1. ¿Por qué es tan importante la unión de turismo y redes sociales?
El auge de internet en el sector turístico ya no es ninguna sorpresa para ti. No solo ha transformado tu manera de hacer llegar tu hotel a tu público objetivo a través de la red, también ha transformado la manera de trabajar de tu organización. Y precisamente es el sector turístico es el que más ha notado el impacto de internet en todos sus niveles. Los clientes han pasado de reservar sus vacaciones a través de agencias o touroperadores a planificar de manera independiente todas y cada una de las etapas de su viaje, desde la reserva de los pasajes para viajar y la reserva de habitaciones, hasta la inscripción a actividades que forman parte de la experiencia, e incluso optar por el seguimiento a tiempo real de su experiencia a través de sus smartphones.
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Una de las grandes posibilidades que ofrece internet es compartir experiencias con todo el mundo. Son miles y miles de viajeros los que cada día presumen de sus últimas vacaciones. Sí, al igual que en cualquier estrategia de marketing, planificar el contenido que haces llegar a tus seguidores es esencial para causar el mayor impacto posible y, cómo no, para alcanzar los objetivos que has establecido para tu empresa turística.
Sea cual sea el tipo de contenido que decidas publicar o los objetivos que has establecido, las redes sociales son herramientas imprescindibles para una mayor personalización de tu estrategia de marketing. sn sus perfiles personales sobre sus últimas vacaciones.
Es por eso que las redes sociales se llenan de fotos de los viajeros compartiendo los destinos que han visitado, las experiencias exclusivas de las que han disfrutado en los hoteles, o bien una de las tendencias más recientes en el sector: las experiencias extraordinarias hacia lugares desconocidos. ¿A quién no le gustaría presumir de ser todo un Indiana Jones delante de sus amigos?
Bien seas un amante de la aventura o bien prefieres unas vacaciones relajantes bajo el sol, sabes mejor que nadie que la demanda de los clientes de turismo está en continuo cambio, y para poder seguir el ritmo de las últimas novedades y tendencias del sector, estar al corriente de cómo emplean tus clientes las redes sociales es clave para entenderlos mejor y, por supuesto, para saber cómo transmitir mejor el mensaje de tu compañía.
Detrás de esa intención de compartir anécdotas con la familia o con los amigos, la experiencia de compartir en las redes sociales aporta algo muy importante para tu establecimiento: el engagement. Tu presencia en internet es para algo más que para posicionarte en las SERPs de Google; estás en internet para crear relaciones más personales con tus huéspedes y formar una comunidad alrededor de tu marca.
Una vez hayas hecho comunidad, te será más fácil encontrar usuarios que quieran compartir tu contenido con sus propios amigos o seguidores. Cuando tus seguidores dan al botón de Me gusta o Compartir es un paso más para expandir el mensaje de tu hotel a través de la red, tanto para mantener el interés de tus clientes habituales como para atraer a nuevos clientes potenciales interesados en descubrir nuevos hoteles o nuevos destinos.
Las redes sociales también pueden utilizarse como un servicio directo de atención al cliente a través del cual los usuarios te hacen preguntas o te dan su opinión sobre tus productos o servicios. En unas plataformas donde la interacción es tan importante, tú, como parte de la identidad de tu hotel, deberías responderles también de forma directa.
No olvides que el feedback es esencial en las redes sociales. Las redes te permiten crear una conversación de tú a tú con los usuarios, que te ayudan a conocer lo que funciona y lo que no gusta en tu hotel. Y esto es vital en un momento en el que la reputación online de tu hotel puede determinar tu éxito o hasta el deterioro de la imagen de tu establecimiento.
Es cierto que a través de las redes sociales los hoteles pueden promocionar fácilmente y de manera inmediata información relevante sobre sus productos y servicios. Sin embargo, recuerda que las redes sociales son para aquellos clientes interesados en algo más que tu establecimiento: son admiradores de la filosofía de tu compañía.
