El proceso de compra de nuestros consumidores está en continua evolución. Nuestros potenciales clientes tienen mucha más información sobre nuestra marca, nuestro sector, nuestros productos y competidores. Mucho más conocimiento del que nos imaginamos. Internet es la mina de oro de la información y hoy en día la mayoría de nuestros potenciales clientes realizan algunas investigaciones en la web antes de hacer una compra considerable. Éstos probablemente buscarán consejos, datos o incluso compararán entre varias empresas que ofrecen el mismo producto o servicio.
Según el Boston Consulting Group, el 95% de los viajeros utilizan hoy en día recursos digitales para su viaje, ya sea antes, durante o después del viaje. Es por eso que tu presencia en Internet debe adaptarse perfectamente a sus preferencias de consumo, a fin de hacer que el potencial cliente sea consciente de tu marca y, sobre todo, para generar una imagen positiva de tu empresa.
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El desarrollo y la aparición de nuevos actores en el sector del turismo, como las redes sociales, motores de búsqueda de información, sitios web de comparación de precios o agencias de viajes online ha sido muy importante y también debe tenerse en cuenta. De hecho, la transformación digital no es algo que solo vaya a afectar a las empresas de gran volumen. Incluso a las pequeñas y medianas empresas les puede ayudar a enfrentarse a una mayor competencia con una inversión mínima. El objetivo principal es diseñar y crear un canal digital personalizado que sea capaz de atraer, convertir y deleitar a tus clientes.
Pero la transformación digital no queda ahí, ya que hay muchos otros beneficios para las compañías de servicios de ferries:
- Conectarse directamente con los clientes y atraer más reservas directas, disminuyendo la dependencia de los tour operadores turísticos, agencias y otros intermediarios comerciales.
- Capturar tantos datos como sea posible procedentes de los clientes potenciales y las interacciones del cliente con tu marca online, con el fin de ejecutar campañas y acciones personalizadas.
- Crear nuevos productos y reposicionar los actuales para mejorar la experiencia del cliente y obtener ingresos adicionales.
- Proporcionar un mejor servicio al cliente, aprovechando las herramientas que ofrece el mundo digital.
- Automatizar los procesos para rentabilizar las acciones.
Por ejemplo, si alguien quiere planear unas vacaciones a Grecia con su familia, primero echará un vistazo a las mejores actividades que disfrutar en las islas o las mejores playas para ir con niños. También podría estar buscando consejos sobre excursiones y experiencias únicas que tú le puedas ofrecer. Y todo esto en cualquier momento de su etapa de compra. Si tú eres capaz de dar a tu potencial cliente esta información de gran valor, sin duda tu marca aparecerá como una de las opciones a elegir para su viaje.
Líneas Romero
Líneas Romero es una empresa familiar de ferries fundada en el año 1930. Fue la primera compañía de líneas marítimas que conectaron la isla de La Graciosa y la isla de Lanzarote, en el archipiélago canario. En sus inicios, la compañía consistía en un sencillo bote de remos que servía para transportar el correo entre ambas islas.
Actualmente, Líneas Romero es una empresa de ferries muy reconocida en el sector marítimo de las Islas Canarias. La compañía ofrece ahora servicios de líneas regulares entre las islas de Fuerteventura, Lanzarote y La Graciosa, pero también vende un producto más experiencial: excursiones con guías especializados (barcos con visión submarina, catamaranes y distintas actividades acuáticas, entre otros servicios).
Líneas Romero continúa reinventándose día a día y trabaja en nuevos proyectos con los que sorprender a sus clientes. Es precisamente este espíritu de superación el que llevó a Líneas Romero a contratar nuestros servicios. Desde Amara hemos trabajado con el propósito de desarrollar un proyecto de transformación digital que incluía varios objetivos: mejorar la diferenciación de Líneas Romero frente a otros competidores, mejorar el servicio al cliente, aumentar las ventas directas online y reducir los costes de distribución.
Objetivos
La situación en la que se encuentran actualmente muchas compañías de líneas marítimas es la misma en la que se encontraban los hoteleros hace algunos años. De hecho, todo el sector turístico está viéndose envuelto en un sinfín de cambios a los que adaptarse. La manera con la que los consumidores realizan sus compras ha cambiado para siempre e Internet es el motivo de dicha transformación. Internet es una mina de información y hoy en día los usuarios tienden a realizar búsquedas en la red antes de decidirse a comprar. Los usuarios buscan consejos, opiniones e incluso comparan entre diferentes empresas o marcas que ofrecen el mismo producto o servicio.
Por lo tanto, uno de los mayores retos de la transformación digital es diseñar y crear un canal digital propio para atraer, convertir y deleitar a nuestros clientes, diferenciándonos de la competencia y consiguiendo que nos eligan a nosotros. Este proceso debe basarse en una estrategia bien definida y acciones segmentadas según nuestro público objetivo: aumentar el reconocimiento de la marca gracias a la atracción de tráfico cualificado a la web, aumentar el número de clientes potenciales y mejorar el proceso de conversión, etc.
Retos
Los objetivos más importantes del proceso de transformación digital se definirán según cada cliente. Este punto del proyecto es muy importante puesto que deberemos tener en cuenta que cada empresa tiene características muy diferentes y nuestro servicio deberá adaptarse a sus necesidades específicas.
En este caso, los objetivos más importantes de Líneas Romero fueron definidos previamente y, de esta manera, desde Amara pudimos empezar a crear su nuevo website con un motor de reservas propio, así como a desarrollar una estrategia de Inbound Marketing, siempre enfocándonos en alcanzar dichos objetivos.
