Si te sientes identificado con alguna de estas preguntas es importante que prestes atención. Hoy la inteligencia emocional, la inteligencia social es una de las claves. La empatía es fundamental en cualquier trabajo, pero más si cabe cuando tratas con tus clientes. Tienes que aprender a reconocer cuáles son las necesidades de tus potenciales consumidores con el fin de poder ofrecer la mejor experiencia personalizada. Porque eso es lo que buscan: experiencias.
¿Y cuales son las bases fundamentales de todo programa de fidelización? Hoy te enseñamos las técnicas esenciales para empatizar y asentar las bases de la fidelización de tus clientes que podrás adaptar en tu software de fidelización hotelero
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Escuchar
Con el fin de escuchar a tus clientes, hay una herramienta que te puede ayudar: las redes sociales. El monitoreo de lo que sucede en las conversaciones de las redes sociales (principalmente en los grupos) es importante para entender a tus potenciales consumidores. De hecho, con este monitoreo puedes identificar palabras clave específicas que te ayuden en el desarrollo de una estrategia online efectiva.
Esta información puede servirte para conocer la valoración sobre tu contenido en la web de tu hotel, cómo es la ‘user experience’, los problemas que tus clientes pudieran tener, sus dudas frecuentes, cómo de intuitivo es tu proceso de reserva, etc. Incluso, las menciones de tus productos y/o servicios te pueden ayudar a mejorarlos para aumentar la satisfacción de los consumidores con tu marca. Es decir, para aumentar las reservas directas.
Recabar datos cualitativos en las fases de preventa y posventa te permite conocer mejor las preferencias y necesidades de tus consumidores, así como te facilita poder comunicarte con ellos, educarles en el conocimiento de tu marca, cambiar para mejorar aquello que no funciona en tu hotel e innovar en nuevos productos y servicios. En definitiva para mejorar la experiencia de los clientes y su percepción de tu marca.
Preguntar
Preguntar es tan importante como escuchar. Cuando sabes qué necesitan tu potenciales consumidores puedes preguntar qué les parece tus cambios. Por ejemplo, ¿has reformado recientemente tus instalaciones e incluido un restaurante gastronómico en alguno de tus hoteles? Si habías tenido en cuenta la necesidades de tus clientes debes saber qué tipo de restaurante tendría que funcionar mejor, ¿no? Ahora es cuando debes preguntar si este cambio en tu negocio cumple con las expectativas de tus clientes. Innovar para mejorar, nunca lo contrario.
Si crees que no recibes el feedback suficiente puedes hacer preguntas más concretas que te permitan saber por qué les interesa comprar tus productos y/o servicios o qué problemas o expectativas tienen con aquello (nuevo, o no tan nuevo) que ofreces. Realiza encuestas de satisfacción o recaba información con un relaciones públicas con el que se sinceren tus huéspedes. Es fundamental que en el proceso tengas en cuenta tanto la comunicación verbal como la comunicación no verbal.Prestar servicio
El servicio al cliente debe ser una de las prioridades de tu hotel. Esto implica ayudar a tus consumidores a alcanzar su objetivos, que en este caso está relacionado directamente con tener la mejor experiencia. Al entender a tus consumidores podrás saber si tus soluciones y recomendaciones son relevantes y útiles para tus clientes y así cumplir con sus expectativas.
Recuerda que el éxito de todo hotel viene del valor añadido que aporta a sus clientes. Ese valor añadido es la educación en temas que interesan, inspiran y son relevantes para los turistas de hoy en día. Viajeros exigentes que no sólo se conforman con tener unas vacaciones, sino que quieren poder sacar el mayor provecho de su experiencia, de su viaje. Por esta razón, la experiencia de los consumidores de viajes es tanto offline como online. Debes tener en cuenta todo el ciclo de compra o traveller’s journey.Dar seguimiento
El seguimiento es fundamental. Aun cuando tus clientes, por ejemplo, no hayan accedido a formar parte de tu programa de fidelización, el seguimiento garantiza la excelencia de un proceso de reserva online. ¿Has resuelto todas las dudas? ¿Enviado los emails con todos los datos de reserva? ¿Has realizado campañas de promociones y ventajas? ¿Has educado a tus clientes (y potenciales clientes) en todas las actividades que pueden hacer durante su estancia (incluso aquellas no relacionadas directamente con tu hotel)?
Es importante que tu negocio pueda resolver los problemas y apoyar los objetivos de tus consumidores. Para ello, la comunicación sigue siendo fundamental, ya que es la mejor forma de que cada interacción cumpla con las expectativas de cada contacto. Para cumplir las expectativas de un cliente reciente, por ejemplo, es importante poder crear workflows de email de seguimiento personalizados, incluso con llamadas de teléfono que humanicen el proceso.
Tus clientes no van a recordaran todas estas interacciones con tu marca, pero sí recordarán si estas fueron positivas o negativas, es decir, cómo se sintieron en general antes, durante y después de su estancia. Piensa en esto como un precursor de clientes evangelizados con la marca de tu hotel. Porque si aun cuando no pertenecen a tu programa de fidelización el seguimiento es excelente y ellos son conscientes de esto, ¡imagina las expectativas que crearás con tu programa!
