1. ¿Por qué aplicar el upselling en tu hotel boutique?
1. Why apply upselling in your boutique hotel?
Upselling is not an unknown technique in the hotel market, on the contrary. For years hotel chains have used it to increase the average sales value to the consumer by offering improvements during their stay at the hotel. In other words, offering the customer the service they have contracted, but with added value: higher quality, longer duration, or other additional features that differentiate it from the basic service.
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As an upgrade is optional, customers take it as a proposal to improve the service, by the hotel wishing to meet their needs. It helps create deeper customer relationships, as guests see it as being offered to give them a better deal from the hotel. Even if the guest is slow to request upselling, or even doesn’t request it at all, it is a practice that generates a positive feeling in the guest: that the hotel is looking to bring greater value to their stay through personalization.
Evidently, this requires persuading the customer in an appropriate manner. Finding the right moment to offer the upgrade of the hotel, getting the service upgrade right, matching their interests… Upselling, then, requires a important knowledge of the guest. Offering an upsell to a customer in an inadequate manner, while not posing a significant risk to the main booking, can have an impact on the customer’s impressions of the hotel. An inadequate upsell is not only a forced proposition for the client, but can also result in them feeling “cheated” if the upsell does not meet their expectations.
Applying upselling in your boutique hotel is a useful tactic to surprise your guests, build loyalty, and obviously to get more profit in your sale. Innovate through advanced and sophisticated upselling, but, in many cases, it requires time that your staff does not have. That’s why, thanks to technological advances in the hotel industry, you can have automated upselling proposal submission processes.
2. How is it different from cross seling?
Both are important techniques within the hotel industry, but they involve two different proposals to acquire an upsell to the customer. upselling focuses on choosing the highest quality service or product in relation to the service booked – for example, a suite room – while cross seling focuses on acquiring extra or ancillary productsduring the hotel stay – such as, for example, hiring a wellness service.
In the latter, it is very important for hotels to know what is the best time and what is the best technique to introduce the supplement, increase the benefits and thus influence the customer. While until a few years ago guests would consider purchasing other products in depth due to economic issues, nowadays more and more guests are betting on improving and extending their stay at the hotel. As long as the guest feels that the hotel has succeeded with the upselling or cross selling proposal.
3. Advantages of upselling
First of all, providing an added value to the service for the guest means an improvement of their satisfaction about their experience at the hotel. A boutique hotel allows a more personalized service for the guest, and if an adequate upselling is offered, the sense of satisfaction in the guest will be greater. Your guests will undoubtedly feel that your team makes every effort to offer them a personalized stay.
Evidently, greater guest satisfaction means one more step in their loyalty. Offering upselling to a new customer, at first, should not be very complex if he/she falls into your customer typology – what today is called buyer personas. That is why the profile of your target audience must be well defined. Successful upselling with a new customer is an opportunity to transform him into a repeat customer. Of course, offering upselling to your already loyal guests will further enhance their relationship with your brand.
The additional gains that you can offer to your customers will be even more significant.
El upselling no es una técnica desconocida en el mercado hotelero, al contrario. Durante años las cadenas hoteleras la han empleado para aumentar el valor medio de ventas al consumidor al ofrecerle mejoras durante su estancia en el hotel. En otras palabras, ofrecer al cliente el servicio que ha contratado, pero con un valor añadido: una mayor calidad, una mayor duración, o bien otras características adicionales que lo diferencian del servicio básico.
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Al ser un upgrade opcional, los clientes lo toman como una propuesta de mejora del servicio, por parte del hotel que desea satisfacer sus necesidades. Ayuda a crear relaciones más profundas con el cliente, ya que los huéspedes consideran que se les ofrece para dar un mejor trato del hotel. Aunque el huésped tarde en solicitar el upselling, o incluso ni lo solicite, es una práctica que genera una sensación positiva en el huésped: que el hotel busca aportar un mayor valor a su estancia mediante la personalización.
Evidentemente, esto requiere persuadir al cliente de una manera adecuada. Hallar el momento adecuado para ofrecerle el upgrade del hotel, acertar con la mejora de servicio, que se ajuste a sus intereses… El upselling, pues, requiere un importante conocimiento del huésped. Ofrecer un upselling a un cliente de manera inadecuada, si bien no supone un riesgo importante para la reserva principal, sí que puede suponer un impacto en las impresiones que tiene el cliente sobre el hotel. Un upselling inadecuado no solo supone una propuesta a la fuerza para el cliente, sino que también puede derivar en que se sienta “engañado” si el upselling no cumple con sus expectativas.
