1. ¿Por qué tu pyme necesita un programa de fidelización de clientes?
Si bien es cierto que hemos vivido un boom en el comercio electrónico en los últimos años, también es cierto que la pandemia por Covid-19 ha provocado cambios repentinos en el comportamiento de compra online de los consumidores, acelerando aún más la transformación hacia un mundo más digital donde se consumen productos, servicios, noticias de actualidad, información (especialmente relacionada con la salud) y entretenimiento digital.
En este contexto actual, guiados por el instinto de supervivencia y por los datos que nos indican que estos cambios en el proceso de compra pueden tener efectos duraderos, muchas pymes previamente no digitalizadas han dado el paso de comercializar sus productos y/o servicios en internet. Por tanto, no sólo han aumentado los potenciales clientes en la red sino también la competencia en multitud de sectores.
Por esta razón, sin obviar las estrategias que nos ayudan a mantener un flujo constante de nuevas visitas a nuestra web, nuestra atención debe centrase en cómo mejorar la experiencia global de nuestros compradores y cómo potenciar la retención de clientes habituales y conseguir su fidelidad, ya que esto nos ayudará a reducir el coste de adquisición por cliente y mejorar su gasto medio. Esto nos permitirá ser más competitivos y mantener un crecimiento constante.
¿Pero cómo afecta exactamente la fidelización a tu marca y negocio?
La fidelización de clientes es crucial en el mundo de los negocios online, independientemente de la industria. De hecho, se han realizado investigaciones sobre los efectos que tiene la lealtad de los consumidores, concluyendo que los clientes fieles:
- Tienen una frecuencia de compra superior a otros.
- Gastan más que otros clientes por compra realizada.
- Mejoran la reputación de tu marca con su opinión.
- Atraen nuevos clientes a tu marca gracias a lo anterior.
Así pues, ahora más que nunca es necesario idear un programa de fidelización que nos ayude a mejorar la retención de clientes y aumentar los ingresos de la pyme de forma consistente, ya que no sólo se mejoran los ingresos por cliente, sino que afecta de forma positiva a la imagen de la marca y al reconocimiento de la misma, influyendo en otros consumidores.
¿Pero cómo mejoramos la fidelización? El hecho de que las marcas se esfuercen por brindar una experiencia positiva mediante la atención al cliente y aumentando su satisfacción puede parecer obvio, pero es importante comprender que la satisfacción del cliente no significa la fidelización del cliente.
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2. ¿Qué es la lealtad del cliente y qué influye en su fidelización?
Si bien la satisfacción en el proceso de compra es fundamental para conseguir la fidelización de un cliente, debemos entender que ésta consiste en una percepción de su experiencia pasada y que no tiene que traducirse necesariamente en la consecución de clientes leales a la marca.
La lealtad del cliente es un proceso mediante el cual un negocio o marca desarrolla una relación positiva con su consumidor con medios abiertos para la comunicación y la generación de confianza de modo que este regrese por sus productos o servicios.
Sin embargo, sin una estrategia de fidelización sólida, es decir, sin un programa avalado por acciones de marketing y venta que apoyen el objetivo de fidelizar clientes y tengan en cuenta qué influye en los consumidores, será complicado conseguir que estos tengan la voluntad de comprar repetidamente. ¿Y, qué factores influyen en la lealtad de los clientes?
- Sí la satisfacción es el factor principal y esta depende de la percepción que tiene el cliente después de la compra, es decir, de si el producto o servicio ha cumplido gratamente con sus expectativas. Para garantizar la satisfacción del cliente es importante ofrecer no sólo un trato amable y una atención rápida, sino, especialmente, la máxima personalización posible, de lo que hablaremos más adelante.
- Otro factor influyente es el valor percibido de las ofertas de la competencia. Es posible que antes de realizar la compra, el cliente haya evaluado a otros potenciales vendedores, es decir, a nuestra competencia. Y aunque nos puede haber elegido porque nuestro precio es más competente, en muchas ocasiones la respuesta está en el valor añadido de nuestra marca, razón por la cual debemos conocer bien a qué tipo de cliente nos dirigimos, es decir, cuáles son los buyer persona de nuestro negocio.
