El comportamiento de los viajeros ha cambiado a lo largo de los años
Traveler behavior has changed over the years. In fact, it is still evolving today. Some 50 years ago it was very difficult to find a way to acquire customers without the help of tour operators. For many larger hotels, it was impossible. Now the rules of the game have changed, but still, there are several advantages to partnering with OTAs, and many hotels prioritize their strategy toward this collaboration.
However, in recent years, the “marriage” of hotels with OTAs has become rather one-sided, as the latter have become more powerful. Booking.com along with other online channels captures large shares and charge commissions that are too high for independent hotels to make a profit. Often, hotels make less profit despite having a higher revenue, which has meant they have started to wave their flag for freedom, realizing the benefits of increasing direct bookings.
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But why booking with OTAs is so attractive to travelers
The answer is customer targeting.
Let’s look at examples of customer targeting from Booking.com, a sales leader:
“9 in 10 European independent hotels (87%) say Booking.com is the leading online travel agency “
Booking.com has used the marketing concept of ‘customer orientation’ very skillfully, which over time has led to increased customer satisfaction. How has it done this? Booking.com always sides with the customer. By supporting the user and protecting their interests in any conflict situation with hotels, this OTA not only manages to win more customers, but also their loyalty.
Here are some examples of Booking.com’s actions that raise “conflict situations.”
1. Always make sure to guarantee the best price.
Problem. Not only does Booking.com guarantee the best price for travelers, but it also offers to match your price to users if they find a cheaper one, even at the expense of your hotel. Because, when that happens, the hotel is often charged the difference.
Solution. You can avoid this by controlling this condition in your contract with Booking.com. Also, if you offer a better price than the OTAs you work with, be sure to promote it, as it will help you drive direct bookings.
2. Avoid penalties at all costs.
Problem. Sometimes, Booking.com tries to persuade hoteliers not to charge penalties for cancellations or cancellations of nonrefundable bookings outside the date limit. If the hotel agrees, Booking.com wins the customer over, demonstrating total customer focus.
Solution. If you are making exceptions, make sure your customers know who to thank or, better yet, favor customers who book directly.
3. Post negative reviews of your hotel
Problem. Booking.com’s transparency is an attractive feature for users: they can be sure that what they say will be published. And while complete transparency is a positive feature, this channel does not allow hotels to respond to comments, which creates a conflict situation, as only one customer’s point of view is presented.
Solution. Create your own channels for customers to express their comments, either on your hotel website or on your social media profiles. Be transparent and honest, and be sure to enter every conversation possible. Your guests will appreciate it, their loyalty will be with you and direct booking is more likely to be their next choice.
4. Offer valuable information and additional services.
Problem. Booking.com offers complementary transportation services, from before they arrive at the destination as well as after. And had you noticed that they also offer travel guides and information of interest to users? That makes that most, if not all, the information the traveler needs is concentrated in one place: your website.
Solution. Inbound Marketing, this methodology combines SEO strategies, content marketing, social media and social media.. De hecho, sigue evolucionando a día de hoy. Hace unos 50 años era muy difícil encontrar una forma de adquirir clientes sin la ayuda de los operadores turísticos. Para muchos hoteles más grandes era imposible. Ahora las reglas del juego han cambiado, pero aún así, existen varias ventajas en la asociación con las OTAs, y muchos hoteles priorizan su estrategia hacia esta colaboración.
Sin embargo, en los últimos años, el “matrimonio” de los hoteles con las OTAs se ha vuelto más bien unilateral, ya que estas últimas se han vuelto más poderosas. Booking.com junto con otros canales online capta grandes acciones y cargan comisiones que son demasiado altas para que los hoteles independientes tengan beneficios. A menudo, los hoteles obtienen menos ganancias a pesar de tener un ingreso más alto, lo que ha supuesto que empiecen a ondear su bandera por la libertad, al darse cuenta de los beneficios que implica aumentar las reservas directas.
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Pero, ¿por qué reservar con OTAs es tan atractivo para los viajeros?
La respuesta es la orientación al cliente.
Veamos los ejemplos de orientación al cliente de Booking.com, un líder de ventas:
“9 de cada 10 hoteles independientes europeos (87%) dicen que Booking.com es la principal agencia de viajes online “
Booking.com ha utilizado el concepto de marketing de ‘orientación al cliente’ de forma muy hábil, lo que a lo largo del tiempo ha permitido aumentar la satisfacción de sus clientes. ¿Cómo lo ha hecho? Booking.com siempre se pone del lado del cliente. Al apoyar al usuario y proteger sus intereses en cualquier situación de conflicto con los hoteles, esta OTA no sólo consigue ganar más clientes, sino también su lealtad.
Estos son algunos ejemplos de acciones de Booking.com que plantean “situaciones de conflicto”.
1. Siempre se asegura de garantizar el mejor precio.
Problema. No solo Booking.com garantiza el mejor precio para los viajeros, sino que también ofrece igualar su precio a los usuarios si encuentran uno más económico, incluso a expensas de tu hotel. Porque, cuando eso sucede, a menudo se cobra la diferencia al hotel.
Solución. Puedes evitarlo controlando esta condición en tu contrato con Booking.com. Además, si ofreces un mejor precio que las OTAs con las que trabajas, asegúrate de promocionarlo, ya que te ayudará a impulsar las reservas directas.
