Como director de hotel, quizás esta pregunta te resulte absurda, pero la respuesta no es tan simple como parece. Los tiempos han cambiado y también lo han hecho las reglas del mercado hotelero. Hay varios factores que pueden identificarse como la causa: la globalización y el aumento de la riqueza de los viajeros, así como la evolución de las tecnologías. Si los clientes antes valoraban las habitaciones de lujo y hoteles sofisticados, ahora sus expectativas han cambiado, son diferentes de lo que eran hace unos años. Por lo tanto, vamos a pensar en ello y responder a la pregunta: ¿Qué es lo que realmente buscan mis huéspedes?
Puede sonar secundario, pero ahora ofrecer wifi de acceso gratuito no es un extra más, se ha convertido en una necesidad. Los viajeros de negocios, por ejemplo, tendrán que revisar su correo electrónico. Si tus huéspedes son millenials sabes que morirán si no pueden actualizar sus amigos en las redes sociales o publicar sus experiencias más recientes. ¡Wifi es hoy una herramienta imprescindible!
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Tus huéspedes también tendrán en cuenta otros aspectos más materiales: por ejemplo, cuando encuestas a las personas podemos ver que se da gran importancia al desayuno. Hoy en día desempeña un papel clave en la toma de decisión de un viajero por dos razones. En primer lugar, porque a los huéspedes siempre les gusta disfrutar de un agradable y sabroso desayuno para empezar el día, sin tener que salir del hotel. ¡Así que no pierdas más tiempo y ofrecerles su desayuno! No hay tal cosa como un almuerzo gratis. Pero ten cuidado con la calidad. Las personas buscan tener experiencias. Y la comida es parte de la experiencia. En pocas palabras: a los consumidores les encanta la comodidad de poder tener su desayuno en el hotel, y les encanta la experiencia de una buena comida. ¡Ahora ya sabes lo que tiene que hacer!
Hablando de experiencias, te habrás imaginado que no sólo se trata de comida. El consumidor experimentará diferentes emociones, y la personalización por ejemplo de productos y servicios hacen que sean únicas y especiales. Incluso los pequeños cambios cuentan. Desde dar a tus clientes la opción de tener una almohada que les guste, porque siendo realistas, cuando pasan una noche en tu hotel desean la comodidad por la que han pagado. Para aquellos que tienen un coche, también se les puede ofrecer aparcamiento gratuito. Además, podrías incluir adaptadores de corriente disponibles para tus huéspedes extranjeros; ahorrándoles esa pequeña complicación. Una a una estas pequeñas cosas importan.
Se puede entender fácilmente que el precio de las habitaciones de tu hotel es también algo que preocupa a los consumidores de viajes. Estos usuarios buscarán la mejor relación calidad-precio, obviamente. En otras palabras, tus potenciales clientes quieren valor. Y no sólo eso, sino también honestidad. Esto significa que ellos quieren estar seguros de que recibirán servicios que corresponden al mismo valor que pagarán.
Y hablando de valor. Quizá habías pensado que publicar contenido de valor en tu web consistía únicamente en subir buenas imágenes de las instalaciones y servicios con sus respectivas descripciones. Esto no es suficiente. Tus usuarios online buscan más información para comparar y sopesar sus opciones. Con el branded content puedes ser mucho más creativo, porque implica crear contenidos que estén relacionados con la marca de tu hotel, pero no directamente con tus productos o servicios. Es decir, estos contenidos han de aportar valor, transmitir emociones, satisfacer necesidades. En definitiva, el nuevo contenido generado ha de poder llegar a conectar a los consumidores con tu marca. Crear engagement.
Por último, pero no menos importante, cuando buscan el hotel en el que alojarse, los consumidores también tendrán en cuenta las ventajas y descuentos de tu programa de fidelidad. De hecho, tu plan de fidelización es uno de los factores más importantes que guían a tus invitados en sus decisiones. Por lo tanto, piensa en ello: ¿cuentas con un potente software de fidelización para hoteles? ¿ofreces ventajas de fidelidad? Si lo haces, ¿son suficiente? ¿Están funcionando? Si no lo haces, deberías conocer la importancia de tu plan de fidelización.