- Por otro lado, la fidelidad también puede depender de las barreras o costes que supone realizar un cambio, es decir, de cuán difícil sea cambiarse a la competencia, por ejemplo, en el caso de que existan compromisos de permanencia. En este caso, la fidelidad no es auténtica por lo que hay un mayor riesgo de que la competencia llega a ganar a este tipo de cliente gracias al valor añadido de su oferta.
3. ¿Qué estrategias y técnicas son clave para fidelizar clientes?
Como hemos avanzado, un programa de fidelización debe tener el apoyo adecuado de las distintas estrategias marketing y técnicas de venta de que permiten garantizar que nuestros clientes tipo no sólo están satisfechos con su compra o adquisición, sino que también van a llegar a repetirla. Para ello, es importante:
3.1. Crear perfiles de comprador o buyer persona.
Los buyer persona son representaciones de tus clientes potenciales, unos perfiles con información tan relevante como la sociodemográfica, pero especialmente la que tiene que ver con su comportamiento de compra para prever qué tipo de clientes son susceptibles de ser fidelizados, de ahí que sea una técnica de marketing clave.
3.2. Generar el contenido para cada etapa del ciclo.
El contenido es el hilo conductor que nos permite atraer prospectos, mantener una conversación ellos y conseguir clientes. Debes pensar que son múltiples los canales que pueden ayudarte a fidelizar a tus clientes y que, por esta razón, es importante implementar la estrategia de contenido adecuada que te ayude con tu objetivo de conseguir clientes leales incluso desde la primera fase del ciclo de compra.
3.3. Gestionar eficientemente la relación con tus contactos.
Como decimos, mantener una conversación con tus clientes es uno de los pasos para añadir valor, conseguir su confianza, su lealtad. Y el marketing conversacional hoy es posible realizarlo a través de chats, chatbots, redes sociales, blogs, email… consiguiendo, en el proceso información relevante para completar tus perfiles de buyer persona y realizar una segmentación que te permita llegar a una personalización aún mayor en tus conversaciones.
Ahora bien, para aprovechar la información obtenida de estas conversaciones es necesario contar con las herramientas de marketing adecuadas.
4. ¿Y qué herramientas son fundamentales para la fidelización?
4.1. El Customer Relationship Management.
El software CRM es el que permite almacenar y organizar la información relevante de todos tus contactos. Un CRM que cumpla con las vigentes regulaciones de datos de contacto y que te ayude a realizar segmentaciones inteligentes en función de criterios relevantes para tu línea de negocio, especialmente aquellos criterios que puedan dar apoyo a tu estrategia de fidelización.
4.2. Un software de Email marketing
El email marketing y el software que lo hace posible son fundamentales para comunicarse con los clientes y, como seguramente ya sabes, son clave a la hora de realizar promociones varias a los distintos segmentos de tu base de contactos. Algunos negocios van más allá y cuentan con sistemas de automatización del marketing que, además, les permiten realizar intrincadas reglas de acción en función del movimiento que realizan los consumidores en la web.
4.3. Otras herramientas conversacionales.
Los chats o chatbots son a día de hoy herramientas conversacionales cada vez más imprescindibles para mantener un diálogo, asegurando la satisfacción de los clientes desde la primera etapa del ciclo de compra, pero también siendo posible obtener información relevante para llevar distintas acciones de marketing, especialmente aquellas automatizadas que te permitan ser más eficientes y dedicar más tiempo en estudiar ideas que te ayuden con tu programa fidelización:
5. ¿Qué ideas debe considerar al crear tu programa de fidelización?
A la hora de diseñar tu propio programa de fidelización, lo más importante es tener en cuenta las necesidades y preferencias de sus clientes. ¿Preferirían un programa por puntos o valorarían más la oportunidad de recibir cash back o recompensas? Con la investigación adecuada sobre el perfil de tu cliente, deberías poder diseñar fácilmente el mejor programa de fidelización.
Eso sí, recuerda que a pesar de que existen diferentes tipos, todos tienen características similares: todos ofrecen recompensas por compras repetidas y se esfuerzan por crear una atmósfera de club de fidelización privado que hace que sus miembros se sientan especiales.
Para tener éxito con tu programa de fidelización, sea cual sea el formato que elijas, debes ser creativo a la vez que eficiente y por ello aquí te mostramos 5 ideas que deberías tener en cuenta.
