1. Las siete ideas más exitosas de fidelización
A día de hoy, un programa de loyalty es imprescindible en cualquier establecimiento hotelero. Tanto para los hoteles boutique como para las grandes cadenas, esta estrategia es clave para la creación de clientes repetidores. En un mercado tan competitivo en el que los clientes disponen de una gran oferta hotelera, ir únicamente hacia nuevos clientes es una acción arriesgada. Por eso, fidelizar a tus ya clientes, y convertirlos en huéspedes recurrentes de tu hotel, es una opción más alcanzable.
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Gracias a las nuevas tecnologías, el sector hotelero cuenta con herramientas de gran utilidad para atraer clientes o fidelizarlos. En este caso, la mejor herramienta para gestionar a los clientes repetidores es el software de fidelización. Sin embargo, para que el software funcione con éxito, debes ofrecer a tus clientes propuestas atractivas para ellos. ¿Necesitas ideas para sorprender a tus huéspedes? Te presentamos siete ideas que te inspirarán.
1.1. Crea una tarjeta de fidelización con puntos canjeables
Es una práctica muy extendida entre grandes cadenas y muy recomendable. ¿Y por qué? Porque no hay desafío más emocionante para un cliente que ganar puntos en cada compra, y saber que hay metas para conseguir regalos exclusivos. Quizá hayas caído en las redes de esta práctica en algún supermercado o en un centro comercial, por ejemplo. Y sí, puede ser muy efectiva en tu hotel.
Entrega tarjetas personalizadas a tus clientes más fieles y ofréceles puntos para canjear en servicios de tu hotel como alquiler de toallas, aparcamiento, wifi o, incluso, estancias completas. Marca un listado de recompensas por cantidades de puntos. Ofrece acciones que los clientes valoren, pero que a ti no te supongan un coste excesivo. Recuerda, es mejor pecar por generosidad que por avaricia.
1.2. Trata con especial atención a clientes fidelizados
A los huéspedes les gusta sentirse especiales. Por un hotel pueden pasar desde decenas a cientos de personas cada día, entrando y saliendo del establecimiento. Y como los clientes tienen ya una idea de cómo funciona un hotel, ya se hacen una idea de qué les espera al llegar.
Es por eso que a muchos huéspedes les encanta encontrarse con detalles especiales, que les haga sentirse únicos. O incluso en una categoría superior. ¿Qué mejor oportunidad que aprovechar unas vacaciones para vivir una experiencia exclusiva y luego presumir de ello frente a la familia y los amigos?
Así que puedes diseñar una serie de acciones que hagan a tus clientes sentirse especiales, acciones que den un toque de exclusividad a su estancia en tu hotel. Por ejemplo, preparar reservas de mesas con un cartel de VIP, reserva de plazas de aparcamiento antes de su llegada, notas de bienvenida o algún detalle por parte del servicio de habitaciones. Cualquier acción de este tipo genera un fuerte impacto positivo y no implica un coste económico, simplemente una cuidada organización entre todo el personal del hotel.
1.3. Ofrece promociones
Tanto si es para clientes nuevos como para repetidores, a ambos grupos de clientes les encantan las promociones. Hay huéspedes que optan por pasar determinadas noches en un hotel dependiendo de cuál se ajuste mejor a su bolsillo. Pero cuando existen promociones que pueden aprovechar y alargar su estancia, es difícil resistirse a la tentación.
Por ejemplo, regala una noche de hotel por cada reserva de nueve noches, ofrece descuentos del 50% en la cuarta noche, o bien uno del 25% si el cliente reserva un amigo o familiar.
Utiliza el emailing o las redes sociales para difundir las promociones. Pero recuerda que emplear tus canales de comunicación con tu audiencia objetiva debe emplearse de manera estratégica, y sin abusar de estos para la publicación de promociones. Sí, a tus clientes les encantan las promociones, pero no querrás que recuerden a tu hotel únicamente por los descuentos, ¿verdad?
Así que la mejor manera de que las promociones no te perjudiquen es, simplemente, planificando el lanzamiento de las promociones en el momento y en el lugar adecuados. Además, recuerda que en estos canales construyes tu reputación online.