Aplicar el upselling en tu hotel boutique es una táctica útil para sorprender a tus huéspedes, fidelizarlos, y evidentemente para obtener más ganancias en tu venta. Innovar a través de un upselling avanzado y sofisticado, pero, requiere en muchos casos tiempo del que no dispone tu personal. Es por eso que, gracias a los avances tecnológicos en el sector hotelero, se puede contar con procesos de envío de propuestas upselling de manera automatizada.
2. ¿En qué se diferencia del cross seling?
Ambas son técnicas importantes dentro de la industria hotelera, pero suponen dos propuestas diferentes para adquirir un aumento en la venta al cliente. El upselling se centra en escoger el servicio o producto de mayor calidad en relación al servicio reservado – por ejemplo, una habitación suite – mientras que el cross seling se centra en la adquisición de productos extras o auxiliares durante la estancia en el hotel – como podría ser, por ejemplo, contratar un servicio wellness.
En este último, es muy importante que los hoteles sepan cuál es el mejor momento y cuál es la mejor técnica para introducir el suplemento, aumentar los beneficios y así influir en el cliente. Si bien hasta hace unos años los huéspedes se planteaban en profundidad adquirir otros productos por cuestiones económicas, hoy en día cada vez son más los huéspedes que apuestan por mejorar y ampliar su estancia en el hotel. Siempre y cuando el huésped sienta que el hotel ha acertado con la propuesta de upselling o cross selling.
3. Ventajas del upselling
En primer lugar, aportar un valor añadido al servicio para el huésped supone una mejora de su satisfacción sobre su experiencia en el hotel. Un hotel boutique permite un servicio más personalizado para el huésped, y si se ofrece un upselling adecuado, la sensación de satisfacción en el huésped será mayor. Tus huéspedes sentirán sin duda que tu equipo se esfuerza al máximo en ofrecerle una estancia personalizada.
Evidentemente, una mayor satisfacción del huésped supone un paso más en su fidelización. Ofrecer upselling a un nuevo cliente, en un principio, no debería ser muy complejo si entra dentro de tu tipología de clientes – lo que hoy en día se llama buyer personas. Es por eso que el perfil de tu público objetivo debe estar bien definido. Acertar en un upselling con un nuevo cliente es una oportunidad para transformarlo en un cliente repetidor. Por supuesto, ofrecer upselling a tus huéspedes ya fieles mejorará aún más su relación con tu marca.
Las ganancias adicionales que permite el upselling suponen un plus muy importante para tu establecimiento. Empleando tus mismos servicios y recursos, es posible planificar tu estrategia de upselling teniendo en cuenta las preferencias de tus huéspedes sin tener que llegar a invertir en recursos innecesarios.
Sin embargo, si consideras optar por invertir en nuevos recursos, por lo tanto, en nuevos productos, es muy importante que estos se ajusten al objetivo principal: aportar un mayor valor al huésped.
Por último, aplicar el upselling en tu hotel te permite continuar conociendo más a tus huéspedes. Más allá de sentir satisfacción cuando comparten contigo su satisfacción con el upselling ofrecido, siempre es una buena oportunidad para saber más sobre sus preferencias. Estas preferencias se añaden a tu conocimiento previo de tus buyer personas, lo que te permitirá en el futuro desarrollar nuevas tácticas de upselling, con mayor valor.
4. Cómo aplicar el upselling en tu hotel
Para un hotel boutique puede resultar más sencillo ofrecer un upselling cara a cara con el huésped. Pero para ello es fundamental realizar un contacto natural, amistoso con el cliente. Si esta propuesta no se hace adecuadamente, se pierde la oportunidad de recibir un sí por parte del huésped.
Una manera de facilitar este proceso, con mejores posibilidades de éxito, es automatizando el upselling. En los últimos años el sector hotelero y el tecnológico han ido de la mano, especialmente porque los hoteles siguen apostando cada vez más por implantar la tecnología no solo en sus servicios, también a nivel interno, porque permite agilizar tareas de manera automatizada, y ahorrar tiempo de tu personal para que lo dediquen a otras tareas importantes.
¿Cómo se puede automatizar el proceso de upselling? A través de la automatización de email marketing. Hoy en día los huéspedes están constantemente conectados a sus dispositivos móviles, de manera que están al tanto de los emails que reciben antes, durante y después de su estancia.
Conocer a tus huéspedes te permitirá definir en qué momento es adecuado enviar un email con la propuesta de upselling, y esto se puede automatizar para que ese envío se produzca tras una o varias acciones del cliente. Estas acciones se pueden configurar a través de una herramienta CRM.
Para que esta automatización se realice con éxito, es recomendable contar con la ayuda de un equipo especializado en técnicas de marketing online, ya que sabrán definir la automatización como también te ayudarán a estudiar en profundidad las mejores oportunidades de realizar upselling con tus huéspedes.
Imágenes: Franck V. | Jared Rice | Taylor Simpson
