Hoy nos encontramos ante una versión digital del boca a boca, una versión que conocemos como user-generated content (UGC) y que es tan importante tener en cuenta como cualquiera de tus otras estrategias online.
¿Por qué es imprescindible tener el UGC en cuenta?
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Si hace algo más de una década el boca a boca fue la fuente de información más importante durante el proceso de decisión de compra de un consumidor, ahora se ha transformado gracias a la digitalización y siguiendo las tendencias de la era social.
“Se necesitan muchas buenas obras para construir una buena reputación, y solo una mala para perderla”. – Benjamin Franklin
La facilidad con la que los consumidores comparten información actualmente supone tanto una gran oportunidad y como una gran amenaza. Cualquier mensaje (positivo o negativo) puede volverse viral en un momento dado. Y en este caso, muchos especialistas en marketing y relaciones públicas se esfuerzan porque este mensaje sea sólo el positivo, para así poder construir una reputación más sólida, aumentar el reconocimiento de la marca y la valoración que tienen los usuarios de ella.
Por otro lado, todos entendemos la pesadilla del daño que un mensaje negativo puede causar: hemos escuchado estas historias y incluso las hemos vivido en carne propia con nuestra empresa, viendo como se dañaba su imagen y reputación.
Según un estudio reciente de Salesforce sobre el user-generated content (UGC),
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Para el sector turístico, especialmente para los hoteles, gestionar la reputación online y el contenido generado por el usuario es de suma importancia debido a las características específicas de la industria. El servicio, al ser una de las partes más importantes del producto turístico, es intangible y depende del factor humano. Por lo tanto, las personas no confían tanto en las declaraciones publicitarias generales de “proporcionar los mejores y personalizados servicios”, como en las opiniones de los consumidores que ya han probado el servicio.
¿Por qué el contenido generado por el usuario es tan poderoso?
1. Nos gusta compartir.
No es un secreto que, en general, a las personas les gusta compartir su vida en las redes sociales, incluso en otros canales online. Actualmente existe un sentimiento de unión y aprecio por aquellas personas que comparten fragmentos de quienes son. A la gente le gusta contribuir con contenido personal ya que a cambio se satisface esa necesidad de conectar y pertenecer. Además, se proporciona conocimiento (como un servicio), sobre todo si tenemos en cuenta las opiniones y reviews.
2. Buscamos asesoramiento online.
No es de extrañar que para cualquier pregunta que nos hagamos hoy en día realicemos una consulta en Internet. Las reseñas y comentarios online son la primera fuente de información en la que los consumidores confían cuando hacen una compra, como hemos dicho anteriormente.
3. Confiamos en las opiniones personales.
Confiamos en otros usuarios más que en la publicidad, medios de comunicación o información que pueda haber de la marca en los distintos canales online. Esto es lo que se conoce como ‘prueba social’, y sólo las opiniones de las personas del lado del consumidor pueden obtenerlo.
¿Dónde debes gestionar el user-generated content?
Es tan “fácil” como hacerse la pregunta de: ¿dónde comparten y buscan consejos aquellos consumidores que pueden ser nuestros potenciales clientes?
El primer recurso y el más obvio aquí serían las redes sociales. Ya hemos escrito previamente sobre cómo aprovechar el UGC en las redes sociales en general y sobre cómo gestionar una crisis de reputación en redes sociales en particular.
En el caso de los hoteles, las webs de contenido generado por el usuario más populares son:
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¿Cómo aprovechar el contenido generado por el usuario?
Tim Peter, un experto en marketing hotelero, creó una fórmula simple para calcular la cantidad de narradores (storytellers) potenciales tiene tu hotel cada año. Imaginemos que tienes un hotel de unas 100 habitaciones, con una tasa de ocupación del 60% y una media de 1,4 huéspedes por habitación. Si es así, tienes casi 31.000 storytellers que se hospedan en tu hotel anualmente, y que generan contenido online sobre tu marca.
Aquí tienes algunas ideas sobre cómo mejorar el UGC en diferentes plataformas:
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Hay muchas formas de aprovechar el contenido generado por el usuario, y depende de ti definir la estrategia que más te convenga. Usa los comentarios de tus huéspedes para mejorar la conciencia de su marca y aumentar la fidelidad de tus clientes. ¡No subestime el poder del UGC y comienza ya a administrar tu reputación online!
