Tradicionalmente, estamos acostumbrados a ofrecer nuestros productos o servicios a un determinado mercado. Estos mercados estaban compuestos por individuos no identificados y no diferenciados.
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Ahora nos enfrentamos a una etapa de cambio. Ya no nos dirigimos a un mercado compuesto por clientes indeterminados. Nos encontramos ante clientes, personas con necesidades específicas y diferenciadas, a los que podemos conocer si aplicamos correctamente las herramientas que tenemos a nuestra disposición. Estos nuevos clientes son exigentes y están altamente informados. Son críticos y desean compartir sus experiencias con sus amigos y familiares.
Es en este escenario en el que nuestra PYME debe actuar. ¡Tenemos las herramientas y podemos usarlas!
Online + Offline
Las últimas tendencias indican que en España el 88% de los usuarios experimentan el efecto ROPO (Research On-Line and Purchase Off-Line), es decir, nuestros clientes revisan nuestro portfolio de productos en nuestra web pero realizan la compra en tienda física.
Este hecho nos crea dos retos. El primero es disponer de la tecnología suficiente para ofrecer un servicio online de calidad. El segundo, no descuidar los touchpoints físicos (puntos de contacto) y ofrecer un servicio de calidad para asegurar la mejor experiencia de nuestros clientes.
Sobre la presencia online de tu PYME, las redes sociales te ayudarán también a acercarte a tus clientes y conocer de primera mano qué piensan, opinan y sienten ante tus productos o servicios. Además, los social media son actualmente uno de los principales canales para crear engagement con tu público y poder aumentar la difusión de tus campañas.
Todos tus esfuerzos deberán ir encaminados a conseguir la mejor de las experiencias de nuestros consumidores (o customer experience –UX). Pero esta es extrapolable a nuestro servicio offline. ¿Qué crees que pensará uno de tus clientes si entra en tu tienda y es atendido de forma poco profesional? ¿Crees que te será fácil recuperarlo? ¿Qué opiniones dará a sus principales círculos sociales?
En resumen, lo que el cliente espera de tu marca es, simplemente, que te diferencies de tus competidores en calidad de servicio. Que la satisfacción percibida sea la más alta posible, tanto si realizan su compra desde un medio online o desde uno offline.
El efecto ¡Wow! y Big Data
Muy unido con lo mencionado anteriormente, queremos presentarte el objetivo que deberíamos seguir: que tras disfrutar de nuestros productos y/o servicios los clientes digan ¡WOW!
El efecto Wow consiste superar las expectativas iniciales de nuestros clientes e ir más allá de la simple venta. Si nuestro cliente busca algo bonito, le daremos algo espectacular. Buscamos su emoción, su interés, su curiosidad. Es decir, su experiencia, obviamente, positiva.
Sé creativo, es el principal consejo que te podemos dar. Con poco presupuesto pero con buenas ideas puedes hacer campañas que dejen a tus clientes con la boca abierta.
Si tienes una buena idea, estos consejos podrán ayudarte un poco más:
– Segmenta correctamente. Saber a quién vas a dirigir tus acciones y cómo lo harás disminuirá de forma importante tus riesgos. ¿Cómo puedes segmentar? Si no tienes ya una base de datos de tus clientes, ¡ponte con ello! La información es poder, ¿verdad? Pues hoy en día la información significa acertar y acercarte a las necesidades de tus clientes.
Imagina que, tras registrarte en la web de una tienda, te remiten una oferta especial única para tiendas situadas en otra ciudad. Inútil, ¿verdad? Además de no conseguir los objetivos marcados para esta campaña, tu marca perderá credibilidad ante los clientes.
Si esta marca hubiese hecho un mejor uso de su base de datos, la oferta correcta habría sido remitida al cliente correcto y, por tanto, se hubiese acercado más a sus necesidades
– Las redes sociales serán tus aliadas. Gestiónalas correctamente: sé activo, conecta con tus seguidores, dales razones cada día para que sigan consumiendo tus contenidos. Y recuerda, es difícil ganarlos, pero muy fácil perderlos.
– Sobre todo, planifica. Hasta la más simple campaña necesita ser programada correctamente.
La geolocalización, una aliada para tu PYME
Si sales a la calle, ¿a cuántas personas verás con su móvil en la mano? Los nuevos consumidores realizan consultas en los buscadores (principalmente Google), en cualquier lugar y para cualquier necesidad que les surja.
La tendencia ahora es aprovechar este nuevo comportamiento de la demanda para adaptarse a ella.
Con cada una de las búsquedas, Google ofrece como principales resultados aquellos negocios que se sitúen más cerca de la posición del cliente. El buscador, gracias a su herramienta Google Places, mostrará a tus clientes dónde estás, si tu negocio está abierto y tus datos de contacto.
Además, ayudará a tu posicionamiento SEO de forma muy importante. Son todo ventajas para tu negocio, ¿no crees?
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