En este caso, los retos que se definieron previamente al proceso de digitalización fueron los siguientes:
- Conectar directamente con los clientes y atraer más reservas directas, reduciendo la dependencia con los tour operadores, agencias u otros intermediarios.
- Capturar el máximo de datos posible, tanto de leads como de clientes, a través de su interacción online con la marca (suscripción a la newsletter, descarga de guías, etc.). De esta manera, más adelante podríamos trabajar con ofertas y estrategias de email marketing personalizadas según el buyer-persona.
- Crear nuevos productos y reposicionar los existentes para mejorar la experiencia del usuario y generar ingresos adicionales (de upselling).
- Mejorar el servicio al cliente aprovechando las herramientas digitales.
- Integrar una gran variedad de herramientas conectadas entre sí.
- Automatizar procesos con el fin de ahorrar tiempo.
Pasos a seguir
Buyer-persona
El primer paso consistió en definir quiénes eran los potenciales clientes de Líneas Romero, para saber a quiénes orientaríamos nuestras campañas. Además, trabajaríamos estas campañas de una manera muy distinta a como se trabaja el marketing tradicional, ya que enfocaríamos nuestros esfuerzos en lanzar acciones pensadas totalmente para los clientes, y no simplemente presentando el producto o servicio que vendemos.
De esta manera, definimos claramente quiénes eran los buyer-persona de Líneas Romero (un buyer-persona es un perfil semi-ficticio de los diferentes tipos de clientes). El objetivo de esta acción es segmentar el mercado y adaptar las estrategias lo máximo posible a cada buyer-persona, teniendo en cuenta las características e información que hayamos recogido de cada perfil. Por ejemplo, podemos utilizar la intención de viaje como base para la segmentación pero teniendo en cuenta, por supuesto, la edad del cliente, si viaja con niños o solo, etc.
Búsqueda de keywords. SEO.
Tras definir a los buyer-personas, debemos atraer a estos perfiles de clientes al website de Líneas Romero. Entonces, es el momento de trabajar las keywords que este tipo de clientes buscarían en Internet. ¿Qué información están buscando nuestros buyer-persona y qué keywords utilizan para realizar estas búsquedas en Google?
El contenido que hemos creado tanto en el wesite como en el blog debe estar optimizado por estas keywords, de manera que nuestras páginas aparezcan en los primeros resultados.
Desde Amara desarrollamos una estrategia SEO adaptada al cliente de Líneas Romero con el objetivo de mejorar su posicionamiento en los motores de búsqueda y, de esta manera, atraer tráfico cualificado a la web.
Sitemap y diseño web
Una parte muy importante del trabajo que realizó Amara para Líneas Romero fue la creación de su website. Además de atraer al máximo número de visitantes a la web y, especialmente, conseguir que se conviertan en clientes, también es necesario ofrecer un diseño único, atractivo y, especialmente, enfocado a esta conversión.
Atendiendo a la estrategia, se definirá una estructura del site y una navegación por niveles. Esto es lo que conocemos como sitemap. También debemos tener en cuenta que dicha estructura debe ser indexada rápidamente. Al trabajar en este tipo de proyectos, también realizamos el redireccionamiento de las antiguas URL y, de esta manera, evitamos perder autoridad del dominio y nos aseguramos de que no haya errores 404 para las antiguas páginas que Google sigue indexando durante algún tiempo.
Al desarrollar un website, nos aseguramos de que todos los aspectos del SEO On Page quedan resueltos: JavaScript placement, html5 tags, SEO tags, optimización de las imágenes, etc.
En Amara, siempre trabajamos para crear un website responsive adaptado a smartphones y tablets, ofreciendo a los clientes finales una navegación intuitiva y una experiencia visual óptima. Google tiene en cuenta que una web sea Mobile Friendly para indexarla en los resultados de las búsquedas.
4) Desarrollo del website y del motor de reservas
Al desarrollar un website, es muy importante tener en cuenta que los clientes deben poder hacer una reserva con el mínimo número de clics y a través de un motor de reservas atractivo, eficiente y, sobre todo, muy simple.
Los elementos clicables del website deben estar colocados estratégicamente para permitirle a los visitantes llegar a la conversión en cualquier página en la que se encuentren: reservar, suscribirse a una newsletter, registrarse para un programa de fidelización, etc.
También nos aseguramos de crear las páginas en distintos idiomas si el buyer-persona así lo requiere. Tras crear una nueva página y traducir su contenido, nuestro sistema trabaja automáticamente los HREFLANG tags para asegurarnos de que los motores de búsqueda redirigen correctamente a los visitantes a las versiones correctas en el mismo momento. Además, según el país desde el que nos visitan, los usuarios serán dirigidos automáticamente a la URL acorde al idioma seleccionado.
5) Creación de campañas Inbound Marketing
El sector turístico es una industria en la que las estrategias de Inbound marketing tienen gran efectividad. La metodología Inbound ayuda a tu negocio a atraer a un target cualificado a tu web. Creando contenido de interés para tus potenciales clientes y ofreciéndoles soluciones a sus problemas, aumentarás exponencialmente tus oportunidades de ser encontrado en Google y, en consecuencia, de convertir a extraños de la red en visitantes a tu web, éstos en leads y, finalmente, llegar a la conversión de clientes.
El objetivo es atraer a gente que esté preparada para convertirse en clientes. Esto es lo que conocemos como tráfico cualificado.
Para aprender más sobre Inbound Marketing, puedes leer algunos de nuestros anteriores artículos.
