1. Analizar y optimizar tu web para la venta directa.
La página web es el canal de venta que los hoteles deben potenciar más para incrementar sus reservas directas. No obstante, en muchas ocasiones no se han invertido los suficientes recursos en ofrecer una experiencia positiva para los usuarios que la visitan y, en la práctica, las reservas realizadas a través de este canal han sido prácticamente nulas.
Y si hay una cosa que nos ha enseñado la crisis actual por Covid-19, es que un sitio web es un canal imprescindible de venta. No hay duda de que la web es fundamental para atraer y convertir clientes. De hecho, puede llegar a convertirse en el principal canal de venta, mejorando los beneficios del hotel. Y por esta razón, es clave optimizar la web de tu hotel. Pero ¿cómo?
1.1. Analiza el diseño para atraer a tu público objetivo.
¿Se adapta tu sitio web a las preferencias y necesidades de tus clientes? Sabemos que diseñar una web de hotel atractiva no es suficiente, debe tener contenidos, ser funcional y estar planteada con un objetivo de conversión claro, ya que es un canal de ventas más. Por ello, a la hora de analizar si tu web está optimizada para la conversión, primero debes tener en cuenta quiénes son aquellos usuarios a quienes vas a convertir en clientes.
Es decir, debes tener claro que la web de tu hotel no es para todo el mundo. A la hora de atraer tráfico, debes centrarte en que éste sea cualificado. Es una auténtica pérdida de tiempo atraer una gran cantidad de usuarios que no van a convertir. En este caso, la calidad es mejor que la cantidad. Y por esta razón, toda estrategia pensada para atraer (SEO, SEM y Content Marketing) que implementes debe partir de tus buyer persona.
Concretar el tipo buyer personas (perfiles de comprador) a los que se debe dirigir tu hotel es hoy un paso imprescindible en el diseño de cualquier estrategia de marketing y venta. Es más, saber quiénes son tus buyer, implica tener un gran conocimiento de cómo es su ciclo de compra, que es lo que en última instancia va a ayudarte a crear un contenido mucho más optimizado y a proporcionar el valor adecuado con tus productos y servicios.
1.2. Incluye contenido interesante y mejora tu valor añadido.
Por un lado, el hecho de haber trabajado en los perfiles de tus buyer persona te ayudará a crear un contenido mucho más interesante y optimizado para cada una de las etapas de su ciclo de compra. A la hora de atraerles es fundamental trabajar el contenido junto con las palabras clave para tu estrategia de posicionamiento.
Ademas, el contenido (texto, imagen y vídeo y otros recursos) es lo que puede ayudarte a fomentar el engagement con los usuarios que entran a la web para completar su investigación y planificación. Este engagement es la capacidad de retención de usuarios en función de lo interesante que pueda ser tu contenido.
Este es un factor clave que puedes observar analizando la tasa de rebote de tus páginas (a mayor rebote, menor el interés generado o la capacidad de dar respuesta a sus búsquedas en internet); el tiempo de permanencia en las páginas (a mayor tiempo, mejor contenido generado y mayor interés); y la tasa de conversión, es decir, la capacidad de las páginas de ayudarte en tu objetivo de potenciar la venta directa
Por otro lado, a la hora de convencerles para que sigan navegando una vez están en la web, es imprescindible añadir valor con tus producto y servicios, ya que, en última instancia, es uno de los elementos diferenciadores que hace que un potencial cliente te pueda elegir sobre la competencia, además de tu reputación online, de la que hablaremos a continuación.
Así pues, añadir servicios de valor en la página web es otra forma útil de conseguir mejorar la oferta sin romper el contrato de paridad establecido con la OTA. El hotel debe usar su página web para ofrecer a los potenciales clientes servicios extras que les motiven a reservar por este canal: acceso gratuito al Wifi, parking gratis, desayuno incluido, late check-out, early check-in, así como otras facilidades.
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1.3. Mejora la experiencia del usuario en la web.
Siempre que se crea una web, además de tener en cuenta a los buyer persona del hotel, también se deben tener en cuenta algunas exigencias y criterios técnicos que satisfacerán al gran buscador, es decir, a Google. Además, de los aspectos técnicos de SEO y velocidad de carga con los que podrás ayudar a tus páginas a mejorar su ranking en las SERPs, es importante tener en cuenta cómo es la estructura de tu sitio web y su facilidad de uso (usabilidad) para mejorar la experiencia del visitante.
Además, la experiencia del usuario en la web debe ser óptima no sólo para garantizar que Google posiciona las páginas, sino también para garantizar las conversiones y aquí es donde entra en juego la optimización del proceso de reserva que debe cumplir con unos requisitos que satisfagan a los buyer persona.
El proceso de reserva, como sabes, comienza por la visualización del motor de reserva que, para el usuario, debe ser intuitivo, sencillo y rápido, capacitando la visualización de la disponibilidad de las habitaciones, e incluso, la recuperación de datos cuando se recupera la reserva después de los abandonos. Esto determinará la satisfacción del potencial cliente durante su proceso de reserva.
