1. El poder del engagement
Seguramente ya has oído hablar sobre el engagement. Y probablemente asocies engagement a las redes sociales, ya que las interacciones de los usuarios son muy importantes en una estrategia de social media. Sin embargo, en esta ocasión no hablamos de cuántos Likes o Retweets consigues, y por supuesto, generar engagement no se limita únicamente a estos portales online. Hemos mencionado que deberías “contar tu historia” a tus clientes. Y podemos recrear una pequeña historia para comprender qué significa realmente engagement marketing. ¿Qué te parece? Es más, serás tú el protagonista, porque probablemente has vivido esto en más de una ocasión.
{{cta(‘bb2971b9-bf36-4c36-8edc-75223dba5208’)}}
1.1. La creación natural de compromiso
Imagina que en un mes debes acudir a la celebración de una boda, y has descubierto que aquellos zapatos que estaban guardados en tu fondo de armario ya no te calzan bien. Así que es momento de ir a por unos zapatos nuevos, y te llama la atención un escaparate. Compruebas que hay varios modelos de zapatos que son acordes a lo que estás buscando, y decides entrar para echar un vistazo.
A los pocos segundos de entrar, un dependiente te pregunta de inmediato, “¿estás buscando comprarte algo?” A lo que probablemente respondes de manera incómoda “solo estoy mirando”.
Está claro que has entrado a esa tienda para comprarte unos zapatos, pero el vendedor no te ha dado ni un segundo para meditar qué es lo que realmente quieres. ¿Cómo puedes optar por una decisión tan rápida si no has tenido tiempo ni a estudiar los diferentes modelos de zapatos, ni siquiera probártelos?
Su pregunta ha sido tan repentina que, además de sorprenderte de malos modos, te ha generado incomodidad. Ahora sientes la presión de comprar algo, o bien optas por irte porque ya te imaginas la prisa que tenía el dependiente en alcanzar tu dinero.
Ahora imagina que la situación es diferente. Imagina que el dependiente espera a que cruces la mirada con él y te da tranquilamente la bienvenida. “¡Hola, bienvenido! Muchas gracias por visitarnos. Echa un vistazo a nuestra selección de zapatos, hay cosas que podrían ser de tu gusto. Si necesitas ayuda, nos puedes encontrar en ese punto de allí; estamos aquí para lo que necesites.”
Este acercamiento no solo ha sido menos sorprendente, te ha invitado a entrar, te ha ofrecido su ayuda, y eso hace que te sientas más tranquilo y cómodo. Ahora ya sabes que el dependiente podrá resolver tus dudas en el caso de que tengas algunas preguntas. Te tomas tu tiempo para observar los zapatos. Acabas escogiendo tres pares, y acudes al dependiente para que te asesore mientras te los pruebas.
Entre los dos llegáis a la conclusión de que uno de esos pares es el adecuado, y acabas con la mejor compra posible. Y, sobre todo, con la satisfacción de haber comprado en esa tienda; quizá hasta vuelvas pronto para comprarte otro par.
1.2. ¿Entonces qué es el engagement marketing?
Ahora puedes entender en qué consiste el engagement marketing. No consiste en el número de interacciones entre empresario y el cliente, sino la calidad de esas interacciones, el cuidado que pone un empresario al entablar una conversación con el cliente. Y ese cuidado de la calidad de las interacciones es lo que da lugar a que el cliente se sienta satisfecho, y de manera incondicional, decida regresar al mismo negocio en otro momento porque ya sabe que el empresario le tratará bien.
Por lo tanto, el engagement marketing se entiende como el conjunto de experiencias, de la estrategia de comunicación con el cliente, para hacerle llegar la marca corporativa. Y así, crear un vínculo con el cliente, que cuide de su satisfacción y le invite a cumplir con un compromiso incondicional con la marca.
En otras palabras, se entiende como engagement marketing el conjunto de acciones de marketing encaminadas a crear nexos con los clientes y trabajar en hacerlos permanentes, a partir de su amor incondicional por la marca, es decir, a partir de su compromiso leal con la identidad de la compañía.
2. ¿En qué puede ayudar a tu negocio una estrategia de engagement?
Algunos dicen que el engagement marketing es como una relación de amistad, otros dicen que hasta romántica. La cuestión es que una relación no es sencilla de mantener: si no se cuida de esa relación, si no se mantiene el fuerte compromiso, esa relación se muere. En otras palabras, puedes conseguir generar emociones en tus clientes que los vinculen a tu marca, pero si no cuidas de ese compromiso incondicional que están dando a tu empresa, ese compromiso irá desapareciendo, y perderán el interés en tu compañía.