1.4. Regala upgrades
Sorprender a tu cliente es una misión en ocasiones compleja, pero no imposible si dedicas tiempo a estudiar en profundidad sus intereses, sus hábitos y demás. Precisamente romper las expectativas que tienen los huéspedes antes de registrar su entrada en tu hotel puede significar una gran oportunidad para enamorarlos de tu marca, o bien una piedra con la que tropezar en el camino si no consigues llamar su atención.
Una de las maneras más sencillas, pero a la vez muy efectivas es, si existe una habitación de categoría superior, obsequiar a tus clientes fidelizados con un upgrade. Ya debes conocer la sonrisa que se les queda a muchos huéspedes al saber que pueden disponer de una habitación mejor que por la que han pagado, ¿verdad?
Es cierto que en determinados momentos de temporada alta te será muy difícil realizar esta táctica de fidelización. Por ello, estudiando los picos de actividad de tu hotel, puedes comprobar en qué momentos es mejor regalar upgrades.
1.5. Servicios gratuitos
Ya te puedes imaginar lo interesante que es para muchos clientes leer la palabra “gratis”. Claro está que no puedes hacer todos tus servicios gratuitos. Por supuesto, la clave de una estrategia atractiva para tus clientes es acertar en el momento en que la llevas a cabo.
Si tu hotel dispone de un restaurante, un gimnasio, un spa o de un servicio de alquiler de bicicletas, no lo dudes y planifica determinados periodos de servicio gratuito. Puedes ir variando las acciones según la temporada o bien la demanda, con tal de que prepares servicios gratuitos que sean llamativos para tus huéspedes. Es más, quizá hasta logres fidelizarlos a través de servicios complementarios.
1.6. Fomenta el co-branding
Buscar aliados en el sector turístico es una práctica bastante común, en especial si el hotel que quiere fidelizar a sus clientes es pequeño o independiente. Puedes contactar con distintos proveedores de la zona y llegar a acuerdos. De esta manera podrás regalar a tus clientes entradas para parques acuáticos, museos, rutas guiadas de la zona, etc.
¿Qué acuerdos pueden llegar a ser más atractivos para tus clientes? Estudia los intereses y las aficiones de tus mejores potenciales clientes. O también puedes estudiar qué actividades se encuentran en mayor demanda en el mercado turístico.
1.7. Sorpréndeles con un regalo
A los huéspedes les encanta llevarse recuerdos de sus vacaciones. Y no solo del destino que han escogido, también de los lugares que han visitado. Entre ellos, tu hotel. Ya sabes qué importante es la experiencia del huésped en tu establecimiento, y hacerles sentir especiales hasta el último detalle es primordial para conseguir su completa satisfacción.
Ahora la creación de productos diseñados a partir de tu imagen corporativa puede convertirse en una magnífica idea para convertir estos objetos gratuitos en auténticos promotores de tu marca allí donde vayan.
Encarga merchandising con productos como camisetas, gorras, libretas, bolsas de playa, bolígrafos… hay una amplia gama de objetos muy prácticos, y que sabrás que tus huéspedes emplearán con mayor frecuencia, en especial frente a sus familiares o amigos.
Un objeto que luzca simplemente el logotipo de tu marca será un vivo recuerdo de su experiencia en tu hotel, y será una manera muy intuitiva de hacer que tus huéspedes compartan con su círculo cercano sus mejores recuerdos de las vacaciones, y quizá hasta deseen regresar para sus próximos días de descanso.
2. La fidelización en cifras
La fidelización consiste en conectar con nuestros clientes, de forma que se consiga una relación que beneficie a ambas partes. Sus estadísticas son abrumadoras y demuestran la efectividad de esta metodología.
Hubspot asegura que la armonía y el ambiente que se crea tras un cliente fidelizado propicia a que gaste hasta un 67% más en tu establecimiento respecto a uno nuevo.
Starwood Hotels & Resorts, que ahora forma parte de la gran cadena internacional Marriott, confirmó en un estudio que más del 50% de su ocupación durante el segundo trimestre de 2016 provino de su programa de fidelización Starwood Preferred Guest.
Tan importante es ofrecerle recompensas a los huéspedes, que, en los hoteles en Europa, hasta un 20% de huéspedes se unen a los programas loyalty únicamente porque esperan recompensas a cambio, según el programa de fidelización hotelera Wanup (2017).
