1. Trabajar una marca que te represente a ti y a tus clientes.
En primer lugar, tienes que aprender quién es el potencial cliente al que quieres atraer. Pon todos los esfuerzos necesarios a la hora de conocer qué atrae a tus huéspedes y por qué escogerían tu hotel en lugar de elegir a la competencia.
Por otro lado, cada hotel tiene que ser diferente, especial, memorable… Tiene que poder distinguir su oferta de entre el resto: ofrecer una experiencia única. Por esa razón, trabajar un branding que represente a tu hotel y tus potenciales clientes es fundamental a la hora de implementar cualquier estrategia de marketing online posterior.
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Como hemos dicho con anterioridad, tu identidad es una combinación de rasgos visuales, emocionales y comunicativos. Por lo que tu naming, logo, tagline, colores corporativos, valores, misión, filosofía, contenido… tienen que dar a conocer que puedes satisfacer las necesidades de tus clientes.
Por ejemplo, Hilton Wordlwide ha creado otra marca, Tru by Hilton, para aquellos consumidores de viajes (tanto de negocios como de ocio) que tengan una “mentalidad milennial”. Alexandra Jaritz, Jefa Global de esta marca, define a estos viajeros como personas que comparten unos mismos valores y tienen unas mismas expectativas y actitud a la hora de viajar. Para estos usuarios es importante el alto nivel de personalización y el fomento de experiencias que creen recuerdos que importen.
Tru by Hilton en su inicio, prestó especial atención al naming. Con “Tru” que se asemeja a “true” en inglés, querían evocar cuáles eran los pilares de la marca. Un nombre simple y memorable, de acuerdo con Alexandra Jaritz. Además, para diferenciarse a nivel visual, se decantaron por colores vibrantes, fotos con energía, ilustraciones divertidas y elementos gráficos que evocaran al logo creado, que nada tiene que ver con el origen de Hilton.
La diferenciación es fundamental a la hora de alcanzar el éxito. Recuerda que con tu hotel tienes que asegurarte de crear emociones diferentes y presentar experiencias que los clientes vayan a recordar siempre. Tienes que dejar huella, porque ellos serán los mejores embajadores de la marca de tu hotel. Por esta razón, conocerte bien y conocer a tu cliente es primordial.
¿Y cuál es tu objetivo? Definir los perfiles de tus huéspedes potenciales y dar a conocer tu marca de forma original.
¿Qué estrategias puedes implementar? En primer lugar, la metodología de Inbound marketing no se concibe sin el desarrollo de los perfiles de los buyer personas, tus potenciales clientes. Estos perfiles facilitan la implementación de cualquier estrategia ya que parten del conocimiento profundo de las tendencias de consumo de estos viajeros.
Por otro lado, el Branded content como parte de la estrategia de contenido es una gran opción. Implica crear contenidos que estén relacionados indirectamente con la marca de tu hotel. Es decir, estos contenidos tienen que aportar valor, transmitir emociones, satisfacer necesidades. Y así poder llegar a conectar a los consumidores con la marca de tu hotel, antes incluso de reservar en él.
2. Tener muy presente que vendes experiencias.
Tu hotel no es sólo un sitio en el que tus huéspedes duermen, es un sitio en el que viven nuevas experiencias. Y dependiendo de cuán satisfactorias sean éstas, tendrán una mejor o peor imagen de tu hotel. Porque cumplir las expectativas de los consumidores actuales implica trabajar en una metodología de marketing que te permita satisfacer sus deseos y necesidades.
Quizá pensabas que tu core business eran tus habitaciones. En parte lo son, pero todo va más allá. Por un momento imaginemos que tu hotel está en una gran ciudad. Si has definido bien a tu cliente potencial, sabrás que no va a pasar muchas horas en tu hotel, pero que cuando lo haga quiere que le ofrezcas algo más que una habitación y comodidades estándares.
Por ejemplo, los hoteles Moxy, otra línea de negocio de Marriott, tienen la intención de atraer a jóvenes viajeros a los que ha definido como “fun-hunters” según la Global Brand Officer Tina Edmundson. Ella define a estos viajeros como personas llenas de vida. Para ellos, Moxy ofrece espacios comunes donde realizar más actividades; habitaciones sin armarios innecesarios, pero con baños fuera de lo común, etc. Porque de acuerdo con Tina Edmundson, estos consumidores buscan algo nuevo y experiencias auténticas.
Seguramente, estos viajeros querrán visitar museos, ir a restaurantes gastronómicos, recorrer las calles de tu ciudad, hacer compras, etc. En definitiva, satisfacer su curiosidad cultural y su necesidad de consumo. A esta experiencia le acompaña la que puedan vivir en tu hotel aunque sea por unas horas. De ahí que ofrezcas algo más que simples habitaciones.
Por otro lado, tu hotel podría ser rural. Completamente lo opuesto a urbano. Pero la teoría sería la misma. ¿Qué ofreces? ¿Evasión y tranquilidad, excursiones espectaculares en un entorno único…? Sea lo que sea, a tu potencial cliente le interesa la experiencia que va a obtener de su viaje.
¿Y cuál es tu objetivo? Aumentar el conocimiento de cuáles son las experiencias que ofreces, comenzando por ofrecer una experiencia online que cree unas expectativas que seas capaz de cumplir.
¿Qué estrategias puedes implementar? Obviamente, hablando de Inbound Marketing, el contenido es fundamental. Y en el caso de las cadenas hoteleras, el formato en el que muestras este contenido. Si bien el blog de tu website es un básico, necesitas pensar que las personas desean ver y casi poder tocar las experiencias. Por ello, invertir en video marketing es una de las mejores opciones. Porque el video es lo que más consumen los usuarios de hoy. Pero si quieres una alternativa más económica, siempre puedes animar a tus clientes a realizar videos y compartir sus fotos en las redes sociales, para lo que tendrás que tener una presencia muy activa en tus plataformas.
3. Dar el valor que merecen las personas.
Muchos definen el Inbound marketing como el marketing que enamora. El objetivo es conseguir frutos, obviamente, pero a través de una transacción que beneficia tanto al huésped, que acaba siendo la persona más indicada para promocionar tu negocio hotelero. El valor que aportan las personas a tu hotel es fundamental. Más personas hablando positivamente de ti supone llegar a tener una comunidad que interactúe y mejore tu reputación.
Una de las formas de allanar este camino es, de nuevo, satisfaciendo a tus potenciales clientes. Como ya debes saber gran parte del contenido que se consume en la actualidad está en las redes sociales. Y en estas plataformas existe un número de personalidades que puede influir en las decisiones de consumo de otros: los influencers.
Cadenas como la de Starwood Hotel & Resorts Worldwide para su nueva línea de negocio Tribute Porfolio han decidido incluir a estos influencers en su estrategia de redes sociales y en la realización de eventos. Ellos pueden crear un contenido atrayente, para la case de potencial cliente al que te diriges.
En el caso de Tribute, se usó la red social de Instagram que, con más de 300 millones de usuarios activos al mes, ha sobrepasado a Twitter y, al ser tan visual, sirve de inspiración para muchos viajeros. Esta es una gran forma de asociar tu marca con personalidades que te ayuden a crear una conversación en la que puedes participar.
¿Y cuál es tu objetivo? Fomentar el crecimiento de una comunidad de valor a través de tus canales de comunicación, que hable de tu marca.
¿Qué estrategias puedes implementar? Participa en la conversación y proporciona contenido de valor en tus redes sociales. Aprecia el user-generated content que tanto puede beneficiarte, para generar engagement a través de todos los etapas de la metodología de Inbound marketing.
