Complacer a nuestros clientes, trabajar en ganar su confianza es una práctica que empezó mucho antes del Inbound Marketing, si bien su metodología lo integra como si fuera un mantra. Es decir, la Metodología Inbound te permite ganar la confianza de tus contactos en cada una de sus fases: Atraer, Convertir, Cerrar, y obviamente Deleitar.
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No obstante, gran parte de las empresas prefiere invertir recursos en intentar atraer, en lugar de ofrecer un servicio que complazca en todas las fases a sus contactos. Como resultado, los clientes finales tienden a sentirse ignorados o poco valorados. Para que lo entiendas mejor, según HubSpot sólo el 8% de las empresas ofrecen una experiencia integrada para el cliente. Pero hay excepciones.
Business has never had improving the quality of life of the general public as one of its priorities. We decided to redefine the bottom line at Ben & Jerry’s.
“El comercio nunca ha tenido como una de sus prioridades mejorar la calidad de vida del público. En Ben & Jerry’s hemos decidido redefinir qué es lo principal.”
– Ben Cohen, co-fundador de Ben & Jerry’s.
Los estadounidenses Ben Cohen y Jerry Greenfield fundaron esta empresa de helados hace 40 años y a día de hoy son una de las marcas en el sector más conocidas y valoradas por sus clientes. Desde el inicio, ambos fundadores decidieron centrase no sólo en ganar clientes, sino en cuidar su relación con ellos. Esta estrategia es la que ha premitido que a largo plazo hayan tenido tanto éxito. Y es que no sólo la calidad de sus helados es buena, sino que su compromiso social y ambiental, los valores de su marca y las experiencias que ofren hacen patente la importancia del servicio al cliente.
There is a spiritual aspect to our lives … when we give we receive, when a business does something good for somebody, that somebody feels good about them.
“Hay un aspecto espiritual en nuestras vidas … cuando damos, recibimos; cuando un negocio hace algo bueno por alguien, ese alguien se siente bien con ellos.”
– Ben Cohen, co-fundador de Ben & Jerry’s.
Si bien, como hemos dicho, muchas empresas no invierten tantos esfuerzos en complacer a sus clientes, hay cada vez más negocios que se centran en ofrecer una experiencia integrada. Ya en Estados Unidos el 58% de la empresas está poniendo énfasis en esta buena práctica. Porque la experiencia del cliente es el nuevo marketing y tiene que ser la prioridad nº1 de tu empresa.
Ben y Jerry sirviendo helado en uno de sus comercios. ¿Cómo se puede complacer a tus contactos?
Para ofrecer una experiencia integrada los clientes tienen que poder confiar en los productos y/o servicios de tu marca. Por lo tanto, el primer paso es generar confianza a través de cada interacción que tengas con tus contactos, para cautivarlos, para fomentar la lealtad y conseguir relaciones duraderas. Y esto se consigue en todas las etapas de Inbound Marketing a través de tres aspectos fundamentales:
1. La innovación.
Si no has contemplado nunca la importancia de deleitar a tus clientes, cambiar es definitivamente mejor que seguir en tu situación actual. Hay que innovar para ofrecer los productos y/o servicios que puedan satisfacer a los buyer personas (potenciales clientes) de tu empresa. Y cualquier miembre de tu empresa debe mejorar e innovar. Innovar para ofrecer mejores experiencias que harán que tus clientes tengan una mejor percepción de tu marca.
If you open up the mind, the opportunity to address both profits and social conditions are limitless. It’s a process of innovation.
Si abres la mente, la oportunidad de abordar los beneficios y las condiciones sociales son ilimitadas. Eso es un proceso de innovación.
– Jerry Greenfield, co-fundador de Ben & Jerry’s.
Los “gurús del sabor” de Ben & Jerry’s buscan con regularidad sabores en todo tipo de postres populares de Estados Unidos. Han sabido integrar las preferencias de sus consumidores en sus productos, innovando en sus recetas para adaptarse a ellos y usando la creatividad para denominar a sus helados. Un proceso contínuo de búsqueda de tendencias y adaptación.
2. La comunicación.
La comunicación en una empresa siempre tiene que ser personal, bidireccional. Es la única forma de aprender, lo que también te permite innovar. Para fomentar la comunicación, con el fin de generar confianza, hay que pensar que la persona que interactúa con el contacto o cliente es un educador, un asesor (y embajador de la marca). Por esta razón, es importante que tus empleados también crean en los valores de tu marca y se sientan identificados.
If we were going to have a business we were going to have one that was consistent with our values.
“Si íbamos a tener un negocio, íbamos a tener uno que fuera coherente con nuestros valores.”
– Jerry Greenfield, co-fundador de Ben & Jerry’s.
Ben & Jerry’s siempre ha usado la colaboración con los clientes para obtener ideas sobre nuevos sabores. Sus seguidores inspiraron los sabores más vendidos de ‘Cherry Garcia’, ‘Chunky Monkey’ y ‘Chocolate Chip Cookie Dough’. Su filosofía es permitir que la conversación y el engagement se produzcan de la forma más natural posible. Escuchan atentamente, observan y aplican nuevas ideas de lo que aprenden.
3. La educación.
Así pues, la mejor forma de comunicarse con los clientes y potenciales clientes es educándolos, aportando valor. Fomentar el conocimiento que tienen sobre los productos y/o servicios de la marca. Porque en última instancia son ellos los que tienen el poder sobre la decsión de compra.
Ben and I built Ben & Jerry’s on the idea that business has a responsibility to the community and environment.
“Ben y yo construimos Ben & Jerry’s en la idea de que el negocio tiene una responsabilidad con la comunidad y el medio ambiente.”
– Jerry Greenfield, co-fundador de Ben & Jerry’s.
La interacción con el cliente se puede dar de muchas formas. Puede ser una llamada, un email, un tuit, un formulario, etc. Y puesto que es más fácil perder la confianza que ganarla, cada miembro de tu equipo debe cuidar al contacto en cada interacción. Por ejemplo, Ben & Jerry’s proporciona su experiencia única a través de programas como sabores de helado personalizados y experiencias únicas en tiendas localizadas. Sus redes sociales, principalmente Pinterest e Instagram, animan a los usuarios a compartir sus momentos Ben & Jerry’s, etc. Hay un sin fin de posibilidades.