5.1. Mantenlo simple.
Tus clientes deben comprender el valor de tu programa de fidelización desde el primer momento, sin necesidad de leer letra pequeña o realizar cálculos propios para saber, por ejemplo, cuántos puntos y cómo deben usarlos para realizar compras. Aunque parece bastante obvio al principio, muchas empresas pierden la claridad de sus programas de recompensa cuando buscan estrategias más complejas, especialmente cuando se trata de programas de niveles.
Los programas complejos pueden ser muy beneficiosos, pero es crucial invertir tiempo en la creación de contenido adecuado que explique cómo funciona. Un ejemplo de ello es el realizado por Mastercard Pay with Rewards que ante la complejidad de su programa, utilizó vídeos junto con otro contenido visual para explicar todos los beneficios del mismo.
5.2. Sé creativo con las recompensas.
Tu programa será mucho más atractivo si presentas recompensas especiales y personalizadas, de ahí la importancia de la segmentación. Puedes ofrecer desde productos de tu línea estándar hasta productos especialmente diseñados para clientes fidelizados, que no serían accesibles para clientes habituales. Un ejemplo de ello son las recompensas personalizadas de Simply Be: Perks basados en el historial de interacciones de la marca de cada cliente.
5.3. Prima la satisfacción de tus clientes.
Un tema importante que considerar al diseñar un programa de fidelización por niveles es el equilibrio entre las recompensas alcanzables y deseables. El desafío surge cuando las marcas quieren atraer a los clientes para que se unan al programa ofreciendo recompensas increíbles pero que son difíciles de alcanzar. El largo tiempo de espera para alcanzar la cantidad de puntos, la cantidad gastada… puede frustrar a los clientes y agotar su paciencia.
Una forma de equilibrar las recompensas deseables y alcanzables es implementar un sistema escalonado en el que se recompense la fidelización inicial y se aliente a los clientes a hacer más compras. Las pequeñas recompensas en el nivel de entrada de tu programa de fidelización reafirmarán el interés de los nuevos miembros, mientras que las recompensas más valiosas en diferentes niveles alentarán a tus clientes a repetir las compras para poder ascender en la escala de lealtad.
Los programas de nivel funcionan mejor para empresas con alto compromiso y precios, como en el caso del VIB Rouge & Beauty Insider de Sephora que ofrece productos exclusivos a sus mejores compradores. Sephora combina el sistema de niveles y puntos en la creación de uno de los mejores programas de recompensas en la industria de la belleza. Además, son muy creativos con sus recompensas, ofreciendo recompensas experienciales y personalizadas a sus clientes que incluye el envío de muestras a su hogar.
5.4. Asóciate con otra empresa
Al asociarte con otro negocio, podrías ofrecer a tus clientes un espectro más amplio de recompensas. Estos programas de coalición pueden ser muy efectivos no solo para retener clientes, sino también para hacer crecer tu negocio. Además de ofrecer más valor para tus clientes, podrás llegar a los clientes de tu socio.
¿Qué compañía elegir para una asociación? Depende completamente de tu perfil de cliente. Una buena comprensión de las necesidades de tus clientes que tus productos o servicios no pueden cubrir te ayudará a encontrar un buen partner. La asociación siempre debe aumentar el valor de tu programa al proporcionar productos y servicios relevantes que van más allá del catálogo que tu empresa puede ofrecer.
Un ejemplo con el que puedes inspirarte es el de la compañía telefónica T-Mobile que ofrece una suscripción a Netflix para los clientes que compran dos o más líneas telefónicas.
Fuente: T-Mobile.com
5.5. Conviértelo en un juego
La gamificación es una de las mejores maneras de aumentar el compromiso de tus clientes, y puede ser muy efectiva cuando se incorpora en un programa de fidelización, por ejemplo, con la incorporación de loterías o concursos en los que puedes implicar a tus redes sociales u otros canales online.
En estos casos es importante que seas transparente y honesto acerca de las reglas y los resultados. Las probabilidades no deben ser inferiores al 25% y las condiciones para participar en el concurso deben ser alcanzables. La regla de “la simplicidad” también se aplica aquí, tu programa de fidelización gamificado debe ser comprensible y fácil.
Un caso de gamificación es el de Treehouse , un negocio que enseña codificación y desarrollo de aplicaciones y recompensa a sus estudiantes con puntos que conducen a insignias de habilidades. Los usuarios pueden mostrar estas insignias en sus sitios web y CV.
Fuente: TeamTreehouse.com
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