How to improve hotel loyalty with the customer database?

1. The main challenge: your hotel needs more direct bookings

A few years ago, hotels relied heavily on OTAs and tour operators to establish an objective occupancy rate and drive guests to hotels. Until then, hotels enjoyed partnerships with travel agencies and tour operators, and guests enjoyed booking package tours.

However, over time, trends have been changing and travelers, now and more than ever, are looking to make their own choices and book all elements of their trips on their own. Travelers are not only ready, but also willing to book a hotel directly on your website, as long as the sales conditions are similar to those of the OTAs and the booking can be made as simple as possible.

For hoteliers, direct bookings bring huge benefits. Among them, saving on commissions, improving online marketing strategy, increasing profitability and having total control over customer communication. With such promises of direct bookings, it is no wonder that more and more hotels are now pushing their marketing efforts towards the goal of increasing the number of direct bookings on the hotel website.

2. Gain a competitive advantage

It is clear that an increase in the rate of direct bookings would be beneficial for your hotel. But how to achieve this goal

In order to compete with OTAs and tour operators, your hotel must have a competitive advantage. There are two ways to have it: offering a cheaper deal, or offering more value and increasing customer loyalty. While it may be difficult for your hotel to compete with OTAs on the basis of price, offering a customized offer and establishing a trusted relationship with customers would be the best way to attract travelers.

The key to adding value to your hotel offer is to know your customer and offer them what they need. Attracting them through the emotional factor is essential, and you must establish a genuine connection with your potential customers, conveying your beliefs so that your guests can relate to them.

When customers observe that a hotel brand really cares about their experience and tries to find the best solution to make their vacation experience unforgettable, it is easier for them to make the decision in favor of booking directly with your hotel.

A common way to add value and personalize communication with your guests is to implement a loyalty program. With a loyalty program implemented in your establishment, you will be able to tailor your messages to the needs of individual customers, understand their preferences and meet their expectations.

3. How can your customer database help?

So, a hotel needs a loyalty program to offer valuable and personalized services to customers, and thus gain a competitive advantage. To shape your loyalty program, you must have a database of your customers with personal information about them. Hoteliers should create a customer database with basic contact information and more elaborate personal information about guests' preferences and interests.

Acquiring this personal information will give you the ability to tailor your messages to each potential or existing customer, and offer them content, products and services that meet their particular needs. This will undoubtedly surprise them by the degree of personalization and the measures your hotel takes to provide them with the best possible vacation experience. You would be able to establish a lasting relationship with your customers based on trust, thus ensuring the most satisfied customers, who would be happy to promote your hotel brand.

4. 1. The biggest challenge: Your hotel needs more direct bookings

A few years ago, hotels relied heavily on OTAs and tour operators to achieve an objective occupancy rate and bring guests to the hotel. Until then, hotels enjoyed partnerships with travel agents and tour operators, and guests were happy to book package tours.

Over time, however, trends have changed, and now more than ever, travelers want to make their own choices and book all elements of their trip themselves. Travelers are not only ready, but willing, to book a hotel directly on your website as long as the terms of sale are similar to those of OTAs and the booking process can be made as simple as possible.

For hoteliers, direct bookings bring huge benefits. These include saving commissions, improving online marketing strategy, increasing profitability, and full control over customer communications. With such promise of direct bookings, it's no wonder that more and more hotels are focusing their marketing efforts on the goal of increasing the number of direct bookings on the hotel website.

2. Gain a competitive advantage

It's clear that increasing the direct booking rate would be beneficial to your hotel. But how do you achieve this goal?

To compete with OTAs and tour operators, your hotel must have a competitive advantage. There are two ways to do this: offer a cheaper deal or offer more value and increase customer loyalty. While it may be difficult for your hotel to compete with OTAs based on price, the best way to attract travelers would be to offer a customized offer and build a trusting relationship with customers.

The key to adding value to your hotel offering is to know your customer and offer them what they need. You need to build a genuine connection with your potential customers and communicate your beliefs in a way that your guests can relate to.

When customers perceive that a hotel brand genuinely cares about their experience and tries to find the best solution to make their vacation memorable, it is easier for them to choose to book directly with your hotel.

A common way to add value and personalize communication with your guests is to implement a loyalty program. With a loyalty program in place at your facility, you can tailor your messages to each customer's needs, understand their preferences and meet their expectations.