2. Trabajar constantemente la reputación online.
Incluso si un usuario reserva una habitación de hotel a través de una OTA o un meta-buscador, éste obtiene un listado de hoteles de precios similares y, con frecuencia, para decidirse consulta las opiniones de otros usuarios en páginas de opinión como TripAdvisor. Esto es una parte más en el proceso de planificación de un viajero, es decir, un paso habitual en su ciclo de compra del que el hotel puede beneficiarse.
Y es que este hecho se ofrece como una gran oportunidad para que el hotel consiga aumentar el tráfico a su web. Es importante conseguir un gran número de opiniones y comentarios sobre el hotel y, sobre todo, que el hotel conteste personalmente y de manera ágil a cada uno de los comentarios publicados por los usuarios.
Para conseguir las opiniones, durante su estancia puede usarse el email marketing o el canal wifi para garantizar estas opiniones, y mediante encuestas de satisfacción puede garantizarse que la experiencia presencial del huésped sea óptima, ya que de ello dependerá una opinión positiva. Recuerda que, en todo momento, la reputación de hotel depende de la experiencia global del cliente y que esta es lo que influirá en su mejora.
3. Aprovechar el efecto billboard.
Como hemos comentado en la introducción, la idea es que el hotel aumente las reservas sin prescindir de ningún canal de comercialización. Precisamente, uno de esos canales, las OTAs, puede ayudar a aumentar las reservas directas en la página web del hotel. Y es que, aunque suene extraño, las OTA se han constituido como el gran escaparate en Internet para los hoteles, es decir, son el mayor canal online que puede aportar visibilidad a tu hotel.
Por esta razón, las distintas OTAs también son los mejores canales para presentar tu hotel y conseguir captar la atención del visitante con el objetivo de que acabe reservando directamente en la página web. Es lo que se conoce como efecto billboard.
Conseguir aumentar el porcentaje de reservas directas online en el total de la política de distribución comercial en hoteles no es una tarea sencilla. Pero con creatividad, constancia y estrategia se pueden conseguir grandes resultados y reducir la dependencia con las OTA. Para ello, una estrategia de Revenue Management puede ayudarte:
4. Implementar una estrategia de Revenue Management.
El Revenue Management, o Gestión de Ingresos, es hoy más que nunca una de las estrategias de venta clave para mejorar la rentabilidad del hotel, que se debe implementar junto con las estrategias de marketing que hemos comentado, especialmente la estrategia de distribución en los distintos canales online. Y es que esta gestión de ingresos hace referencia a la distribución estratégica y tácticas de fijación de precios para vender tus habitaciones.
Lo cierto es que cada vez son más los hoteleros que confían en esta estrategia, una que no es exclusiva de grandes cadenas, sino que también puede beneficiar a los empresarios más pequeños. Y si no te convence, piensa que el objetivo del Revenue Management es mejorar la rentabilidad, basándose en el control de la oferta y demanda de habitaciones.
Además, por otro lado, el Revenue Management es una estrategia que va a darte un mayor control para gestionar los recursos de tu hotel, evitar la contratación de un excedente de personal durante los períodos bajos y, por otro lado, asegurar una cantidad adecuada de personal trabajando durante las horas de mayor actividad en el hotel. Lo que, de nuevo, nos lleva a garantizar la máxima satisfacción de los clientes y una mejora de su experiencia global, de un modo que sea rentable y sostenible para el hotel.
5. Garantizar la satisfacción y fidelización del cliente.
Por otro lado, para fidelizar a los clientes y conseguir que en el futuro reserven a través de la página web del hotel es imprescindible mantener la comunicación regular con ellos. Existen muchas maneras de hacerlo, pero sin duda la más sencilla y rentable de implementar es el email marketing.
Este es un canal de marketing de bajo coste, pero también uno que puede generar el mayor retorno de la inversión. Esto se debe a que como canal directo puede usarse para anunciar nuevos servicios, enviar cupones y ofertas, recordatorios e información relevante para el huésped, e incluso, encuestas de satisfacción.
El email marketing es una estrategia con éxito gracias a la capacidad de segmentación de tu base de datos de cliente, para lo que también es necesario un CRM hotelero adecuado. Esto garantiza que sea realizar lo que conocemos como Lead Nurturing que no es otra cosa sino el envío de información relevante a segmentos específicos de contactos en función de donde están en su ciclo de compra.
En última instancia, el Lead Nurturing es relevante para aquellos clientes a los que se desea fidelizar, así como aquellos clientes que ya pertenecen a tu programa de fidelización. En definitiva, enviar emails a tus clientes existentes (y potenciales) es una forma de generar conciencia de marca y engagement, especialmente con el objetivo de incentivar que la próxima reserva, sea la directa. Si quieres saber más, consulta nuestro post para conocer las claves para que abran tu email.