Y aunque no sea sencillo, lo cierto es que es posible. Piensa en todos los admiradores de la marca Apple: siempre están pendientes de las novedades de la marca, son fieles seguidores de sus valores, destinan parte de sus ahorros a comprar los dispositivos electrónicos de la empresa, etc. En tu caso, aunque tu empresa sea una pyme, también puedes empezar a construir un compromiso incondicional en tu público.
2.1. Una mejor conexión con el cliente
El tamaño de tu negocio puede ser un inconveniente para competir con las grandes compañías, sin embargo, es también un gran beneficio para ti. Un negocio pequeño establece conexiones más cercanas con los clientes, mantienen mejores comunicaciones con ellos. Esto favorece al mantenimiento de su compromiso con tu empresa, pero también para adquirir información valiosa sobre tu audiencia: sus dudas, inquietudes, aficiones, intereses, etc. Y esa información valiosa puedes emplearla tanto en tus estrategias de marketing de pyme, como para la mejora de la experiencia del cliente en tus productos o servicios.
2.2. Engagement marketing online
Otro gran beneficio del engagement marketing es que se puede implementar tanto de manera offline como online. De manera offline, digamos que se pueden contar como interacciones importantes las llamadas con tu cliente, si dispones de un negocio local y ha realizado visitas con frecuencia, la cantidad de compras realizadas, etc.
¿Y cómo se mide de manera online? Lo cierto es que hay múltiples parámetros para medir el compromiso de un cliente con tu empresa: a través de sus interacciones con tus canales online. Es por eso que normalmente oyes hablar de engagement en redes sociales, ya que elementos como los likes, retweets o la opción de compartir son claras muestras del interés que tienen tus seguidores en ti.
Pero parámetros como sus visitas a tu website, las descargas que se hacen de tus offers, los artículos que leen de tu blog y demás, son también factores fundamentales para comprobar el nivel de compromiso de tus clientes con tu compañía. Es por eso que el social media es importante, pero es tan solo una parte de los múltiples parámetros que tienes para estudiar el vínculo de tus clientes con tu negocio.
Por lo tanto, hacer engagement marketing te ayudará a reforzar el vínculo de tus clientes con tu negocio, y te permitirá analizar qué estrategias son las que generan mayor impacto en tu audiencia. Esto sin duda fortalecerá tus acciones de marketing en internet, asegurándote de que empleas tu tiempo y recursos en acciones que aportarán buenos resultados a tu empresa.
3. ¿Cómo generar compromiso incondicional en tus clientes?
Pero si hasta ahora desconocías que podías emplear el engagement para mejorar tus estrategias de marketing, te estarás preguntando ¿por dónde se empieza a construir el vínculo emocional con los clientes? ¿De qué manera puedes empezar a sorprenderlos con el mensaje de tu compañía?
Sin duda, el punto principal del que partir para generar relaciones con tus clientes (y mantener esas relaciones de forma prolongada en el tiempo) es aprender a observar y a escuchar. Sí, ya hablas con tus clientes y gracias al tamaño de tu negocio es mucho más sencillo gestionar la información que obtienes de ellos, pero quizá prestando más atención a las interacciones de tus clientes descubras nuevas oportunidades que hasta ahora no has podido ver.
Es por eso que el engagement marketing es tan importante: te permite analizar en profundidad las reacciones de tus clientes, y de qué manera esas reacciones a las experiencias que ofrecen refuerzan su confianza en tu compañía.
La cuestión, al fin y al cabo, es encontrar un punto intermedio entre lo que ellos quieren escuchar, y lo que tú quieres decirles. Es ese punto intermedio el que causará mayor impacto en tu relación con tu audiencia, y la manera en que decidas hacerlo, el modo en que aplicas tu mensaje en la comunicación de tu compañía, es la que empezará a crear y cuidar de tus relaciones.
Si hablamos de marketing online para pymes, hay cuatro factores fundamentales en los que se debe apoyar tu estrategia de engagement marketing. 
3.1. Segmentación
Sí, es posible generar emociones en tus clientes, pero no lo conseguirás en todos. Si ya cuentas con tus buyer personas, sabrás que el motivo por el que los has creado es porque es imposible convertir a todo el mundo en tus clientes. No todo el mundo requiere de tus productos o servicios, y por supuesto no todo el mundo se va a emocionar de la misma manera frente al mensaje que quieres transmitir.
La segmentación es una de las prácticas más recomendadas en marketing precisamente por su eficacia. Dividir a tu audiencia en segmentos, y lanzar tus acciones de marketing de manera específica a cada uno de esos grupos, es mucho más eficaz que lanzar una misma acción de marketing de manera global a todo tu público. Y lo mismo ocurrirá al trabajar en engagement marketing.
Habrá buyer personas que ya son seguidores fieles de tu marca, mientras que otros necesitan primero confiar en tu negocio como referente de tu sector antes de dar el salto y ser clientes.
