Este término nació en 1980 de la mano de Alvin Toffler, escritor y futurista estadounidense, doctorado en letras, leyes y ciencia, conocido por sus discusiones acerca de la revolución digital. Entre sus libros, destaca La Tercera Ola, donde define la persona analfabeta del futuro.
“Un analfabeto será aquel que no sepa dónde ir a buscar la información que requiere en un momento dado para resolver una problemática concreta. La persona formada no lo será a base de conocimientos inamovibles que posea en su mente, sino en función de sus capacidades para conocer lo que precise en cada momento”.
Alvin Toffler
Palabras sabias y muy interesantes, ¿no crees? Toffler fue un visionario y predijo los cambios sociales que provocarían las nuevas tecnologías en la era de la información, así como los cambios en el modelo de consumo. Un prosumer es un nuevo perfil que debemos tener muy presente a la hora de diseñar una estrategia de marketing. De hecho, si enfocamos bien la información, se puede convertir en nuestro gran aliado. Pero, ¿qué aspectos debes tener en cuenta para crear prosumers?
Conocer al buyer persona
Antes de iniciar cualquier estrategia de marketing, debes definir muy bien a tus buyer persona. Ya lo sabes, son representaciones semi-ficticias de tus clientes ideales. Nos ayudan a definir quién es esta audiencia a la que queremos atraer y convertir; y, en este caso en concreto, deleitar para que se conviertan en prosumers.
Elaborar los perfiles de los buyer persona nos ayuda, sobre todo, a humanizar y entender con mayor detalle su personalidad, cómo son, cuántos años tienen, dónde viven, cómo es su familia, qué gustos tienen, qué les interesa, qué les emociona, qué les preocupa y, muy importante, qué información les gusta consumir y compartir, y qué plataformas utilizan.
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Pero cuidado, hay dos tipos de prosumers. Los prosumers a secas y los prosumers negativos. Sí, sí, consumidores a quienes les gusta y les motiva difundir información online negativa para tu empresa. Si debes tener en cuenta a los prosumers, a los prosumers negativos, también conocidos como trolls, todavía les debes tener más en cuenta. Piensa que, un comentario negativo puede arruinar tu pulcra trayectoria profesional labrada durante años. Pero esto sería una publicación aparte. Ahora nos centraremos en los prosumers a secas y en cómo ellos te pueden ayudar a promocionar tu establecimiento.
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Identificar el canal más apropiado
Está claro que si tus buyer personas se sienten cómodos en Facebook, Instagram y Snapchat, por ejemplo, debes centrarte en estas plataformas y olvidar todas las demás. Con tantos canales diferentes, quizás te resulte complicado saber dónde insistir. Por ello, te proponemos que lleves en práctica la estrategia Bullseye (diana). Esta técnica, llevada a la práctica por Sujan Patel, cofundador de ContentMarketer.io, te ayudará a organizar tus plataformas.
En primer lugar, deberás identificar cuáles son las redes que te ayudan a crear tracción, es decir, que te ayudan a convertir las visitas en leads, los leads en leads potenciales y los leads potenciales en clientes. Pero aquí, la labor no finaliza en el cierre de la conversión. Ni mucho menos. Identifica qué plataforma se centra en la etapa final del funnel journey, fidelización/promoción.
Como dijo el millonario fundador de PayPal, Peter Thiel “Mala distribución- no producto- es la causa número uno del fracaso de una empresa. Si puedes conseguir un solo canal de distribución para difundir y publicitar, tienes un gran negocio. Si lo intentas con varios, pero no das en el clavo con ninguno, has perdido.” Así que ya sabes, identifica tu diana, determina el canal principal y lánzate a por todas.
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Cómo conseguir que generen contenido, que produzcan información
No olvidemos que los prosumers se encuentran dentro de la metodología inbound marketing y, como tal, la creación, la distribución y el consumo de contenido son prácticas muy importantes, básicas. Este fenómeno, claramente en tendencia, se conoce como user-generated content.
Pero no puedes pretender que los huéspedes de tu hotel generen contenido así, sin mas. Debes allanarles el camino y ponérselo fácil. ¿Cómo? Crea tus propios hashtags, organiza concursos y fomenta al máximo la participación. Haz de tus clientes, fantásticos embajadores de tu marca. Ellos tienen mucha credibilidad, posiblemente más que tú.
El prosumer negativo
Pero, ¿qué hay del prosumer que crea contenido negativo en nuestras plataformas online?
