Por muy sencillo que parezca, llegar a tu sitio web es parte de un largo proceso de investigación y de toma de decisiones por parte de tus clientes. Existe un desarrollo desde el descubrimiento de la necesidad de un producto hasta su compra final. Este proceso se llama recorrido del consumidor, conocido comúnmente como Buyer’s Journey. Te explicaremos de qué manera lo puedes aplicar en tu estrategia de marketing.
{{cta(‘bb2971b9-bf36-4c36-8edc-75223dba5208’)}}
El Buyer’s Journey dispone de tres etapas: reconocimiento, consideración y decisión.
En este artículo encontrarás los siguientes apartados:
- Etapa de reconocimiento
- Etapa de consideración
- Etapa de decisión
1. Etapa de reconocimiento
Esta etapa inicial se llama así porque el comprador descubre los síntomas de un problema y necesita estudiarlos para identificar cuál es su raíz. El comprador llevará a cabo una labor de investigación que involucra leer artículos, informes y testimonios de otros compradores con el fin de identificar su problema. En el caso de tu empresa, los compradores necesitarían adquirir materiales de construcción para cubrir su necesidad.
El prospecto no buscará materiales hasta que no tenga claro cuál es esa necesidad. Esto significa que en esta etapa no hay intenciones de compra, y quizás tu sitio web no esté entre las primeras búsquedas de información de los compradores. El comprador empezará a descartar páginas web que no le faciliten la información que requiere para solucionar su cuestión.
Pongamos un caso como ejemplo: una diseñadora de interior recibe el encargo de un cliente a quien le interesa pintar el interior de su casa siguiendo el concepto de hogar ecológico. Esto implica que la diseñadora buscará en Google qué materiales de pintura son poco dañinos al medio ambiente. Gracias a su investigación, descubre que existe pintura ecológica de origen mineral y origen vegetal, los cuales prescinden del petróleo.
Básicamente el comprador necesita educarse sobre lo que necesita para seguir avanzando en el proceso de compra. ¿Cómo puedes ayudar a tus compradores en esta etapa? Ofreciendo contenido relevante que eduque a tus clientes: puedes ofrecer ebooks o publicaciones en tu blog. Por ejemplo, información acerca de materiales novedosos en tu sector. El objetivo es ganarse la confianza del comprador desde el primer momento.
2. Etapa de consideración
En esta fase el prospecto ya ha identificado su problema y ha encontrado varias soluciones posibles. Este intensificará su investigación en estas soluciones con el fin de una vez más descartar sitios web que no le ofrecen información sobre lo que necesita. Aun así recurrirá a Google hasta 2-3 veces más para buscar ofertas de diferentes proveedores y compararlos.
Aquí sí que ya existe interés de compra. El prospecto tendrá un presupuesto concreto, detallando la cantidad de materiales que requiere y calculando aproximadamente lo que puede invertir en estos productos.
Continuamos con el ejemplo: la diseñadora de interior se ha decantado por la pintura ecológica de origen vegetal y ha indagado sobre esta. Descubre sus propiedades (como por ejemplo su resistencia al lavado) y que existen varios tipos según su compuesto (cera, aceite, almidón o resina). La diseñadora buscará en Google por cada tipo de pintura vegetal y empezará a encontrar resultados de proveedores que los distribuyen. Comenzará a comparar los tipos de pintura vegetal, pero también a los propios proveedores.
Y ahora te preguntarás, ¿cómo atraer a los compradores hacia tu web en esta parte del proceso? Puedes continuar ofreciendo ebooks y artículos que les eduquen, pero más útil será la publicación de informes de profesionales de la industria e informes sobre tu sector. La construcción de confianza es un proceso continuo.
También te puedes beneficiar de sus visitas estudiando sus movimientos en tu web: qué páginas de información son las más leídas o qué productos son los más visitados. Estudiar los movimientos de los prospectos te permite crear perfiles, y te beneficia a la hora de elaborar una estrategia de atención al cliente más individualizada para cada comprador.
3. Etapa de decisión
En esta etapa final, el comprador se decide por una solución definitiva (un material en concreto) y se decidirá entre los proveedores que le han convencido más con la finalidad de estudiar sus precios. El prospecto acabará seleccionando al proveedor que mejor se acerque a sus opciones de compra y accederá finalmente a contactar con el proveedor para manifestar su interés por adquirir el material en su empresa. Así, el prospecto evoluciona a oportunidad de venta.
¿Qué hará la diseñadora de interior? Finalmente decide decantarse por la pintura de resinas vegetales y encuentra un proveedor que ofrece un lote por un precio asequible para su presupuesto. Ella decidirá inspeccionar las características que ofrece el sitio web y contactará por teléfono con el proveedor y pedir más detalles.
La etapa de decisión es importante para convencer al comprador con tus métodos de atención al cliente. Los compradores leerán opiniones sobre tu empresa y testimonios de compras ya realizadas, querrán evaluar si eres el proveedor adecuado. Prepara una estrategia de solución a todas las dudas posibles de los compradores y les darás más confianza para llegar al proceso final de venta.
Como has podido observar, cada etapa del Buyer’s Journey engloba una serie de acciones por parte del comprador. Analizar estas acciones te beneficiará gratamente, ya que conocerás mejor a la clase de compradores que tras su búsqueda llegan a tu sitio web. A partir de aquí te verás más capacitado para crear mejor contenido que ayude a tus clientes en cada fase del Buyer’s Journey. Todo ello con el objetivo de atender a tus clientes con más eficacia, y así ofrecer la mejor experiencia de compra posible.
