1. La experiencia del consumidor va más allá de la venta
Es muy habitual que los empresarios muestren principal preocupación por las ventas de su compañía. Durante años, las ventas significaban no solo el éxito del producto, también la satisfacción del cliente. Claro está que muchos imaginaban que, si un cliente regresaba a la empresa para nuevas compras, es que entendían que el comprador tenía un alto grado de satisfacción, y de aquí su lealtad hacia la marca.
{{cta(‘bb2971b9-bf36-4c36-8edc-75223dba5208’)}}
Sin embargo, ya debes haber notado que el mercado ya no funciona así. Sí, es cierto que hay clientes que confían en tu marca y siguen realizando compras en tu negocio. Pero ya sabes que la competencia es tan alta, que en cualquier momento tus clientes pueden decidir tranquilamente cambiar de proveedor. Y no, no se debe únicamente a los precios de tus productos, sino a múltiples factores, como su experiencia con el producto durante y tras el proceso de venta.
A día de hoy el consumidor tiene un amplio abanico de soluciones para sus problemas, y por eso les llevará mucho más tiempo optar por una decisión final. Porque quieren que esa solución se ajuste totalmente a sus necesidades. Y no para sentir satisfacción en el momento inmediato tras la compra, sino para asegurarse de que la compra valdrá la pena durante su aplicación.
En otras palabras, la experiencia del consumidor va más allá del momento de la venta; llega hasta el momento en que empiezan a utilizar el producto y este comienza a generar resultados. El interés en cerrar ventas de manera inmediata de muchos empresarios se ve truncado con esta nueva realidad. Hay compañías que descuidan esta segunda fase, porque tras la realización de la venta, dan por hecho que su papel como proveedores ha finalizado.
Con la competitividad que hay en el mercado, esta suposición podría ser algo dañina para la imagen de tu empresa. Porque tratar bien a los clientes únicamente durante la fase de venta podría transmitir a tu audiencia que solo te interesa vender, y que no te interesa el progreso de su compra. ¿Acaso no preparas tus productos con el objetivo de facilitar la vida a tus clientes?
Entonces, entenderás qué importante es tener en cuenta que la experiencia del consumidor va más allá de la venta. Saber que tus productos les están dando resultados, saber que les está ayudando a solucionar sus problemas o a alcanzar objetivos, eso forma parte imprescindible de la experiencia de cliente.
1.1. La experiencia del cliente en el sector tecnológico
Y en un sector como el tecnológico, la experiencia del consumidor adquiere una gran importancia. Sobre todo para las compañías que destinan sus productos a otras empresas. Es muy común que en las tecnológicas el contacto con los compradores tras el cierre de la compra sea más habitual, porque suelen volver a contactar para resolver dudas sobre el funcionamiento del producto, o bien porque requieren asistencia para solucionar un problema inesperado.
Asistir al cliente en cualquier situación es imprescindible, y las tecnológicas lo saben muy bien. Es por eso que cada vez hay mayor conciencia sobre el servicio al cliente.
Por ejemplo, la compañía tecnológica Rackspace pone especial énfasis en la atención al consumidor, realizando sesiones con el cliente en cada ocasión que sea necesario. Y precisamente en una de las reuniones vía telefónica para solucionar temas técnicos, el empleado en la llamada escuchó la voz de un empleado que decía que tenía hambre. ¿Y qué hizo el empleado? Encargó una pizza para los empleados al otro lado de la llamada. Esto supuso un importante gesto de buena voluntad del empleado para demostrar el alto interés que tiene la compañía por la satisfacción total del cliente.
No es necesario que empieces a comprar pizza a todos tus clientes, claro está. Pero esto es un magnífico ejemplo sobre como el detalle más pequeño para mejorar la experiencia de tus clientes puede marcar la diferencia, y convertirte en todo un referente frente a tu clientela.
Si bien mantener una experiencia del consumidor positiva requiere dedicar una importante atención a tus clientes, quizá pensar en el tiempo que empleas en ayudarlos tras la compra te pueda decir mucho sobre el rendimiento de tus productos. ¿Suelen contactar contigo para solucionar dudas inesperadas? ¿O bien recurren a ti porque tus productos están teniendo demasiados problemas?
