1. El cambio de actitud de los consumidores en turismo
Conocemos muy bien la alta exigencia del sector turístico a la que debes hacer frente cada día. Es uno de los sectores más sujetos a cambios e innovaciones, y sabemos lo importante que es mantenerse al ritmo del mercado y al tanto de las nuevas exigencias de los clientes de turismo para el rendimiento positivo de tu empresa. Desde que internet se ha convertido en la principal fuente de información para los consumidores, las compañías turísticas han trasladado sus servicios al mundo digital, de manera que los usuarios disponen de cientos, o incluso miles, de opciones para planificar sus viajes de placer o de negocios.
Y es precisamente el amplio abanico de posibilidades lo que ha potenciado las experiencias personalizadas, especialmente entre las empresas turísticas pequeñas. Hasta hace unos pocos años, los clientes escogerían un destino, y optaban por alojarse en establecimientos y realizar actividades que se ajustasen a sus bolsillos. Pero a día de hoy, esta preocupación económica a la hora de reservar viajes ha pasado a un segundo plano, y ha aumentado la exigencia por la personalización de viajes. Los viajeros ya no consideran suficiente optar por realizar actividades típicas de cualquier destino.
Es más, quieren abandonar el rol estereotipado de turistas, y adentrarse en las experiencias únicas de cada destino. Sí, a los viajeros les continúa interesando conocer los monumentos más importantes de los destinos y disfrutar del sol y playa, pero los viajeros necesitan algo más allá de lo que tradicionalmente conocido como “turista” buscaba hasta ahora. Ahora los viajeros quieren conocer en mayor profundidad la sociedad, la cultura, las costumbres de los destinos. Vivir experiencias únicas, irrepetibles en otros destinos, es lo que hace que los usuarios estén optando cada vez más por las experiencias personalizadas durante sus viajes.
¿Por qué se da este cambio de actitud? Se debe a la búsqueda del crecimiento personal, y hasta espiritual, de los propios viajeros, o bien su interés en disfrutar de experiencias valiosas en compañía. El “Informe 2019 de Tendencias en Experiencias” de TripAdvisor reveló, por ejemplo, que entre las actividades del mercado turístico destacan aquellas destinadas a las experiencias en familia, y se observa en el impresionante crecimiento de búsquedas de estas experiencias en un 200% a nivel mundial en el último año. O bien la búsqueda de clases o talleres en los destinos en los que van a viajar los clientes, que ha aumentado un 90% en el último periodo. Así pues, vender las experiencias o excursiones tradicionales ya no encaja con las últimas exigencias de los consumidores, y el cliente final optará por aquellas experiencias o excursiones personalizadas que les aporten un conocimiento especial, único.
Esta nueva demanda también ha pasado a las agencias de viajes receptivas. Dado que deben satisfacer estas nuevas necesidades de los consumidores de turismo, mayor es la información que deben buscar a la hora de encontrar la agencia o empresa adecuada con la que contactar para ofrecer experiencias personalizadas en los destinos de interés de sus clientes. Si hasta ahora encontrar una agencia con la que adquirir excursiones o actividades suponía un reto, mayor es el reto en el momento de hallar la agencia que esté realmente preparada para ofrecer a los consumidores lo que están buscando en la actualidad.
2. ¿En qué consiste realmente una experiencia personalizada?
Este tipo de producto turístico ya es familiar para ti, bien porque ya has estado preparando una experiencia, o bien porque has descubierto que tu competencia está empezando a vender este producto. Pero ¿en qué consiste realmente una experiencia personalizada? ¿De qué manera puede ayudar a tu DMC?
Una experiencia personalizada no es más que una preparación del producto turístico de una manera segmentada, es decir, la preparación de servicios, actividades o tours destinados específicamente a un tipo de público objetivo. Esta segmentación se basaría precisamente en esta nueva exigencia de los clientes, y cómo se toman su tiempo en encontrar experiencias que se ajusten a sus necesidades.
A más de una empresa le ha ocurrido que sus clientes les han solicitado una fragmentación de las ofertas porque ya no requieren los paquetes turísticos al completo vendidos hasta ahora. Por ejemplo, imagina que un grupo de familiares en edad adulta deciden viajar en conjunto a un destino, pero el grupo se divide en dos a la hora de escoger actividades a disfrutar en el destino. De esta manera, un producto fijo de avión y hotel para un grupo de familia no sería suficiente para satisfacer sus necesidades. Este grupo de familia necesitaría, pues, una DMC que ofreciera un paquete que pudiera incorporar viaje, hotel y diferentes actividades para que todos los miembros del grupo disfrutasen de sus aficiones en el destino.
Entonces te preguntarás, ¿a partir de qué métodos se pueden segmentar los productos personalizados?
- A través del conocimiento sobre los clientes habituales. Las DMC pequeñas son las que más pueden aprovechar los beneficios de la personalización al tener una mejor comunicación con los clientes. En otras palabras, disponen de más información para preparar experiencias personalizadas.