3. How can your customer database help?

So, a hotel needs a loyalty program to provide valuable and personalized services to customers to gain a competitive advantage. To design your loyalty program, you need a customer database with personal information about your customers. Hoteliers should create a customer database with basic contact information and more detailed personal information about guests' preferences and interests.

Capturing this personal information gives you the ability to tailor your messages to each potential or existing customer and offer them content, products and services that meet their unique needs. The degree of personalization and the actions your hotel takes to offer them the best possible vacation experience will undoubtedly surprise them. You will be able to build a lasting relationship with your customers based on trust, securing the most satisfied customers who will be happy to promote your hotel brand.

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Contenidos

1. El principal reto: tu hotel necesita más reservas directas

Hace unos años atrás, los hoteles dependían en gran medida de las OTAs y de los operadores turísticos para establecer una tasa de ocupación objetiva y llevar a los huéspedes a los hoteles. Hasta entonces, los hoteles disfrutaron de asociaciones con agencias de viajes y operadores turísticos, y los huéspedes disfrutaban de las reservas de paquetes turísticos.

Sin embargo, con el paso del tiempo, las tendencias han ido cambiando y los viajeros, ahora y más que nunca, buscan hacer sus propias elecciones y reservar todos los elementos de sus viajes por su propia cuenta. Los viajeros no solo están listos, sino que también están dispuestos a reservar un hotel directamente en su sitio web, siempre que las condiciones de venta sean similares a las de las OTAs y la reserva se pueda realizar de la manera más sencilla posible.

Para los hoteleros, las reservas directas traen enormes beneficios. Entre ellos, ahorrar en comisiones, mejorar la estrategia de marketing online, aumentar la rentabilidad y tener un control total sobre la comunicación con los clientes. Con tales promesas de reservas directas, no es de extrañar que ahora cada vez más hoteles impulsen sus esfuerzos de marketing hacia el objetivo de aumentar el número de reservas directas en el sitio web del hotel.

2. Ganar una ventaja competitiva

Está claro que un aumento en la tasa de reservas directas sería beneficioso para tu hotel. Pero ¿cómo conseguir este objetivo?

Con tal de competir con las OTAs y los operadores turísticos, tu hotel debe contra con una ventaja competitiva. Hay dos formas de tenerla: ofreciendo un trato más económico, u ofreciendo más valor y aumentando la fidelización de tus clientes. Si bien puede ser difícil para tu hotel competir con las OTA en base a los precios, ofrecer una oferta personalizada y establecer una relación de confianza con los clientes sería la mejor manera de atraer a los viajeros.

La clave para agregar valor a tu oferta hotelera es conocer a tu cliente y ofrecerles lo que necesitan. Atraerlos a través del factor emocional es esencial, y debes establecer una conexión genuina con tus potenciales clientes, transmitiendo tus creencias para que tus huéspedes puedan relacionarse con ellos.

Cuando los clientes observan que la marca de un hotel realmente se preocupa por su experiencia e intenta encontrar la mejor solución para que su experiencia de vacaciones sea inolvidable, es más fácil para ellos tomar la decisión a favor de reservar directamente con tu hotel.

Una forma común de agregar valor y personalizar la comunicación con tus huéspedes es implementar un programa de fidelización. Con un programa de fidelización implementado en tu establecimiento, podrás adaptar tus mensajes a las necesidades de clientes particulares, comprender sus preferencias y satisfacer sus expectativas.

3. ¿Cómo puede ayudar tu base de datos de clientes?

Así pues, un hotel necesita un programa de fidelización para ofrecer servicios valiosos y personalizados a los clientes, y obtener así una ventaja competitiva. Para dar forma a tu programa de fidelización, debes contar con una base de datos de tus clientes con información personal sobre ellos. Los hoteleros deben crear una base de datos de clientes con información de contacto básica e información personal más elaborada sobre las preferencias e intereses de los huéspedes.

La adquisición de esta información personal te brindará la posibilidad de adaptar tus mensajes a cada cliente potencial o existente, y ofrecerles contenidos, productos y servicios que satisfagan sus necesidades en particular. Esto, sin duda, los sorprenderá por el grado de personalización y las medidas que toma tu hotel para proporcionarles la mejor experiencia de vacaciones posible. Serías capaz de establecer una relación duradera con tus clientes basada en la confianza, asegurando así a los clientes más satisfechos, que estarían encantados de promocionar tu marca hotelera.

4. ¿Cómo obtener la información de tus clientes?

