Cuando se trabaja con un volumen considerable de información y contactos, cuando existen varias líneas de negocio en una misma organización, o bien, la comunicación entre departamentos es deficiente y necesita mejorarse, la respuesta suele ser la inversión tecnológica. Pero, ¿por qué un CRM y no otro software? Porque, entre otros beneficios, permite centralizar la información en un mismo lugar.
1. Toda la información en mismo lugar.
Parece obvio, pero la centralización de datos, la posibilidad de integración de información de contacto y negocios (o ventas) realizados es algo que tanto el equipo de Marketing como el de Ventas necesitan para determinar sus estrategias a corto y largo plazo.
No obstante, muchas empresas priorizan una inversión tecnológica que no ayuda a integrar toda la información, sino que la compartimenta en distintas herramientas que tienen un único uso. O bien, aquellas organizaciones que sí cuentan con un CRM sólo lo usan a nivel comercial, desaprovechando todo su potencial.
Y estamos de acuerdo, centralizar la información supone también un cambio de mentalidad, un cambio interno. Pero hay que tener en cuenta que los datos de contacto (tanto cualitativos como cuantitativos) son de suma importancia para Ventas y Marketing, y ambos departamentos o responsables deben aprender a trabajar como un único equipo para sacar el máximo partido a los datos y alcanzar los objetivos de empresa.
Piénsalo de otro modo. Marketing se esfuerza por comprender las motivaciones de compra de los potenciales clientes, trabaja en las estrategias adecuadas para incrementar el tráfico, incentivar la generación de leads y acelerar su cualificación como potenciales compradores; mientras, Ventas intenta dar un empuje a estos contactos cualificados para la compra, exponiendo las ventajas del producto o servicio de tu negocio. ¿No crees que la comunicación constante entre ambos es fundamental?
Un CRM permite almacenar información relevante para ambos equipos, mejorando no sólo la comunicación con los clientes, sino también la comunicación interna. Los datos de contacto obtenidos en cada una de sus fases del ciclo de compra son imprescindibles para definir una estrategia conjunta que lleve a conseguir un mayor revenue para la empresa, especialmente si existen diferentes líneas de negocio.
Y es que la herramienta CRM adecuada no sólo puede almacenar información sociodemográfica, sino también datos de cualitativos obtenidos desde diferentes canales de conversión, así como datos cuantitativos respecto a los negocios o ventas realizadas, además de por supuesto, el historial de navegación y conversión de los usuarios.
2. Historial de navegación y conversión.
Conseguir registrar datos que sean precisos y accesibles sobre preferencias, necesidades, preocupaciones y sí, transacciones puede suponer la diferencia entre una relación que beneficia tanto a empresa como a cliente y otra que deja insatisfecha a ambos cuando no se cumplen objetivos de, por un lado, satisfacer la experiencia global del cliente y, por otro, el mejorar el beneficio económico de la compañía.
Y en este sentido, conocer el historial de navegación y conversión, es decir, el ciclo de compra real de cada uno de los contactos permite identificar patrones de comportamiento, necesidades y tendencias de consumo que lleven a realizar perfiles de comprador óptimos, para mejorar las estrategias (de Marketing y Ventas) que potencien una mejor comunicación con tus contactos.
El CRM es fundamental cuando se pretende potenciar la satisfacción del cliente, porque a través del historial de navegación (que indica las páginas y el contenido por el que se interesa) y el de conversión (que muestra qué canales, rutas, CTAs y formularios que llaman a la acción) es posible conocerle mejor.
3. Conocer mejor a tu cliente.
Piensa que conforme conozcas más a tus consumidores, será más sencillo ofrecer una experiencia positiva de compra o servicio. Por ello, una herramienta que te permita integrar no sólo datos cualitativos y cuantitativos, sino también documentar todo tipo de interacción que realizan los prospectos con tu empresa, y el trabajo que realiza tu equipo para potenciar la conversión tiene un valor indiscutible.
Como hemos comentado, la información almacenada en el CRM tiene un gran valor para realizar perfiles de compradores, que conocemos como buyer personas. Estos buyer deberán ser representaciones de tus clientes potenciales/ideales más influenciables. Grupos bien definidos y optimizables en el tiempo gracias a los datos obtenidos en el CRM que, además, te ayudarán a realizar los segmentos adecuados para tus estrategias.
4. Segmentar en listas más inteligentes.
Cuando hablamos de un volumen considerable de suscriptores y leads (oportunidades de venta) es difícil pensar en personalizar las comunicaciones. No obstante, la personalización es uno de los factores clave en el éxito de muchas campañas. Poder dirigirte a potenciales clientes conociendo de antemano cuáles son sus preferencias y necesidades potencia el rendimiento de las estrategias implementadas y asegura un mayor éxito tanto para Marketing como para Ventas.