2. Evita las sanciones a toda costa.
Problema. Algunas veces, Booking.com intenta persuadir a los hoteleros de no cobrar las sanciones por cancelaciones o cancelaciones de reservas no reembolsables fuera del límite de fechas. Si el hotel acepta, Booking.com gana al cliente, demostrando una orientación total hacia el cliente.
Solución. Si está haciendo excepciones, asegúrese de que sus clientes sepan a quién agradecer o, mejor aún, favorecer a los clientes que reservan directamente.
3. Publica las reseñas negativas de tu hotel
Problema. La transparencia de Booking.com es una característica atractiva para los usuarios: pueden estar seguros que lo que digan se publicará. Y aunque la completa transparencia es un rasgo positivo, este canal no permite a los hoteles responder los comentarios, lo que crea una situación de conflicto, ya que sólo se presenta el punto de vista de un cliente.
Solución. Crea tus propios canales para que los clientes expresen sus comentarios, ya sea en la web de tu hotel o en tus perfiles de redes sociales. Sé transparente y honesto, y asegúrate de ingresar a cada conversación posible. Tus huéspedes lo apreciarán, su lealtad estará contigo y la reserva directa es más probable que sea su próxima opción.
4. Ofrece información de valor y servicios adicionales.
Problema. Booking.com ofrece servicios complementarios de transporte, desde antes de que lleguen al destino como después. ¿Y te habías dado cuenta de que además ofrecen guías de viaje e información de interés para los usuarios? Eso hace que la mayoría, por no decir toda, la información que necesita el viajero esté concentrada en un lugar: su web.
Solución. Inbound Marketing, esta metodología aúna estrategias de SEO, content marketing, social media marketing, email marketing y más para asegurar que los usuarios tienen toda la información necesaria a su alcance para planificar el viaje que desean realizar. Y si además les facilitas el acceso a algunos de los servicios de transporte, mejor que mejor. Podrías garantizarte incluso hasta el up-selling.
5. Tiene ventajas de fidelización
Problema. Booking.com les aporta el título de “privilegiado” a sus clientes ‘B.Pro’ que son aquellos que reservan con frecuencia a través de su web. Al brindar un trato especial a este tipo de clientes, una vez más aumentas la lealtad del usuario a Booking.com.
Solución. Como hemos mencionado antes, favorece a aquellos clientes que reserven de forma directa en tu web, crea vínculos duraderos con ellos brindando un trato especial y un servicio excepcional. Es decir, necesitas tu propio programa de fidelización.
De acuerdo con el análisis de Kalibri Labs, las reservas a través de webs oficiales de hoteles muestran una rentabilidad un 9% más alta que las reservas realizadas a través de las OTAs
Tus clientes estarán más preparados para realizar la reservar online si les proporcionas las ventajas que reciben al reservar con las OTAs. Ahora los conoces y puedes comenzar a desarrollar tu estrategia de marketing online. Sé tan exclusivo como puedas, diferencia tu oferta de las OTAs agregando el valor de los servicios personalizados.
Cómo aumentar reservas de hotel en OTAs y metabuscadores
Cuando piensas en aumentar reservas de hotel en OTAs y metabuscadores seguro que te viene a la cabeza que es importante el precio, los comentarios y la ubicación. La buena noticia es que no estás equivocado, porque estos elementos son claves para tus usuarios, aunque no es suficiente si quieres conseguir un gran impulso a tus reservas. De hecho, un reciente estudio de TripAdvisor indica que el 77% de las reservas está motivado por los servicios disponibles, que suponen un valor añadido para los consumidores.
Ahora vamos a hacer un ejercicio. Date un tiempo y analiza qué servicios puede ofrecer tu hotel. Después priorízalos porque todo consumidor tiene una capacidad limitada para retener información y más en un entorno online donde estamos infoxicados. Una vez priorizado, piensa en cómo presentarás a través de contenidos esos servicios para que tu cliente vea que le aportan valor y le ayudan a construir experiencias durante su viaje. En definitiva, has de pensar en cómo identificar aquellos servicios que son atractivos para tu clientes y, de ese modo, incrementar las reservas.
En este momento, te preguntarás qué servicios complementarios son los que más valoran e impulsan las conversiones en el proceso de reserva hotelera. Pues no te preocupes, porque en el mismo estudio de TripAdvisor se ofrecen algunas pistas que te detallamos a continuación.
La disponibilidad de WiFi gratis en la habitación influye positivamente en el 74% de los usuarios a la hora de realizar su reserva.
El desayuno incluido en el precio influye positivamente en el 60% de los casos.
Los amenities de la habitación influyen positivamente para el 58%.
Los traslados al aeropuerto gratuitos son positivos para el 35%.
Además unos servicios adicionales atractivos facilitan la creación de relaciones más duraderas (fidelizadas) con tus clientes, mientras que el precio es un buen gancho pero no un elemento clave en la fidelización.
Muy bien. En este instante ya tienes claro qué servicios puedes ofrecer de interés en tu hotel. Entonces es el momento de que compruebes si esos servicios están incluidos en todos los metabuscadores y OTAs donde tu producto tiene presencia online. Muchos de estos sitios web te permiten gestionar el contenido de tu hotel, así que aprovéchalo para producir contenidos que muestren el valor que ofreces con tus servicios.
En resumen y para recapitular. Céntrate en comprobar que tu hotel se anuncia con un contenido adecuado en OTAs y metabuscadores; escucha a tus clientes y utiliza esa información como si fuera un tesoro para priorizar tu oferta de servicios y satisfacer, así, a tus clientes. Por esta vía conseguirás clientes más fidelizados e incrementarás las reservas de tu hotel!
