El user-generated content puede tomar muchas formas: reviews, testimonios, comentarios, publicaciones sociales, fórums, vídeos, etc. Y es un contenido que funciona básicamente por su fiabilidad. Porque todo el mundo sabe que una marca puede pagar a un copywriter para escribir maravillas sobre ella. Y cuando un posible consumidor busca contenido de esta marca, sabe que si otro usuario lo ha creado, puede confiar en él.
De hecho, de acuerdo con algunas estadísticas de Statista el intercambio de contenido fue la actividad de redes sociales más popular en 2016 y 945 millones de dólares en ingresos de YouTube fue el resultado de este UGC.
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Así pues, respecto al sector turístico, que los viajeros comparten su experiencia a través de las redes sociales ahora más que nunca no es una novedad. Y si tus potenciales clientes ya generan contenido ¿por qué no aprovechar este comportamiento?
Según un estudio reciente, el 97% de los Millenials publican contenidos en estos medios sociales cuando viajan. Como sabes, las reviews online de tus clientes pueden ser muy influyentes ya que al planear un viaje, los potenciales huéspedes no sólo tienen en cuenta el precio.
Cuando este user-generated content se tiene en cuenta y se usa bien, puede aumentar significativamente la exposición de tu marca, y la ocupación de tu hotel. En definitiva, puede ayudarte a conseguir más ventas. Por ello, hoy te damos algunos consejos para aprovechar el contenido generado por el usuario.
Los básicos:
1. Sé activo en las redes sociales.
Estar presente en las redes sociales no es suficiente, también tienes que ser activo. Asegúrate de que tus huéspedes te puedan encontrar fácilmente mediante la promoción de tus diferentes plataformas sociales, por ejemplo, desde la web de tu hotel y mediante los emails que envíes. Anima a tus clientes a publicar en sus perfiles sociales creando contenido interactivo.
2. Crea tus propios hashtags.
Esto es obvio pero imprescindible. Crea tus propios hashtags que facilitarán que tus huéspedes puedan etiquetarte cuando publiquen sobre tu hotel. Estos hashtags te harán ganar más visibilidad en las redes sociales. Y además te ayudarán seguir la actividad de los usuarios de tu comunidad, para poder gestionar el UGC.
3. Usa herramientas adecuadas.
Piensa que cuando un huésped etiqueta a tu hotel en uno de sus posts, aparece en tu newsfeed. Sin embargo, si éste no lo etiqueta correctamente no recibirás ninguna notificación. Por esta razón, tienes que utilizar herramientas, tales como Hootsuite para ser notificado incluso cuando los clientes no te etiquetan adecuadamente. Ya que gracias a estos tags, puedes ver cualquiera de las publicaciones de estos usuarios, ya sean textos o visuales.
4. Planifica y analiza.
Además, herramientas como HubSpot te permiten programar tus publicaciones de antemano y analizar la actividad de tus plataformas para monitorizar los resultados. La automatización y análisis en estos casos es fundamental a la hora de economizar el tiempo, para que puedas dedicar más esfuerzos en identificar el contenido que generan tus usuarios.
5. Comparte el contenido.
Además debes compartir siempre, retweetear, darle a “like” en los comentarios, reseñas, fotos y videos publicados por los usuarios de tu comunidad. Y no dudes en publicar en la web de tu hotel los comentarios de tus huéspedes publicados en Trip Advisor o en sus cuentas de redes sociales.
6. Alienta las reviews.
Nunca olvides que incluso si los medios sociales son cada vez más importantes, todavía es necesario animar a tus huéspedes a publicar una reseña en sitios web de viajes como TripAdvisor que siguen siendo muy influyentes en la etapa de planificación de un viaje.
La segunda etapa:
Ahora piensa que si quieres dar un paso más, también tienes que realizar una serie de acciones para impulsar tu estrategia de social media.
7. Aprovecha los fenómenos.
Lo ideal es que los usuarios de la comunidad de tus redes sociales no sólo sean tus clientes, sino también potenciales huéspedes. Pero antes de llegar a ellos necesitas crear las razones para animarles a participar de tus redes. Y para ello debes estar al día de los fenómenos más actuales. Por ejemplo, puedes montar una estación selfie en tu propio hotel. Como debes de haber notado ya, el fenómeno del selfie está creciendo y ahora no sólo los Millennials los hacen.
Anima a tus huéspedes a utilizar esta estación y a publicar sus selfies en los perfiles de sus redes sociales. Publicaciones en las que podrán etiquetar a tu hotel con los hastags que has creado. Propiciando así el entorno idóneo para seguir trabajando con el contenido generado por estos usuarios. ¡Y ten en cuenta que la reciprocidad es vital! No te olvides de etiquetar y agradecer el gesto a tus clientes.
8. Organiza concursos.
Además, como sabes, a los viajeros les encanta compartir la experiencia de su viaje. Aprovecha este tendencia de compartir contenido y organiza concursos, por ejemplo de imágenes o de video. Y es que el contenido audiovisual es el más demandado por los consumidores de viajes.
La recompensa ya sea una cena, noche, entradas para eventos locales o incluso estancias gratuitas, tienen que estar en línea con el nivel de esfuerzo requerido para el concurso. Cuando los concursantes tienen que hacer un esfuerzo para producir contenido y premias su talento en consecuencia, consigues más engagement.
Piensa que es más interesante compartir y consumir contenido que refleje esfuerzo y talento. Y además, si anuncias públicamente al ganador a través de las plataformas sociales de tu hotel podrás crea una mayor conciencia para tus futuros concursos.
9. Enfócate en el “deep engagement”.
Muchas de las acciones en redes sociales que las marcas realizan están enfocadas en el engagement. No obstante, a veces este “enamoramiento” es superficial si no se trabaja para llegar al corazón del cliente o potencial cliente. Por ello, en lugar de sólo realizar las acciones básicas para conseguir un mayor user-generate content, tienes que además esforzarte por crear comunidades que conecten a los usuarios que se vinculan con la marca de tu hotel.
Si permites que además de un engagement entre usuario-hotel se creen también entre usuario-usuario verás que esta conexión más profunda es sólo cuestión de tiempo. De esta forma, no sólo conseguirás identificar a los expertos en estas comunidades (aquellos que más soluciones y puntos de vista dan sobre tus productos y servicios), sino que también estarás identificando a tus verdaderos promotores: los embajadores de tu marca. Que normalmente son influencers que facilitan el proceso de compra.
10. No es sólo marketing.
Las campañas de contenido generadas por los usuarios no sólo deben centrarse en ganar conciencia y conseguir que compartan. Del contenido que crean tus usuarios también puedes aprender mucho. Puedes conocer cuáles son sus preferencias, cómo perciben tu marca, cómo usan tus productos y servicios, si hay algunos problemas que tu puedas solucionar.
El contenido generado por el usuario es creíble, proporciona valor a tu hotel, crea loyalty y atrae a nuevos clientes. Anima a tus huéspedes a compartir su experiencia para fortalecer la relación con los usuarios en la comunidad de tus redes sociales. Porque cuando los viajeros tienen que escoger entre dos hoteles, el user-generated content marca la diferencia. No hay mejor prueba de que tu hotel merece la pena que la opinión de un cliente.