Hay problemas inesperados en cualquier producto, ya que no hay nada perfecto. Sin embargo, ¿no crees que mejorar el desarrollo de tus productos, y mejorar su calidad, aportaría una mejor experiencia al consumidor? Además de aportar tu asistencia de servicio técnico tras la compra, dedicar tiempo a la optimización de tus productos podría sin duda aumentar aún más la satisfacción de tus clientes.
2. Los dos roles en el desarrollo del producto
Ya has trabajado duro en la elaboración de tus productos tecnológicos, y quizá ahora mismo te estás planteando elaborar uno nuevo. Si la creación de tus productos ha pasado por un largo proceso de investigación sobre las necesidades de tus potenciales clientes, y se ha desarrollado de mano de expertos en el ámbito tecnológico; has hecho muy buen trabajo hasta aquí.
Pero te estarás preguntando ¿cómo se puede mejorar la experiencia del consumidor con tus productos? Esto no significa que tus productos anteriores no sean válidos. Al contrario, ampliar la fase de desarrollo de tus productos, incorporando nuevas funciones, es algo que puede ayudar tanto a tus productos actuales como a los que desees crear en el futuro. La cuestión es, en ambos casos, mejorar el rendimiento del producto para conseguir una experiencia superior para los clientes.
La Vicepresidenta de Crecimiento de la compañía Acorns, Hila Qu, ha desarrollado una teoría muy interesante respecto a la creación del producto. Según Hila Qu, hay dos tipos de managers de producto: aquellos que construyen (o crean) el producto, y aquellos que lo maximizan.
2.1. Construir el producto
Es evidente que sin los trabajadores que han creado tus productos tecnológicos no habría nada que vender a tu audiencia. Ellos son los principales responsables que permiten ofrecer valor a los clientes, una solución real que pueda cubrir sus necesidades.
La creación de un producto tecnológico requiere tener en cuenta muchos puntos: la necesidad del cliente (especialmente si tu negocio es B2B), los intereses, las inquietudes, la situación del mercado, etc. Desde el proceso de ideación hasta el desarrollo final del producto, esta faceta es imprescindible en tu compañía.
Pero, aunque tus trabajadores dediquen un gran tiempo a la ideación y creación de tu producto, en este proceso no entra una información tan importante como es la seguridad de que el producto funciona correctamente. O saber si el producto todavía podría ser más valioso para el cliente. Esto requiere, por ejemplo, conocer la opinión de los clientes, hacer una especie de periodo de prueba para registrar las primeras impresiones, entre otras posibilidades.
Esto sería de gran ayuda para aumentar la calidad de tu producto, y así evitar posibles errores en el futuro. Suena bien, ¿verdad?
2.2. Maximizar el producto
2.2. Maximizar el productoY es en este momento cuando entra un nuevo rol en el desarrollo de tus productos: el rol de la maximización. Este rol consiste en poner a prueba tu producto, en realizar experimentos, e incluso a hacer un primer lanzamiento para analizar las reacciones de los clientes.
Ya sabemos que no es nada sencillo crear productos tecnológicos, y para nada es fácil crear la solución ideal para tus clientes en el primer intento. Así que adquirir unas nuevas tareas para analizar y experimentar tu producto durante o después de su desarrollo puede aportarte información valiosa acerca de su rendimiento.
Una de las facetas más difíciles es, entre muchas, satisfacer las expectativas de los clientes. No todos tus clientes tienen una formación en tecnología, así que generan unas expectativas acerca de las soluciones tecnológicas que quizá distorsionen la presentación de tu producto.
Por eso, en lugar de anunciar un lanzamiento oficial, puedes tratar un siguiente producto como un experimento. No solo para comprobar que este rinda correctamente, sino para analizar qué perciben los clientes sobre el producto.
Uno de los problemas al presentar productos es que los empresarios piensan únicamente en elaborar las estrategias de marketing de la tecnológica de manera atractiva para la audiencia. Pero se olvidan que una campaña de marketing es de corto o medio plazo, mientras que el buen rendimiento del producto debe ser a largo plazo.
La maximización del producto, pues, consiste en esa etapa posterior a la creación que permite analizar el rendimiento del producto y su impacto en la audiencia, y aprovechar los resultados del análisis para aportar más valor al producto final.