- A través del estudio de keywords o palabras clave. Las búsquedas más populares de tus clientes, o bien las nuevas búsquedas que tu competencia todavía no ha descubierto.
- A través del estudio de las últimas tendencias en redes sociales, foros, etc. El social media se ha convertido en una gran fuente de información, al convertirse en la red de opiniones de millones de usuarios.
- A través de la contratación de otra agencia. Hay agencias que, directamente, no tienen ni tiempo ni recursos para preparar sus propias experiencias. Y es por eso que contratan a DMCs expertas en los destinos de interés para que les vendan sus propias experiencias.
Como puedes observar, la personalización es adaptar todo el conocimiento que tienes sobre tus clientes en un producto ideal para ellos. Esto no solo consigue su total satisfacción tras consumir tu producto (o contratarlo, como hacen las otras agencias), sino también el crecimiento de su confianza en la marca de tu compañía. Porque cuanta más dedicación muestres a tus clientes, mejor será tu imagen de cara a tu público objetivo, incluso aunque esté en un mercado extranjero.
Pero si hay un factor muy importante a la hora de crear un producto, no solo es crearlo: también saber cómo vender esas experiencias personalizadas a tus clientes.
3. La venta de experiencias personalizadas B2B o B2C
Ya debes saber la diferencia entre B2B (Business to Business) y B2C (Business to Consumer), ya que al fin y al cabo son uno o ambos grupos a los que diriges tus experiencias personalizadas. Sin embargo, debes saber que, a la hora de venderles tus nuevos productos, la manera en que debes llegar a ellos no es la misma. Los clientes finales y las agencias de viaje llegan al proceso de compra de maneras muy diferentes. No solo se diferencian por ser clientes finales o empresas, sino también por los criterios en los que cada uno basa su búsqueda de soluciones.
3.1. Clientes finales
El cliente B2C, como ya sabes, es aquel cliente final que disfruta de tus experiencias personalizadas. Por lo tanto, los criterios en los que se basa para llegar hasta tu servicio son sus criterios personales: sus gustos, aficiones, experiencias, intereses… Bien puede ser un viaje de placer para disfrutar de sus vacaciones, o un viaje de negocios en el que va a tener tiempo libre y está interesado en realizar una actividad especial durante este mismo. Así, sus decisiones están basadas en sus propias necesidades.
Como ya hemos visto, las decisiones de los viajeros ahora van más allá de su necesidad de descanso: están en búsqueda de conocimiento, de crecimiento personal, y de conectar con el entorno social y cultural de los destinos. Y es por eso que necesitan contenidos que se acerquen a ese factor emocional, y les aporten respuestas a sus necesidades. Y por supuesto, ya no están interesados en ser tratados como clientes, sino en encontrar contenidos de valor que los eduquen, creados por fuentes de referencia en el sector turístico en los que confiar para que les guíen hacia la búsqueda de su experiencia ideal. De esta manera, la manera de vender experiencias personalizadas a clientes finales debe consistir en atraer a través del factor emocional, tanto para educarlos como para convertirlos en nuevas visitas a tu website.
3.2. Agencias de viajes
Por otra parte, en el caso del cliente B2B, el factor emocional no es el método recomendado para llegar a ellos. Más bien se recomienda optar por el factor racional o técnico. ¿Por qué? Porque las agencias de viajes compran los productos o servicios de otras empresas basándose en sus necesidades de negocio. Al igual que tu negocio, ellos quieren satisfacer las necesidades del cliente final, pero ellos necesitan también cubrir sus necesidades como empresa en el momento de buscar una solución.
Una agencia de viaje, pues, no estará interesada en encontrar experiencias ajustadas a sus intereses personales, sino en adquirir los servicios de una empresa que controle las experiencias personalizadas en el destino de interés de los viajeros que son sus clientes finales. Dado el crecimiento de la demanda, las agencias de viajes emisoras no pueden gestionar toda la información sobre los destinos desde su lugar de origen. Por esto mismo buscan a otras empresas propias de los destinos de interés de sus clientes, ya que tienen mayor conocimiento para realizar la personalización de experiencias, y saben bien qué es lo que interesa a los clientes finales. ¿Y cómo puedes alcanzarlos? Básicamente dirigiendo la atención de tu empresa al mercado del lugar de origen de las agencias de viaje.
Ahora que ya sabes por qué vender experiencias a clientes B2B o a clientes B2C debe gestionarse de manera diferente, es el momento de pensar cómo debes preparar tus estrategias de marketing para empezar a alcanzar a tu público objetivo en su país de origen. Si consideras que necesitas alguien que te guíe en la creación de tus estrategias, una muy buena idea solicitar consultoría con expertos en marketing con experiencia en el sector turístico sobre cómo vender tu agencia DMC en el sector extranjero.
Imágenes: (CC BY 2.0) Rosanetur | (CC BY-SA 2.0) Dennis Jarvis | (CC0 1.0) Cristian Ungureanu
