Piensa que un paciente satisfecho puede convertirse en el mejor promotor de tu clínica y ayudar a atraer a más clientes en potencia. Porque cuando tus pacientes confían en tu marca y se sienten complacidos con el tipo de tratamiento al que se han sometido, existe una alta probabilidad de que recomienden tus servicios.
Pero esta confianza no es algo que puedas ganar únicamente a través de tus servicios o con estrategias de marketing de atracción. Porque, ¿qué pasa cuando no existe un ‘servicio al cliente’ posterior? ¿Qué pasa cuando tu paciente se siente ignorado tras un tratamiento? Si bien éste puede haber pasado por una intervención en un momento determinado, no quiere decir que no vaya a necesitar alguno de tus servicios de nuevo.
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Entonces, ¿cómo puedes complacer a los clientes de tu clínica para que repitan?
Aquí es donde entra en juego un plan de fidelización. Con una estrategia para fidelizar a tus clientes podrás ejecutar las acciones de marketing adecuadas para mantener su confianza en tu marca y tus servicios. La confianza de tus actuales clientes es una de tus mejores bazas para conseguir vender otros de tus servicios a estos y otro potenciales clientes. Y ¿qué debes tener en cuenta?
1. Etapa de aprendizaje.
En primer lugar, para fidelizar a tus clientes lo más recomendable es que tengas un CRM donde puedas almacenar datos relevantes de tus contactos. Y con estos datos, analizar las tipologías de clientes para valorar qué acciones de fidelización realizar y a través de qué canales de comunicación, o si merece la pena realizar alguna acción.
Obviamente, una vez que has conseguido un cliente y éste ha pasado por cualquier tipo de tratamiento o intervención, la posibilidad de fidelizarlo dependerá mucho del cumplimiento o no de sus expectativas. Por esta razón, es imprescindible que generar confianza y complacer a tus clientes sea una habilidad de cada uno de tus trabajadores, sin importar el departamento en el que se encuentren.
Así que en la etapa de aprendizaje, para mantener esta confianza, necesitas conocer qué piensan tus clientes de ti, qué valoran de tus servicios, de tus empleados, y qué aspectos negativos perciben de tu clínica. ¿Cómo puedes conocer este tipo de información? Con encuestas de satisfacción online y offline, con llamadas y con un registro regular de sus expectativas y percepciones por parte de tus empleados.
2. Etapa de ejecución.
Una vez tienes la información necesaria de tus clientes es cuando hay que segmentar tu base de datos de contactos y ejecutar las acciones que mejor se adaptan a cada segmento. Una de las vías de comunicación más habituales es el email marketing, donde puedes ofrecer una experiencia integrada de ‘servicio al cliente’ con el objetivo de fidelizarlos. Pero recuerda que la interacción con tu cliente se puede dar de muchas formas. Además de un email, puede ser una llamada, un tuit, un mensaje privado de Facebook, un formulario, etc.
Los servicios de mensajería instantánea y las redes sociales, además de los canales habituales de comunicación en tu estrategia de marketing online, deben ser elementos fundamentales en tu plan de fidelización. Así que por ejemplo el WhatsApp también puede servir como un canal de comunicación directa y personalizada con los clientes, a través del cual consulten dudas.
Y puesto que es más fácil perder la confianza que ganarla, cada miembro del equipo tiene que cuidar al contacto en cada interacción. El 82% de los clientes dice que el factor número uno que conduce a una gran experiencia de servicio al cliente es tener la solución a sus problemas y dudas de forma rápida.
Además, recuerda que en tu programa debes tener en cuenta cómo vas a premiar esta fidelidad. El objetivo de mantener satisfechos a tus pacientes es tuyo no, no de ellos. Por esta razón, tu clínica también debería mostrar lo satisfecha que está de poder contar con ellos como clientes fieles.
Así pues, la ocasional oferta, promoción e incluso concurso si se cree conveniente (dependiendo del target al que te diriges) es necesaria para reavivar el interés y fortalecer la lealtad de tus pacientes.
Un recurso habitual en este tipo de estrategias de marketing y realizar algún tipo de descuento si se trae a otro potencial paciente (familiar o amigo). Si esta promoción es lo suficientemente atractiva, se consigue una venta y otro cliente en potencia. Porque, ¿quién mejor para promocionar tu clínica que un paciente leal? Así que no olvides premiar su fidelidad.
Por otro lado, tu programa de fidelización puede enfocarse en tu marca. En este caso, debes aportar un valor añadido a través de experiencias únicas y diferenciadoras que tus clientes no puedan encontrar en la competencia. Para esto sírvete de la innovación para ofrecer mejores servicios que puedan satisfacer a tus clientes; para ofrecer mejores experiencias con las que se generan las percepciones que los clientes tienen de tu marca.
3. Etapa de evaluación.
Puesto que ninguna estrategia o plan es infalible, es posible que algunas de las acciones que estés ejecutando no sean del todo eficaces. Por esta razón, es importante analizar constantemente los resultados y dar seguimiento a las reacciones de tus clientes.
Imagina por un momento que envías una newsletter elaborada con información que crees relevante a listas segmentadas de tu base de contactos (piensa que aquí un CRM sería útil). Pero, ¿qué pasa si tus clientes son la clase de personas que no abren nunca sus correos y si lo hacen no prestan atención a las cuentas a las que se han suscrito? ¿Y si tus clientes se encuentran en las redes sociales e invierten mucho más tiempo en estas plataformas?
Tienes que invertir tus recursos en estrategias que funcionen y si en un principio la valoración de tus clientes no se ha ajustado a la realidad y tus acciones no son efectivas, el análisis de la situación te permitirá ajustar tu plan de fidelización para conseguir resultados y alcanzar tus objetivos. Y es que puede ser que en base a esta estrategia de fidelización hayas descubierto que ciertas acciones consiguen superar tus expectativas. Éstas debes potenciarlas.
Además, es importante que tu clínica pueda resolver los problemas de tus clientes y apoyar sus objetivos también. Para ello, la comunicación/educación es fundamental, ya que es la mejor forma de que cada interacción cumpla con las expectativas de cada contacto.
También es importante actuar a tiempo, o mejor aún antes de tiempo. Para cumplir las expectativas de un recién cliente, por ejemplo, es importante poder crear workflows de email de seguimiento (si sabes que el email marketing funciona); o bien, usar mensajería móvil si el método más efectivo con tus clientes.
Y recuerda, tus pacientes no recordaran todas las interacciones, todas las tomas de contacto, pero sí recordarán si estas fueron positivas o negativas, es decir, cómo se sentían en general.
