1. Diferenciarse frente al consumidor de turismo
Sabes bien que el mercado turístico está en constante crecimiento, que en realidad introducirse en este sector es cada vez más accesible para diferentes tamaños de empresa. De la misma manera el mercado hotelero es muy versátil, dinámico. Gracias al comercio electrónico puedes llegar a tu público fácilmente, siempre y cuando sigas una estrategia online de marketing ajustada a las necesidades de tu compañía.
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Sin embargo, el crecimiento del mercado hotelero implica también una dificultad para destacar entre una competencia que ofrece unos servicios similares, al igual que se compite por precios, sin finalmente innovar ni aportar valor al cliente.
En lugar de apostar por competir con precios, que puede dar lugar a pérdidas en lugar de ganancias, los establecimientos hoteleros con mayor conocimiento del cliente están apostando por mejorar la calidad de la experiencia del cliente. Para innovar en el ‘guest experience’ hotelero, bien es cierto que los hoteles boutique tienen más posibilidades de optar por novedades, ya que no dependen de la identidad global de una cadena hotelera.
Personalizar la habitación de hotel es una de estas apuestas por la innovación. La preocupación del cliente por su habitación va más allá de su limpieza; tiene que ser especial, tiene que ajustarse a sus necesidades y preferencias. Y cuanto más se acerque la habitación a sus intereses personales, mayor será la sensación del cliente de notar el compromiso de tu hotel para satisfacerlo, en aportarle una experiencia que no podrá encontrar en otro establecimiento.
Una correcta personalización de la habitación es una oportunidad de reforzar los valores de tu marca, y por supuesto, una estrategia de fidelización para convertir al huésped en cliente repetidor.
2. Cómo conocer más a tu cliente para una mejor personalización
Saber quién viene a visitar el hotel, cuáles son sus inquietudes, aficiones, estilo de vida y personalidad son evidentemente los puntos clave para la personalización de habitaciones. Hoy en día hay que tener en cuenta que el cliente es más exigente, pero es también más receloso sobre el uso de su información personal. Por ello, toda interacción con el cliente debe ser poco invasiva. Un paso en falso puede suponer la insatisfacción del cliente y podría significar la pérdida de la oportunidad para fidelizarlo.
Para conocer en profundidad a tus clientes, podemos hablar sobre cómo conocerlos en tres etapas.
2.1. Antes de la estancia
Es la primera toma de contacto y la más importante. Tu cliente reserva su estancia en tu hotel, cede sus primeros datos, preferencias, etc. Es una etapa delicada ya que, aunque se ha asegurado la compra, puede existir la posibilidad de cancelación de la reserva, si no se da el trato adecuado al cliente.
¿De qué manera puedes obtener una primera fuente valiosa de información? A través de estos datos iniciales. Por ejemplo, si tu huésped es un padre de familia, si tu huésped practica deportes, si usa internet con mucha frecuencia en su día a día, etc.
En efecto, recurrir a la tipología de clientes, y aprovechar la nueva información que va entrando en tu hotel con cada nueva reserva, te permitirá conocer en mayor profundidad a tus huéspedes. Por supuesto, también te permitirá definir habitaciones más ajustadas a sus preferencias.
Centraliza en una única base de datos las interacciones entre tu empresa y los clientes en un CRM para distribuir y maximizar el conocimiento del cliente y entender y anticiparse a sus necesidades.
2.2. Durante la estancia
Al huésped del hotel boutique le gusta saber que su opinión es valorada; por supuesto, entre sus diferentes pensamientos, está en pensar si su opinión está siendo de provecho para la mejora del establecimiento.
En lugar de forzar a que exprese su opinión, simplemente dale la oportunidad de hacerlo. Si tu cliente está satisfecho, o desea compartir sus ideas o sugerencias, lo hará con naturalidad.
2.3. Después de la estancia
El trabajo más duro ya está hecho. Sin embargo, el contacto con el cliente tras su experiencia es igual de importante que los esfuerzos realizados durante su visita.
Es momento de introducir el email marketing, esa clásica y eficaz herramienta que fideliza al cliente, además de llegar a los huéspedes de forma directa. La clave, por supuesto, está en retomar el contacto con el cliente de manera no invasiva.
Dale la oportunidad de ofrecer su opinión, de compartir sus sensaciones con tu hotel. Recuerda que en el email marketing es muy importante comunicarse con el cliente de manera personalizada.