En la actualidad, y al hacer uso de las redes sociales y otros medios de comunicación online, nuestras marcas están expuestas a recibir los comentarios de los usuarios, ya sean positivos o negativos. Ambas tipologías representan una oportunidad para mejorar nuestro servicio y adaptarlo a las preferencias de nuestro buyer persona. Así pues, deben ser gestionadas y atendidas con mimo.
¿Es posible evitar comentarios negativos?
Como decíamos, es muy complicado evitar los comentarios negativos. Pero estos deben ser atendidos como una fuente de mejora y de información útil para identificar deficiencias en nuestro servicio.
Aun así, un solo comentario negativo en cualquiera de las redes sociales en las que estamos presentes puede desatar una tormenta perfecta. ¿Qué podemos hacer para identificar, gestionar y evitar la crisis?
En primer lugar, y siempre que vayamos a lanzar nuestra marca al mundo online, debemos establecer una guía de estilo. Quién, qué, cuándo y cómo vamos a responder.
Seguidamente, es interesante para cualquier marca que realice una estrategia de comunicación online que se analice su reputación en dicho medio. Debemos conocer lo que nuestros seguidores opinan de nuestra marca y del prestigio online que dispone. ¿Cómo? ¡Mediante el análisis! La investigación de la reputación online y la monitorización serán nuestras herramientas para determinar nuestro posicionamiento. Recuerda, utiliza las herramientas que las propias redes sociales nos facilitan o bien, acude a Google para realizar dichos seguimientos de forma periódica.
Además, debemos ser conscientes del doble beneficio que nos puede aportar saber qué dicen los buyer personas de nuestra marca. Gracias a estos comentarios, ya sean positivos o negativos, podremos identificar áreas de mejora y puntos clave de nuestro servicio.
¡Recuerda! Hay que saber aceptar estas críticas y, sobretodo, saber responder. Un mal servicio acarreará comentarios negativos. Todos los miembros de tu compañía son parte implícita en tu servicio, y por ende, en la satisfacción de tus clientes.
¿Qué ocurre si surgen comentarios negativos?
En primer lugar, debemos comprender el proceso que realiza un usuario al difundir su experiencia:
1. El usuario tiene una experiencia que desea compartir.
2. Realiza un comentario sobre su experiencia a través de canales públicos (redes sociales, blogs, etc.).
3. El comentario es compartido por otros usuarios con opiniones similares.
4. La experiencia se consolida en la web y es indexado por los buscadores, ganando visibilidad en la web.
Obviamente, si esta experiencia es positiva, es altamente interesante para nuestra marca que se difunda tanto como sea posible este comentario. Pero, ¿qué hacemos si este comentario es negativo?
En primer lugar, y con el objetivo de evitar una crisis de reputación online, debemos actuar con la rapidez necesaria para evitar que los comentarios negativos se indexen en los buscadores.
1. Ser conscientes de que esta experiencia se crea en nuestra compañía. Vigila la atención al cliente que ofrece tu marca en cualquiera de las etapas del proceso de compra. Escucha al cliente y responde adecuadamente. Una mala respuesta a un comentario cualquiera, puede dar lugar a una mala reputación online.
2. Una vez que la queja ha sido publicada, gestiona cada uno de los comentarios como si de un servicio de atención al cliente se tratase. Intenta dar la respuesta útil a través de estos medios. Sé transparente. Recuerda que eliminar o ignorar comentarios puede volverse en tu contra.
La rapidez debe caracterizar la gestión de nuestra marca online. Dar respuesta a los comentarios, ya sean positivos o negativos, es capital. Una rápida respuesta podría evitar la difusión y viralización de los comentarios negativos.
3. Una vez se haya publicado este comentario negativo, y no hemos podido frenar su difusión, y esta información haya traspasado ya el medio online, se aconseja que se emita un comunicado oficial aclaratorio para frenar esta información. Ten en cuenta, que esta aclaración debe ir acorde en tiempo y forma, es decir, satisfacer y dar respuesta a la problemática creada.
4. Si no hemos podido frenar estos comentarios, y han afectado a nuestro posicionamiento online, solo podemos hacer una cosa, seguir trabajando. ¿Cómo? Creando contenido. Esto repercutirá en el posicionamiento SEO, ayudándonos a que la información positiva relacionada con nuestra marca gane a la negativa.
¿Qué os parece la gestión de la crisis realizada por United Airlines a raíz del incidente ocurrido a bordo? Como vemos, y debido a la difusión tanto online como offline, su CEO se vio obligado a publicar una nota de disculpas.