¿Y qué beneficios aporta la fidelización? Entre otros puntos, reducir las reservas a través de OTAs y aumentar las reservas en canales directos, es decir, a través del motor de reservas de tu website oficial, lo que supone ahorros en comisiones a terceros. Según un reciente estudio de la compañía GesHotels, los huéspedes repetidores aumentan las reservas en canales directos en sus siguientes visitas, y con el tiempo se puede alcanzar hasta la reducción de dependencia a las OTAs hasta un 17,4% (GesHotels, 2019).
3. Tres casos de éxito en programas de fidelización
3.1. Hilton Honors
En el ejercicio turístico de 2016, Hilton Honors lanzó la campaña de marketing más grande de la historia de la compañía, “Stop Clicking Around“, que promocionaba tarifas exclusivas para reservas directas. Tras aprender del éxito de esta campaña, Hilton se ha centrado en programas y campañas de fidelización con ofertas aún más atractivas para sus clientes.
Mark Weinstein, vicepresidente senior de Hilton, anunciaba tiempo después que la compañía continuaría mejorando con nuevas medidas el club de fidelización. Cada una de las nuevas medidas implantadas respondían a necesidades de “huéspedes frecuentes que quieren más maneras de usar sus puntos” y “viajeros menos frecuentes que quieren participar más con menos puntos “.
Así, respondiendo a las inquietudes de la primera categoría, Hilton amplió su sistema de recompensas, como la posibilidad de canjear puntos en compras a través de Amazon, o extender los puntos a grupos de familiares o amigos de hasta 10 miembros.
Para los clientes menos frecuentes, pero con más ganas de participar, ofrecían la posibilidad de combinar puntos con dinero. Además, los puntos se podían ganar y canjear entre las marcas hoteleras de Hilton: Waldorf Astoria, Conrad, Hilton, DoubleTree, Embassy Suites, Hilton Garden Inn, Hampton Inn, Homewood Suites, Home2Suites, Hilton Grand Vacations y Curio Collection.
3.2. Paradores – Programa Amigos
Paradores de España tiene más de 750.000 clientes fidelizados. Su programa de fidelización Amigos de Paradores concede puntos personales e intransferibles a sus miembros por el importe de los servicios adquiridos. Ser titular de esta tarjeta convierte a los huéspedes en miembros de un club único con ofertas especiales, viajes gratis y muchas otras ventajas.
Paradores obsequia a sus clientes fidelizados con una copa de vino de bienvenida y muchos otros detalles que hacen la estancia más agradable. Además, también tiene dos categorías o modalidades de programa de fidelización. Los pertenecientes al Círculo reciben aún más ventajas.
3.3. Hyatt Gold Passport
Los miembros de esta tarjeta pueden disfrutar de beneficios exclusivos, ganar puntos y poder obtener noches gratis en cualquier hotel de la cadena. Además, también ofrece la posibilidad de lograr upgrades de habitaciones, tratamientos de spa o descuentos en alquileres de coches en la compañía Avis. La tarjeta puede adquirirse desde el primer día de estancia. Existen dos modalidades de programas de fidelización, uno estándar y otro premium para los clientes más selectos.
Los propietarios de la tarjeta Hyatt Gold Passport pueden intercambiar sus premios o recompensas en todas las marcas de hotel de Hyatt: Park Hyatt, Hyatt Grand Hyatt, Hyatt Hyatt, Hyatt Place, Hyatt Hyatt Zilara & Ziva, Hyatt Residence club, Hyatt Centric, y la Colección Unbound de Hyatt.
Se trata de un programa de fidelización generoso y amplio que engloba diferentes marcas de la compañía y otras de distintos sectores.
Si quieres un consejo…
Escucha a tus clientes. Haz encuestas y averigua qué les preocupa y qué les hace felices. No te quedes atrás e incorpora un programa loyalty en tu hotel. Las estadísticas confirman que algunas de las cadenas hoteleras más pequeñas tienen una mejor tasa de éxito con sus programas de fidelización.
No importa cuántas habitaciones ofrezca tu hotel: la implementación de un programa de fidelización influirá en las decisiones de reserva de tus huéspedes y les mantendrá satisfechos. Y nadie lo sabe mejor que tú: los clientes satisfechos repiten.
Imágenes: (CC BY-ND 2.0) PortoBay Hotels & Resorts | (CC BY 2.0) Tony Webster | (CC BY-SA 2.0) Hotel Internazionale Ischia | (CC BY-SA 2.0) Hotel Internazionale Ischia