3. ¿En qué ayuda la experimentación a la experiencia del cliente?
Ahora que has comprobado que es posible ampliar el desarrollo del producto, y así conseguir resultados de mayor calidad, te gustará saber de qué manera ayuda la experimentación de tu producto a tu compañía.
Seguimiento de la experiencia del cliente tras la compra.
La práctica de la experimentación te ayudaría a hacer un mayor seguimiento de la experiencia del público objetivo con tu producto. Y por supuesto, contarías con mayor información para continuar mejorando tu servicio.
Facilidad para detectar oportunidades de mejora.
Trabajar constantemente en la experimentación de tus productos, sin duda, creará un hábito fantástico de trabajo dentro de tu equipo. Con el tiempo lograréis detectar mejoras con mayor facilidad.
Mayor valor para el cliente.
Los clientes aprecian mucho que las compañías estén en constante búsqueda de mejora de la calidad. Si les aportas un producto de calidad, y con mayor valor tras la experimentación, mayo será su satisfacción con tu empresa.
Desarrollar un protocolo de maximización.
Una vez pongas en marcha la maximización de tus productos, descubrirás que podrás crear un protocolo para tu empresa, que podrías aplicar sobre cualquier nuevo lanzamiento. No solo mejoras el sistema de desarrollo, también estableces tareas de experimentación, análisis y pruebas que optimizarán el rendimiento de tu equipo.
Las opiniones de los clientes aportan más información valiosa.
El feedback de tus clientes siempre es esencial para tu compañía. Pero gracias a esta nueva práctica, descubrirás todavía más hábitos, costumbres e intereses de tus clientes. Sí, cuando te transmiten sus impresiones sobre tu producto, hay información muy valiosa detrás.
Mayor interés por el lanzamiento de nuevos productos.
Ofrecer productos de gran calidad sin duda beneficia a tu marca. Si la experiencia del consumidor sigue mejorando, tus clientes estarán encantados de saber sobre tus futuros lanzamientos.
4. El ciclo de vida del producto
Hasta ahora te hemos hablado de dos fases: creación y maximización. Pero estas fases se pueden dividir para establecer etapas mucho más definidas. Aunque hay expertos que dividen estas etapas en mayor o menor número, nos basaremos en la propuesta hecha por la especialista en Comunicaciones de Marketing Lindsay Kwan. Kwan considera que hay hasta cinco etapas de lo que se puede llamar ciclo de vida del producto.
4.1. Ideación
La etapa de ideación, o de descubrimiento, es aquella tapa en la que se comparten ideas sobre nuevos productos o nuevas características que añadir a uno ya existente. Se empiezan con hipótesis y, según las necesidades de tu compañía y las de tus clientes, puedes hacer una selección más definidas para las mejores opciones.
4.2. Evaluación
Entre las hipótesis seleccionadas, todas deben pasar por un proceso de evaluación. Por ejemplo, empleando resultados de ventas anteriores, el rendimiento de los productos actuales, o las reacciones de los clientes a productos relacionados. Aquí es donde empieza, pues, las primeras tareas de experimentación, para finalmente optar por la mejor propuesta.
4.3. Desarrollo
Una vez tu equipo ha seleccionado la propuesta ideal para el nuevo producto, es momento de que tus expertos en tecnología empleen su talento para desarrollar el producto.
4.4. Lanzamiento
Es momento de presentar tu producto al mundo, aunque recuerda, es importante presentarlo como un experimento. Tus clientes empezarán a reaccionar, y los más interesados lo adquirirán y empezarán a aplicar en sus correspondientes negocios.
4.5. Maximización
¿Qué opinan los clientes? ¿Ha ocurrido algún problema técnico? Esta fase te servirá para comprobar los primeros resultados tras el lanzamiento y te ayudará a detectar oportunidades para mejorar la calidad de tu producto. Recuerda que la maximización es un proceso esencial para optimizar tu producto, así que emplea el tiempo necesario para hacer pruebas y experimentos.
Imágenes: (CC BY 2.0) Marco Verch Professional | (CC BY 2.0) Crypto360 | (CC BY-SA 2.0) Hillary | (CC0 1.0) Brian Kos