Es por eso que saber responder a las peticiones de los usuarios y saber vender tu hotel, incluye también en el paquete saber cómo diversificar el contenido que compartes de manera que logres siempre mantener el interés de tus seguidores en tu hotel. Bien sea para fidelizarlos y convertirlos en clientes habituales, o bien convertirlos en promotores de tu marca para alcanzar nuevos clientes potenciales.
Sea cual sea el tipo de contenido que decidas publicar o los objetivos que has establecido, las redes sociales son herramientas imprescindibles para una mayor personalización de tu estrategia de marketing.
2. Los números del uso de redes sociales
Pero ¿cuáles son las redes sociales más importantes para el sector turístico? Lo cierto es que hay una gran multitud de plataformas sociales en las que los usuarios comparten tanto sus experiencias de vacaciones como sus opiniones sobre los establecimientos donde se han alojado. Pero podemos hablar de tres plataformas de social media que siguen siendo líderes en el sector turístico: Facebook, Twitter, y la plataforma que está muy próxima a alcanzar los números de Facebook: Instagram. ¿Y qué determina que son las RRSS de éxito en turismo? Te presentamos unas estadísticas que lo demuestran.
Un primer dato sorprendente es que, ya desde principios de 2019, las redes sociales ya cuentan con una cifra de 3.500 millones de usuarios, que significa casi la mitad de la población mundial, tal como comparte el estudio Digital in 2019 | Global Digital Report de We Are Social (2019). Este mismo estudio, además, revela que, entre estos 3.500 millones de usuarios, hay 3.256 millones que utilizan las redes sociales a través de dispositivos móviles. Un dato muy significativo del gran salto que han dado los usuarios a los smartphones como su principal dispositivo digital.
Facebook continúa siendo la líder de las redes sociales a nivel mundial, con alrededor de 2.271 millones de usuarios. Además, es la red social líder en todas las plataformas como ordenadores de sobremesa o portátiles, tablets, pero sin duda el mayor impacto lo tiene en los smartphones (un 96% de usuarios emplean Facebook en sus móviles). Gracias a la posibilidad de compartir múltiples intereses (personales y profesionales) de los usuarios, sigue siendo también la principal red social en turismo. Facebook permite publicar una gran diversidad de contenidos y dispone de herramientas de seguimiento y análisis, lo que lo convierte en una red social imprescindible para la gestión de redes sociales de tu hotel.
Otra de las redes sociales con mayor fuerza a nivel mundial sigue siendo Twitter. Es cierto que la actividad en la red social ha caído un 2,7% respecto al periodo anterior (We Are Social, 2019), pero sus 326 millones de usuarios continúan empleando esta plataforma con una gran frecuencia, gracias a las posibilidades que les ofrece la mensajería breve y rápida de la plataforma del “pájaro azul”. Esta red social facilita tanto la comunicación instantánea con los seguidores como la posibilidad de aparecer en las tendencias de los famosos hashtags para alcanzar nuevas audiencias que no podías alcanzar con el marketing tradicional. Sí, las redes sociales pueden abrirte nuevas puertas en el mercado.
Y la plataforma que continúa en auge y no parece que vaya a detenerse pronto es Instagram, con más de 1.000 millones de seguidores. Desde que Facebook adquirió esta plataforma en 2012, lo cierto es que continúa creciendo sin parar, y la situación apunta a que a lo largo de 2019 pueda llegar a alcanzar las cifras de Facebook y convertirse en una dura competencia dentro del mismo grupo, tal como indicó Ferran Lalueza, profesor de Estudios de Ciencias de la Información y Comunicación de la UOC (Hosteltur, 2019). Pese a esto, es cierto que el nivel de engagement de Instagram no parece suponer un obstáculo imposible de superar para la versatilidad de Facebook, ya que continúa siendo líder en conseguir interacciones con los clientes.