Es evidente que la segmentación es la que te permitirá generar vínculos con tus clientes con mayor eficacia. Sin embargo, recuerda que el mensaje de tu marca debe mantenerse lo más homogéneo posible. La manera en que hagas llegar tu mensaje a cada buyer persona será diferente, ya que cada uno reaccionará de forma diferente, pero recuerda lo importante que es cuidar de la imagen corporativa de tu empresa.
3.2. Contenidos
No nos cansamos de hablar del gran poder del contenido. Es lo que realmente educa, atrapa, encandila al usuario al llegar a un website. El contenido invita al cliente a adquirir algo de valor, algo que le será de provecho. Bien sea un artículo que solucione las dudas que últimamente son tendencia en Google, o bien sea un video con una historia que busque tocar la fibra sensible del usuario.
El contenido es aquello que tú le ofreces al cliente, y a cambio, tu público escoge confiar en tu compañía. Es por eso que la creatividad es imprescindible. Ya no es cuestión de vender productos o servicios, es cuestión de convencer a tus clientes que tu compañía es irremplazable. Es el momento de aplicar la creatividad y la humanidad en tu estrategia. Así es cómo ahora los clientes deciden acompañar a una compañía, incluso durante años.
Por supuesto, no todos los contenidos son válidos siempre. Habrá momentos en que sea más adecuado realizar una publicación de blog, o bien optar por crear una simple publicación en tus redes sociales.
La cuestión es que tus contenidos se deben basar en una estrategia, en aquello que interesa a tus clientes, y que les ayudará no solo a avanzar en el proceso de compra para que vuelvan a adquirir tu servicio, pero también para asegurarte que mantengas su atención en tu empresa con frecuencia.
Como ya sabes, cuidar de una relación es complicado, pero analizar en profundidad los contenidos que son de valor para tus clientes puede sin duda facilitar la generación de lealtad hacia tu marca.
3.3. Acciones
Generar un impacto efectivo requiere lanzar tus campañas de engagement marketing en el momento adecuado, en los lugares adecuados y hacia la audiencia adecuada. Aquí es cuando entra en juego el conocimiento que tienes de tus clientes, y cómo lo empleas para planificar la comunicación que les quieres hacer llegar.
Dar con la estrategia adecuada será la que consiga reforzar más el vínculo de tus clientes con tu marca. Es decir, no puedes empezar a realizar acciones online para llamar la atención de tus clientes. Realizar acciones sin un objetivo, sin una meta, puede confundir a tu público, y puede causar que se distancien de tu marca.
Las acciones de marketing son imprescindibles para cuidar de la lealtad de tus clientes. Si tienes inquietudes acerca de qué acciones son las adecuadas tanto para tu negocio como para alcanzar a tu audiencia, es recomendable solicitar asesoría a profesionales del marketing online.
3.4. Canales
El canal donde transmites tus acciones de engagement también es parte importante de su impacto. Cada acción tiene su contexto, y su público. Es por eso que escoger tus canales es clave para construir tu vínculo con tus clientes.
Sí, las redes sociales sirven para comunicarte de manera dinámica con tus seguidores, pero ¿qué clase de contenidos compartes? ¿Invitas a tus seguidores a que interactúen con tu perfil? ¿Los invitas a participar en actividades o eventos que incentiven su participación con tu marca?
Como puedes ver las redes sociales están para algo más que para hacer simples publicaciones, es uno de los canales más interesantes para generar engagement. Pero no es el único canal útil para cuidar de la confianza de tu audiencia.
Por ejemplo, los usuarios ya conocen la finalidad de un blog, que es en general la publicación de artículos que aportan contenido educativo y de valor. O bien conocen que tu website es el principal portal donde hallarán la mayor información sobre tus productos o servicios.
A día de hoy los usuarios son conscientes del uso de cada canal, y ellos están esperando que les aportes valor a través de esos canales online.
4. ¿Cómo es un ejemplo de engagement marketing?
Ya que hemos mencionado a Apple, tomemos una de sus campañas de video marketing para analizar cómo emplean el video para reforzar el vínculo de los usuarios con la compañía.
En esta campaña, Apple indica que la “inclusión inspira innovación”. Sí, uno de los valores claros de Apple es la búsqueda de la innovación tecnológica. Pero refuerzan esa pasión por la innovación tecnológica aplicando la humanidad de la diversidad e inclusión de sus empleados.
Aquí Apple no ha preparado una acción para vender un producto, sino que está humanizando su marca, para que sus clientes leales se emocionen y continúen sintiendo que son fieles a una empresa única y creativa.
Sí, tu pyme también puede desarrollar una fantástica estrategia de engagement para encandilar a tu audiencia y convertirlos en fieles seguidores de tu compañía.
Imágenes: (CC BY-SA 2.0) Katrina Br*?#*!@nd | Pexels | (CC BY 2.0) Marco Verch | (CC BY 2.0) Dave Crosby |