Por esta razón, uno de los grandes beneficios del CRM es la segmentación en listas inteligentes. Unas listas, en muchos casos, basadas en los mismos buyer personas definidos con anterioridad, y en otros, basadas en aquellas propiedades o categorías de contacto y negocio claves para desarrollar una campaña determinada.
La segmentación automática en estas listas inteligentes hace posible la personalización teniendo en cuenta las preferencias de consumo y el historial de navegación y conversión de los contactos, en definitiva, garantiza que las comunicaciones sean más efectivas, cumpliendo objetivos.
5. Mejorar las comunicaciones.
Los consumidores están cansados de recibir notificaciones, semanales, quincenales o mensuales sobre temas que no tienen nada que ver con ellos. Las newsletter, los emails de lead nurturing, incluso los comerciales pierden efectividad en tanto no se personalizan. Pero como hemos comentado, las listas inteligentes pueden ayudarte a personalizar canales como el email marketing.
Pero en cuanto a mejorar las comunicaciones, gracias a un software CRM, puede darse un paso más. Gracias a la información de la base de datos de contacto es posible personalizar también páginas, formularios e incluso contenido emergente.
Y lo cierto es que las posibilidades del Smart Content gracias al CRM no se limitan a esta personalización, sino que además es posible automatizar un flujo de acciones y notificaciones que optimicen el trabajo de tus equipos de Marketing y Ventas.
6. Automatizar acciones de marketing y ventas.
Muchos software CRM permiten automatizar flujos de acciones y notificaciones a raíz de ciertas acciones y propiedades. Estos workflows son especialmente imprescindibles cuando se trabaja con grandes volúmenes de información y contactos, o bien, cuando se tienen pocos recursos y mucho trabajo.
Las acciones pueden activarse en la medida en la que los contactos cumplen ciertos requisitos marcados por la actividad en su ciclo de compra: visitas a páginas, descargas de contenido, envíos de formularios, etc. Pero estas acciones también pueden motivar cambios en listas, activar automatizaciones paralelas, comunicaciones e incluso notificaciones internas.
Estas notificaciones internas son fundamentales para mantener alineados a los responsables de Marketing y Ventas en la obtención de objetivos. Además, la creación de flujos de trabajo permite ahorrar en tiempo y mejorar la efectividad del trabajo realizado.
7. Mejorar la eficiencia de los equipos.
La idea principal es que gracias a un software CRM se pueda trabajar de manera más inteligente, dedicando esfuerzos a mejorar la experiencia de usuario. De esta forma, no sólo los clientes obtienen lo que desean, sino la empresa también.
Como hemos comentado, poder visualizar toda la información desde una herramienta, es decir, tener todos los datos centralizados y automatizar distintas tareas y acciones puede mejorar la eficiencia de los equipos.
En este caso, la organización interna es fundamental y establecer quién es responsable de tratar con los contactos en cada una de las fases puede ayudar con el rendimiento de cada equipo, mejorando los resultados de conversión final.
Una vez que tanto Ventas como Marketing aprenden a alinearse y usan el CRM, la productividad de esta herramienta aumenta, los ciclos de ventas disminuyen, y la empresa tiene la capacidad de aumentar la satisfacción de los clientes los clientes y aumentando así su satisfacción.
8. Hacer cross-selling.
Cuanto más se conocen las necesidades y deseos de los clientes, es más sencillo poder ofrecer producto y servicios adicionales que mejoren su satisfacción. Un CRM mejora la capacidad de realizar ventas cruzadas.
Tus representantes más experimentados, armados con información cualitativa y cuantitativa, además del historial de navegación y conversión, podrán encontrar una solución efectiva a las necesidades de los clientes gracias a una base de datos accesible.
9. Obtener analítica y reportes.
Puesto que un sistema CRM es capaz de almacenar la información de forma centralizada, el análisis de datos en su conjunto es mucho más sencillo, por un lado. Por otro, gracias a la fácil integración con otro tipo de herramientas y plugins, es posible obtener reportes automatizados de rendimiento, así como visualizar las conversiones de leads y la obtención de clientes a tiempo real.
Por ejemplo, herramientas como HubSpot permiten o sólo monitorizar el rendimiento de los contenido y la interacción de los usuarios, sino también manejar pronósticos, evaluar el rendimiento de Ventas y las actividades de los equipos que afectan al cierre de negocios.
10. Coste.
El CRM (Customer Relationship Management) es un software que si bien al principio puede consumir algo más de tiempo de gestión y aprendizaje, es a la larga un activo que ahorra en tiempo y mejora la productividad de los equipos de Marketing y Ventas, por lo que a medio y largo plazo no solo se amortiza el coste de su integración, sino que supone una herramienta lucrativa para la empresa.