Dado que cada una de las plataformas tiene sus pros y sus contras, todo depende, en primer lugar, de las tendencias de uso de tus seguidores. ¿Tienen mayor presencia en una red social o en otra? Aunque, de ser el caso en que tus clientes se mueven por estas tres redes sociales, desarrollar una estrategia de social media adecuada para cada red social puede ayudarte a desarrollar una fuerte presencia online en conjunto.
3. Beneficios de la presencia en la red de turismo
Estas cifras son asombrosas, ¿verdad? Las redes sociales continúan superando barreras. Claro está que tu objetivo no es alcanzar a todos esos millones de usuarios, sino aquellos que encajen dentro de tus perfiles de buyer persona. Puede ser que te estés preguntando qué te puede aportar dedicar tiempo y recursos a las redes sociales a tu hotel. ¿Acaso no es suficiente con hacer publicaciones de vez en cuando? Si lo haces, podrías estar desaprovechando las oportunidades que te puede aportar el social media. Así pues, te comentaremos los principales beneficios de trabajar en la estrategia de social media para turismo.
Amplifica la visibilidad online de tu marca. Al interactuar de manera pública con los usuarios que escriben en tus muros, es decir, cuando un usuario escribe públicamente en tu perfil, te da a conocer entre sus amigos o seguidores, ya que aparece en su timeline. Así podrás llegar a nuevas audiencias y tener la oportunidad de tener nuevos followers o seguidores que pueden ajustarse a tus buyer personas. Poco a poco, lograrías potenciar tu brand awareness en la red.
Mayor visibilidad de tu website. Es cierto que trabajar en la estrategia SEO de tu website es fundamental para posicionarte en internet, pero las RRSS te aportarán una gran ayuda a la hora de ganar más tráfico. Ya que puedes emplear tus redes para compartir tus contenidos (de tu website o de tu blog), mayores posibilidades tienes de aumentar el tráfico hacia tu website. Eso sí, el contenido debe ser siempre de valor para tu público objetivo.
Preparación de estrategias segmentadas. Cada red social tiene un uso diferente, y por lo tanto diversas oportunidades de atraer usuarios. En lugar de lanzar los mismos contenidos, puedes planificar contenidos específicos para cada red social. Así, podrás segmentar a tu audiencia; adaptándote a cada red social tus contenidos causarán un mayor impacto, ya que entregarás el contenido que interesa a cada segmento de tu público.
Las RRSS te permitirán retener y fidelizar a tus clientes. Como ya sabes, la reputación online de tu hotel es fundamental para la imagen que tendrán de ti tus próximos clientes. Si tu reputación es positiva a través de la gestión de RRSS, lograrás convertir a seguidores normales en fieles admiradores de tu marca.
Mejor servicio al cliente. Gracias a la posibilidad de respuesta instantánea, podrás atender rápidamente a las dudas o sugerencias de tus clientes. Esto no solo te permitirá agilizar tu servicio al cliente, también te ayudará a obtener más información útil sobre los gustos e intereses de tu audiencia y emplearlo para optimizar tus esfuerzos en marketing.
Control y seguimiento de tu reputación online. Las RRSS son una parte muy importante del cuidado de tu reputación en internet. Si trabajas continuamente en tu estrategia de social media, las opiniones que dejen tus clientes en las redes sociales y en otras plataformas online favorecerán a la buena imagen de tu establecimiento.
Convierte a tus mejores clientes en promotores. La opción de compartir es ideal para que tus seguidores compartan con sus círculos cercanos tus mejores productos o servicios. Aunque ellos simplemente le den al botón de Compartir o Retwittear, realmente se están convirtiendo en auténticos promotores de tu hotel.
Descubre nuevas tendencias y oportunidades en el mercado. En ocasiones tus propios seguidores pueden hacerte ver nuevas oportunidades de negocio que todavía tu competencia no está aprovechando. Presta atención a las sugerencias de tus seguidores y quizá descubras nuevas oportunidades para fortalecer la marca de tu hotel.
