1. Cuál es la realidad actual de los consumidores.
Si tenemos en cuenta un proceso de compra con cierta complejidad, veremos que:
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La confianza en los negocios ha decrecido
La desinformación y el mal uso de datos personales ha hecho que muchas personas pierdan la confianza en muchas empresas. Como explica HubSpot en su informe:
- El 81% de los encuestados confía en el consejo de sus amigos y familiares por encima de los consejos de un negocio.
- El 69% no confía en los anuncios y el 71% no confía en los anuncios patrocinados en las redes sociales.
- Y en general, el 55% ya no confía en las empresas en las que compra tanto como solía hacerlo.
¿Cómo se traduce esto?
Durante el proceso de compra, las recomendaciones de amigos o familiares son prioritarias a la hora de tomar una decisión final. Y ante productos o servicios online, las reviews positivas de los consumidores son sumamente importantes.
Si bien el contenido web es importante en términos de posicionamiento y conversión, las reseñas (tanto en páginas de terceros como en canales propios) que hablen de tus productos o servicios se han convertido en la fuente de información más creíble para los consumidores para la toma de decisión.
Por otro lado, el servicio al cliente también puede suponer un factor decisivo para los consumidores menos escépticos. No obstante, el equipo de ventas encargado de dar este servicio debe tener una respuesta inmediata, ya que el tiempo de espera del usuario para solventar alguna duda también es un factor clave a la hora de realizar una compra.
Tus clientes son tu mejor oportunidad de crecimiento
Cada día Google nos lo pone más difícil. Las actualizaciones de sus algoritmos son frecuentes y actualmente los Snippets de páginas destacadas o las cajas “Otras preguntas de los usuarios” nos hacen perder posicionamiento y trabajar más por ello. Además, el RGPD nos obliga a cambiar nuestra estrategia a la hora de adquirir más leads. Es decir, debemos trabajar más con el objetivo de atraer clientes.
En resumen, estos son algunos factores que han encarecido la inversión en marketing y el coste de adquisición de nuestros clientes. Y por esta razón, los clientes actuales son una de las mejores oportunidades de crecimiento, en tanto se inviertan en estrategias para mejorar su valor de vida o LTV (customer’s lifetime value).
Mejorando el servicio al cliente y la experiencia del consumidor con tu empresa, estarás mejorando la satisfacción del mismo y su LTV. Y en este marco, con clientes más felices con tus productos o servicios, es más sencillo conseguir opiniones positivas que sean un referente para otros potenciales consumidores. ¿Cómo?
2. Manteniendo diferentes canales para dejar reseñas
Puesto que es fundamental la reputación y la opinión que tienen los consumidores de una empresa para convencer a otros potenciales clientes, es importante tener y conseguir reviews en distintas plataformas. Piensa también que los canales de atracción son varios, por lo que debes conseguir las reseñas y valoraciones de tu clientes en distintas plataformas que te den visibilidad y mejoren tu credibilidad.
Lo más seguro es que ya hayas dado de alta tu cuenta de Google My Business. Por un lado, el buscador más importante da importancia a los negocios locales, por lo que a nivel de posicionamiento es fundamental tener esta cuenta. Si no es así, ahora es un buen momento para hacerlo.
Pero por otro lado, el que viene al caso, Google My Business permite que los usuarios valoren tu negocio y lo puntúen. Estas opiniones aparecerán en las páginas de resultados de búsqueda de los usuarios, ya que el buscador muestra el número de reseñas de tu negocio y la puntación media de la valoración de los consumidores.
Además, los usuarios pueden realizar preguntas directamente desde Google, de forma tan fácil que sólo necesitan tener su cuenta de Gmail activada. Piensa que el gran buscador dará todas las herramientas disponibles a sus usuarios, y que allí donde hay una pregunta, es imprescindible que haya una respuesta que cumpla con las necesidades de los consumidores.
Con tu cuenta profesional de Facebook ocurre lo mismo. Como ya debes saber, muchas empresas usan esta plataforma como parte de su estrategia de servicio al cliente. Y tú no debes quedarte atrás. Aunque seas una pyme o start-up debes promover el uso de Facebook como un canal donde poder recibir preguntas, comentarios y valoraciones de tus consumidores.
¿Por qué? Porque te ayudará a crear una reputación positiva entorno a tu marca. Y porque más allá del número de seguidores que tiene tu página oficial, la valoración media de los consumidores, sus reviews y recomendaciones son fundamentales a la hora de atraer potenciales clientes.
3. Usa el contenido adecuado en el momento adecuado
¿Qué canales pueden ayudarte a conseguir reviews y en qué momento?
Primero puedes empezar por optimizar tu contenido. Es decir, supongamos que tienes un blog en el que trabajas tus keywords y la calidad de tu tráfico orgánico es considerable. En estos casos es recomendable hacer accesible y visual la posibilidad de realizar valoraciones sobre tu contenido a aquellos usuarios que lo consumen, además de compartir o recomendar las publicaciones.
Lo mismo sucede con las newsletters. Si envías emails periódicamente con tu contenido más relevante y la tasa de apertura es considerable porque ya has adaptado tus listas de contactos al GDPR, verás que si pides a tus contactos sus valoraciones, la tasa de participación será más alta.
¿Dónde más? En los emails de seguimiento tras realizar una compra, o bien, tras un periodo considerable (por ejemplo 3 meses) tras la adquisición de un servicio. Por un lado, los emails de seguimiento son fundamentales para mejorar la experiencia que tiene el consumidor con tu empresa. Por otro lado, pasado un tiempo de la adquisición de un producto o servicio puedes pedir la valoración de tu cliente, aún más cuando son clientes repetidores.
También en Facebook gracias a Facebook Reviews, una función que se puede habilitar en las páginas de negocios con una ubicación. Piensa que aproximadamente el 80% de los consumidores tienen más probabilidades de comprar en negocios locales con comentarios positivos en Facebook. Y como hemos comentado, es un gran canal donde puedes mejorar tu reputación. Además, cuando te mencionen en esta red social tendrás más posibilidades de conseguir reviews de los usuarios.
Depende del volumen de tus clientes y del tipo de relación que tienes con ellos, puedes pedirles que valoren tu negocio en persona. ¿Por qué no? Tras una reunión de negocios, o bien, a tus clientes habituales. Los conoces, muy probablemente sabes cuáles son sus preferencias y siguen contigo por la calidad de tus productos y servicio al cliente. Entonces, ¿por qué no? ¿Crees que les hace falta una motivación?
¿Qué puedes ofrecer a cambio y cómo debes pedir las reviews?
Incentivos. Esa es una de las palabras clave. Puede ser que muchos de tus clientes se sientan cómodos a la hora de realizar una review en una de estas plataformas si lo comentas. Pero también puede darse el caso de que necesiten algún incentivo. Siempre puedes pensar en algún descuento en la próxima compra, o bien, en up-grades de servicios que ofreces.
¿Pero cómo solicitas a tus consumidores que realicen una valoración?
- Inicia una conversación con una pregunta abierta. ¿Qué te ha parecido este artículo? ¿Te ha servido de ayuda este contenido? ¿Estás satisfecho con tu compra? ¿Podemos ayudarte de otra forma? ¿Qué te parece este servicio?
- Responde a todas las reviews tanto positivas como negativas. Todas las plataformas en las que tus usuarios compartan su opinión deben tener un seguimiento, al menos, semanal. Esto animará a más consumidores a comentar.
- Comparte las reviews positivas en tus redes sociales y agradece a estos usuarios. La aprobación social es una gran táctica de marketing. No lo dices tú, lo dicen tus clientes. E inclúyelas también en tu web.