Contar con una base de datos de clientes con información de contacto, preferencias e intereses de tus huéspedes suena muy bien, pero ¿cómo reunir la información sobre tus clientes?

El mayor desafío para los hoteleros sigue siendo obtener información personal y crear así sus bases de datos. Cuando trabajan en colaboración de las OTAs y los operadores turísticos, los hoteles normalmente obtienen el mínimo de información sobre los huéspedes, lo que no es suficiente para llevar a cabo una comunicación directa eficiente.

La solución para obtener la información para crear tu base de datos se puede encontrar en un sencillo software de Pre-Checkin. Ofrecer la opción de realizar un checkin previo a tus huéspedes no solo te ayudará a recopilar toda la información del huésped antes de su llegada, sino que también te ayudará a comenzar a trabajar tu programa fidelización incluso antes de la llegada de tu huésped.

Esto enriquecería la experiencia de los clientes desde sus primeros pasos al registrarse en tu hotel. Los ayudarías a evitar colas innecesarias en la recepción, ya que el pre-checkin aceleraría los procesos de tu personal de recepción.

“El software Pre-Checkin permite a tus huéspedes realizar todos los pasos habituales del proceso de checkin antes de su llegada, evitando filas innecesarias en la recepción y personalizando su estancia”

Este software permite que los huéspedes realicen todos los pasos del proceso de checkin antes de su llegada, empleando solo el teléfono o cualquier otro dispositivo. Dado que el software es compatible con múltiples dispositivos y está integrado con el PMS del hotel, la información del huésped se dirigirá directamente al sistema de tu hotel y el personal de recepción solo tendrá que configurar previamente la llave y entregarla a los huéspedes a su llegada.

Ofrecer este valor agregado a tus huéspedes es una gran oportunidad para obtener su información personal (con su permiso y consentimiento). Asegúrate de mostrar a tus clientes que, al compartir sus intereses y preferencias con tu hotel, mejorarán su estancia, al permitirles personalizar su experiencia y ofrecer servicios adicionales de interés.

5. Gestión centralizada de tu base de datos con CRM

Una vez que hayas obtenido la información de tus huéspedes y hayas construido tu base de datos de clientes, te deberás enfrentar a otro desafío que puede entorpecer la fidelización del cliente. La gestión centralizada de datos es esencial, ya que permite que, en el caso de que cuentes con una cadena hotelera, todos los establecimientos tengan acceso a la información de los clientes y, por lo tanto, hace posible brindar una experiencia homogénea. Un software de CRM (Customer Relationship Management) te ayudará a administrar tu base de datos de clientes.

Vamos a imaginar una situación para entender cómo un software de CRM centralizado puede ayudar a tu hotel.

Un cliente se hospedó en uno de los establecimientos de tu cadena hotelera y tuvo una experiencia increíble. El año siguiente, pues, decide quedarse en otro de tus hoteles.

En el software CRM de tu hotel, contarías con la información sobre los intereses de este cliente, y quizás incluso sobre sus alergias. Por lo tanto, a su llegada al nuevo hotel, tu personal tendrá información completa y podrá adaptar la experiencia de la estancia de este huésped para satisfacer sus necesidades y preferencias.

Por otra parte, tienes la opción de usar el CRM para ofrecer actualizaciones a tu huésped sobre temas que podrían ser de su interés. Por ejemplo, si este huésped ficticio tiene alergias específicas, puedes enviar una actualización personalizada por correo electrónico sobre los cambios en el menú que tienen que ver con sus alergias.

Dicha comunicación hecha a medida te permitirá mostrar a tus clientes que realmente te preocupas por ellos, y seguramente te ayudará a mejorar tu método de fidelización y a generar más confianza en tu público.

Además de aumentar la fidelización de tus clientes, hay todavía más beneficios de la gestión centralizada con CRM, como una mejor administración de las operaciones, una mejor administración de los ingresos y beneficios para los departamentos de distribución. La importancia del CRM para la industria hotelera se ha demostrado durante mucho tiempo, y sin duda el CRM es el software más rápido para el crecimiento en el mercado del mundo. (Superoffice, 2018).

Los hoteleros ahora cuentan con la oportunidad de hacer ofertas personalizadas a sus clientes y aumentar el número de reservas directas. Los viajeros buscan un toque personal y valoran la comunicación humana honesta con un hotel. Están listos para alejarse de los intermediarios y crear una experiencia de vacaciones de ensueño junto con el hotel.