4. ¿Cómo se prepara una estrategia de social media para hoteles?
Si has llegado hasta aquí es porque ahora ya conoces la importancia del social media y estás interesado en empezar a trabajar en tus perfiles de RRSS para aportar más fuerza a tu estrategia de marketing hotelera. Pero hasta ahora hemos hablado de que cada red social tiene su carácter diferente. Entonces, ¿cómo se prepara una estrategia de social media para turismo? Te vamos a plantear cuatro pasos fundamentales para prepararla.
4.1. Plantéate objetivos
Si insistimos en que deberías emplear el social media para tu hotel, es porque sabemos lo beneficioso que puede ser para que alcances objetivos de marketing. Todo camino debe tener su fin, así que identifica los objetivos que quieres conseguir con tu estrategia social online.
4.2. Estudia tu audiencia
¿En qué redes se mueven tus buyer personas? Quizá se muevan en Facebook, Instagram y Twitter, o especialmente en una de ellas. Para saberlo, es muy importante que estudies en profundidad a tus clientes potenciales. Tu presencia en estas redes sociales es esencial, pero si descubres la oportunidad de potenciar tu estrategia en una de estas redes, aprovecha tu oportunidad y desarrolla una planificación adecuada para cada plataforma.
En el momento en que crees tus perfiles, recuerda seguir la imagen corporativa de tu hotel. Que tus seguidores asocien tus perfiles con la marca de tu empresa es fundamental para empezar a generar brand awareness.
4.3. Crea contenidos de calidad
Aunque puedes lanzar los mismos contenidos en todas tus plataformas, lo cierto es que publicar distintos contenidos según la mentalidad de cada red social puede causar mucho más impacto entre tus seguidores.
Por ejemplo, si dispones de un blog, puedes compartir tus últimos artículos. Pero también puedes interactuar con tus seguidores, realizando encuestas, preparando sorteos, realizando preguntas interactivas… y cómo no, aprovechar el gran potencial del contenido audiovisual. En Facebook, Twitter e Instagram, tienes la posibilidad de compartir fotos y vídeos de alta calidad. Un vídeo atractivo puede llegar a atraer la atención de tus seguidores mucho más de lo que te imaginas. De aquí que el video marketing continúe siendo una herramienta fantástica para el sector turístico.
Por otra parte, ten en cuenta al público al que quieres llegar. Por ejemplo, Twitter e Instagram lo suelen emplear personas jóvenes, que siempre están en búsqueda de inspiración, así que podrías generar contenidos más inspiradores y llamativos para esta clase de clientes potenciales. Esto te puede servir, por ejemplo, para desarrollar campañas de social media destinadas a un público joven o al público adulto. Por su parte, Facebook tiene un alcance mayor para todas las edades.
¿Qué estrategia es la más adecuada? Es siempre cuestión de jugar. Sí, jugar y experimentar. De la misma manera que van cambiando los gustos de tus clientes, cambian también las maneras de ofrecerles valor. Sé innovador y creativo, ya que precisamente son estas características las que más destacan en el sector turístico.
4.4. Analiza los resultados
Estas redes sociales disponen de diferentes herramientas de seguimiento y análisis, por lo que te serán muy útiles para analizar la influencia de las redes sociales en el turismo de tu área de alcance. Eso sí, no solo puedes observar el impacto de tus acciones: puedes descubrir qué acciones son más llamativas en tu estrategia, o a qué clase de público atrae cierta clase de contenido. En efecto, analizar en profundidad tu impacto en social media puede ayudarte a mejorar todavía más. Si bien no tienes tiempo para gestionar y estudiar tu estrategia, y te interesa convertirte en todo un referente del social media en turismo, siempre puedes acudir a un equipo de profesionales del marketing online que se encargue de la gestión de tus redes sociales.
Imágenes: (CC BY-SA 2.0) Chris Heald | (CC BY 2.0) amir appel
