1. Los conceptos de cross-selling y up-selling
Hay negocios que invierten demasiado tiempo y presupuesto para adquirir clientes nuevos, cuando la clave está en consolidar un público fijo que repita su experiencia con nosotros a largo plazo. Especialmente en el sector sanitario, en el que la compra de los servicios en repetidas ocasiones por parte de los mismos clientes supone un magnífico aumento de las ganancias.
Si quieres evitar que tus clientes se aburran y sorprenderles gratamente para sus próximas visitas, sería muy buena idea tomar las prácticas de cross-selling y up-selling para tu estrategia de marketing. Si es la primera vez que oyes sobre la existencia de estos dos términos, verás que son dos técnicas muy habituales en nuestro día a día, y que se están practicando tanto en el mercado sanitario como en otros sectores.
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El concepto de cross-selling (venta cruzada en español) consiste en la sugerencia de otros productos a un cliente para que adquiera alguno de estos durante su compra inicial. Es decir, proponer al cliente adquirir un complemento que se ajuste al producto o servicio que quiere comprar. De esta manera se obtienen dos beneficios: uno para la empresa, que incrementa su ganancia con esta compra complementaria, y uno para el cliente, que ha logrado conseguir un producto o servicio que le será de provecho.
¿Es posible aplicar esta práctica en clínicas? Efectivamente. Por ejemplo: un cliente desea acudir a una clínica de estética para realizarse un tratamiento facial. Durante el proceso de compra para reservar su cita en el website de la clínica, la plataforma online le sugeriría unas cremas especializadas en el tipo de tratamiento por el que va a acudir a la clínica. Esto será de mucho interés para el cliente, ya que deseará mantener los resultados del tratamiento facial durante un largo periodo de tiempo.
En el caso del up-selling, la práctica consiste en ofrecer un servicio o producto con una mejora, de manera que se adquiere el mismo servicio o producto, pero mejorado y por un mayor precio. Por ejemplo, una clínica de fisioterapia ofrece diversos tratamientos de masaje. Si un deportista sufre una lesión, acudirá a un fisioterapeuta que trate su caso. Una idea fantástica es ofrecerle un tratamiento en profundidad de la lesión, extendiendo el tiempo de dedicación del especialista en su cuidado o haciendo un seguimiento más en detalle de su recuperación, por ejemplo. Al cliente no le importará pagar más por este tratamiento especial, porque deseará adquirir el mejor servicio que garantice su pronta recuperación.
Como has podido observar, ambos métodos llevan a mejorar el proceso de venta a través de los intereses de los clientes. Aprender a manejar correctamente estas técnicas conseguirá que aumente notablemente el margen de ingresos de tu clínica.
2. Ventajas de realizar cross-selling y up-selling
Aumentar las ganancias es tan solo de una de las numerosas ventajas aplicar una o ambas técnicas. Si se aplican correctamente, su explotación aportará muchos beneficios a la clínica, al igual que florecerá una mejor relación con los clientes.
Superar las expectativas
Cuando un cliente quiere regresar a tu clínica lo hará para adquirir el mismo servicio, pero le sorprenderás si le ofreces un complemento o un servicio todavía mejor según la compra que vaya a realizar. La superación de las expectativas deja muy buenas impresiones en los clientes.
Más valor para el cliente
Con el complemento o mejora que le estás ofreciendo, el cliente gana un valor mayor que realizando la compra inicial. Si las propuestas son satisfactorias, tus clientes volverán a ti porque saben que les darás lo mejor.
Optimizar las campañas
Estas prácticas te ayudan a aprender qué servicios o productos son más atractivos para tus clientes, de manera que podrás trabajar en un mayor enfoque en tus campañas de marketing y atraer a tus clientes habituales para que realicen más compras.
Crear una nueva necesidad
Ofrecer un complemento o mejora que inicialmente no requerían los clientes puede acabar convirtiéndose en una nueva necesidad para ellos. Es por eso que acertar con el cross-selling y el up-selling puede ser muy beneficioso, ya que tus prospectos desearán adquirir nuevamente tus recomendaciones en futuras compras.
Mejorar la relación con el cliente
Acertar con las recomendaciones aumentará el nivel de satisfacción de tus clientes, y su confianza en ti. Una manera para reforzar esa relación es creando un club de fidelización en la que puedes ofrecer complementos y mejoras exclusivos.
Incrementar las ventas
En efecto, conseguir ventas satisfactorias dan como recompensa las ganancias de la venta y la suma de la adquisición del complemento o la mejora, es decir, aumenta el margen de ganancias. Y continuar trabajando en la satisfacción del cliente sumará más compras por parte de los clientes habituales.
3. Cómo aplicar estas técnicas en tu clínica
Ahora que ya conoces en qué consisten estas prácticas, seguro que has identificado sus características en alguna compra que hayas realizado en tu rutina. La cuestión es, ¿cómo aplicar el cross-selling y el up-selling en marketing online?
Si bien tu equipo puede realizar un seguimiento de las actividades e intereses de tus clientes, llegará un momento en que tus medios no serán suficiente para poder seguirlos a todos y cada uno de tus prospectos. Y para que el cross-selling y el up-selling tengan éxito es necesario conocer datos importantes para acertar con cada complemento o mejora que se ofrece: la etapa del proceso de compra en que se encuentran, si han dejado un artículo en el carrito de compra, sus acciones de navegación en tu website, las consultas online que han enviado…
Y a todo esto, se suma el cuidado que se debe tener para llevar a cabo ambas prácticas. Su sobreexplotación puede agobiar a los clientes y acabar afectando a las ventas de tu clínica. Entonces, ¿cómo conseguir trasladar estas técnicas al website de tu negocio? Afortunadamente, a día de hoy es posible automatizar la adquisición de toda esta información gracias a la existencia de herramientas tecnológicas.
La herramienta que no puede faltar en las empresas actuales es un CRM (Customer Relationship Management). Esta herramienta gestiona todos los datos de los clientes del negocio, desde sus datos personales hasta sus acciones dentro del website. De este modo será mucho más sencillo conocer qué necesitan tus clientes y dar con el momento adecuado para ofrecerles el complemento o mejora. Esto es esencial para aprovechar las oportunidades para realizar cross-selling y upselling con tus clientes ideales.