3. Inspiración para la personalización de habitaciones
Después de haber analizado las preferencias de tus clientes, seguro que ya tendrás más claro quién viene a visitar tu hotel. Tanto si al huésped le apasiona o no el arte, el ser humano siempre agradece y aprecia despertarse rodeado de cierta belleza.
La personalización de la habitación no es una cuestión de invertir lo máximo posible en decoración, sino una cuestión de ajustarse únicamente a lo que tu cliente necesita. Lo principal es que la habitación tenga un encanto personalizado, sin perder elegancia ni originalidad.
3.1. Dale un toque de encanto a tu habitación
En primer lugar, piensa en hacer que la habitación sea acogedora, práctica, pero sobre todo cómoda. Recuerda que los huéspedes quieren descansar en un lugar luminoso y amplio. De esta forma hay que sacar partido a todos los huecos que haya en ella, dando importancia a la luz natural.
Hay que tener en cuenta el lugar donde esté ubicado tu hotel con relación al huésped que se vaya a acoger. Un discreto toque de la ciudad, sea a través de la tapicería, cerámica o vidriería, es una buena forma de atraer y hacer de la estancia una experiencia inolvidable.
Sin embargo, es recomendable no caer en la decoración tradicional (sobre todo si el huésped tiene cierto conocimiento de arte). Si la persona que visita tu hotel es realmente una apasionada de la decoración, te encontrarás sin duda ante un reto y la tarea será quizás más duradera, ya que siempre es más difícil impresionar a un experto.
No hay que olvidar aportar cierto color para darle alegría, energía y movimiento. El manejo de éstos es muy importante, ya que el ojo humano transforma y envía la información de lo que ve a nuestro cerebro a través de impulsos eléctricos. No todos los colores transmiten lo mismo, así que tómate tu tiempo a la hora de elegirlos, porque marcarán toda una diferencia en la experiencia de tu hotel.
Quizás los verdes y azules, en ubicaciones tranquilas y dirigidos a un público más veterano, serían una buena opción de decoración, ya que transmiten calma y paz respectivamente. Si el huésped se quiere sentir más acogedor, no duden en añadir cierta decoración relacionada con los cítricos, como serían el naranja y amarillo. Sin embargo, el rojo es más bien alegre y positivo, el cual, sin exceso, es buena opción para una habitación familiar.
3.2. Aplica la tecnología en tus habitaciones
La innovación es la mejor forma de hacerse destacar. Pero ¿cómo y de qué manera se puede conseguir?
La cuestión es ser diferente, atractivo, juvenil – la tecnología es la mejor forma de incluir las tres características. El uso del smartphone para acceder a la habitación es una técnica bastante novedosa y efectiva que algunos hoteles ya han empezado a aplicar. Incluir la televisión en el espejo del baño es muy útil para agilizar la tarea de la ducha para familias con niños. Sin ninguna duda, para aquellos que viajen solos o para parejas, darse un baño relajante mientras ves una película puede convertirse en una experiencia inolvidable.
Incluso, aunque parezca futurista, lo cierto es que los robots y la Inteligencia Artificial (IA) ya forman parte del funcionamiento de los hoteles.
4. Aplicaciones reales de personalización en compañías
¿Cómo han conseguido otros hoteles u otras empresas personalizar la experiencia del cliente? Aquí te mencionamos unos ejemplos de éxito.
Whitbread, la empresa líder británica, lanzó el concepto hub a través de sus hoteles Premier Inn que permite adaptar la temperatura de la habitación antes de que el huésped llegue y además programar los canales de televisión preferidos.
Nomad Hotels ha incluido una pantalla táctil para regular el aire acondicionado, calefacción y persianas.
Para los amantes del deporte y vida saludable, MiHotel en Lyon (Francia) propone cursos de yoga en las habitaciones.
Virgin Hotels ha decidido compartir las preferencias de los clientes a través de la aplicación Lucy.
Los diseñadores de interior también poseen una gran fuente de inspiración para la decoración personalizada de habitaciones. La diseñadora de interior Maud Bury ha optado por crear un concepto de habitación moderno: “My Room Concept”. Ha colaborado con compañías como Phillips, Muzeo, Somfy y Hatworth para este nuevo concepto de habitación.
Muy inspirador, ¿verdad? Entonces es momento de empezar a conocer más en profundidad a tu cliente, y aprovechar tus habitaciones de hotel boutique como un potencial diferenciador de tu estrategia de marketing.
Imágenes: Erick Palacio | Wenkui Xiao | Taylor Simpson
